1、问题一：2013 年四季度和 2014 年一季度的顾客满意度调查，调查范围均未包含汽车客户“长城汽车”的情况。孤立事件。根本原因：1、 人员方面：该相关工作人员为新入职员工，入职培训中未对顾客满意控制程序进行培训； a.业务员入职培训项目中增加对相关程序文件的培训，如顾客要求、顾客满意控制程序；b.对业务人员进行顾客满意度控制程序的培训；2、 标准理解与程序文件方面：顾客满意度控制程序中未对顾客满意度的调查范围进行明确； a.修订程序文件， （明确顾客满意度调查的范围）3、 方法方面：1.顾客满意度调查未形成调查计划，； 修订程序文件，进一步人员培训；2.调查周期为每季度进行一次，销售部没有按
2、照程序文件要求进行； 培训程序文件；按照新修订的程序文件，要求销售部重新进行一次顾客满意度调查，并进一步评审调查分析报告。问题二：圆盘锯的设备点检未规定该设备气压、油压的正常范围值；作业者对于气压表和油压表的位置也并不知晓。后续对下料的首件、过程检验有按照计划实施。根本原因：1. 设备方面：圆盘锯为新购入设备，目前处于初期的设备使用阶段，各项指标要求有待进一步完善；2. 人员方面：操作人员培训不到位，没能熟知作业指导书及点检要求；3. 方法方面：问题一：2013 年四季度和 2014 年一季度的顾客满意度调查，调查范围均未包含汽车客户“长城汽车”的情况。孤立事件。原因：1、 顾客满意度调查仅工
3、作人员主观性进行调查，未形成“调查计划” ；2、 顾客满意度控制程序中未对顾客满意度的调查范围进行明确；3、 该相关工作人员为新入职员工，入职培训中未对顾客满意控制程序进行培训。措施：1、 年初制定年度顾客满意度调查计划 ，每季度结合年度顾客满意度调查计划，制定季度调查计划；2、 修订顾客满意控制程序 ，明确顾客满意度调查方法、范围；3、 业务员入职培训项目中增加对相关程序文件的培训，如顾客要求、顾客满意控制程序；4、 对业务人员进行 ISO/TS16949：2009 标准 8.2.1 条款及顾客满意控制程序的培训。问题二：圆盘锯的设备点检未规定该设备气压、油压的正常范围值；作业者对于气压表和油压表的位置也并不知晓。后续对下料的首件、过程检验有按照计划实施。原因：1、 圆盘锯为新购入设备，设备管理人员对圆盘锯特性、参数不了解，未参加相关培训，2、 点检记录编制后未由设备部主管领导审批；3、 对作业人员进行了圆盘锯特性及使用的相关培训，但未对培训效果进行评价；措施：1、 由圆盘锯厂家对设备管理人员及作业人员对设备特性及参数进行培训；2、 重新编制圆盘锯点检记录 ，并有设备部主管领导及管理者代表审批；3、 有行政部对设备管理部及锯切组进行人力资源管理程序中培训相关内容的培训，对圆盘锯的相关培训进行效果评价。
