养老机构护理服务质量管理体系.pdf

1、养 老 机 构 护 理 服 务 质 量 管 理 体 系随 着 我 国 人 口 老 龄 化 、 高 龄 化 程 度 的 加 剧 ， 传 统 的 家 庭 养 老 模 式面 临 巨 大 压 力 和 挑 战 。 我 国 目 前 失 能 和 半 失 能 老 年 人 约 3300 万 ， 占老 年 人 口 总 数 的 19 。 越 来 越 多 的 失 能 老 年 人 需 要 依 靠 养 老 机 构 的专 业 化 养 老 护 理 服 务 维 持 老 年 生 活 ， 有 效 应 对 这 一 需 求 成 为 解 决 失能 、 半 失 能 老 年 群 体 养 老 问 题 的 当 务 之 急 。 一 方 面 ， 在

2、 社 会 化 养 老 政策 的 支 持 和 引 导 下 ， 各 类 社 会 力 量 涌 入 养 老 服 务 行 业 ， 使 得 近 年 来 我国 养 老 机 构 的 规 模 和 数 量 骤 增 ， 管 理 部 门 负 担 加 重 。 另 一 方 面 ， 由 于我 国 的 老 龄 化 进 程 快 ， 社 会 化 养 老 发 展 时 间 较 短 ， 导 致 养 老 从 业 人 员 ，特 别 是 提 供 护 理 服 务 的 护 理 人 员 队 伍 资 历 不 高 、 数 量 不 足 等 现 实 ， 成为 养 老 机 构 服 务 与 管 理 中 不 可 规 避 的 问 题 。 因 此 ， 分 析 养

3、老 机 构 的 服务 和 管 理 重 点 ， 构 建 统 一 的 质 量 评 价 体 系 和 平 台 ， 发 掘 不 足 之 处 ， 才能 采 取 针 对 性 更 强 的 措 施 ， 改 善 养 老 服 务 质 量 ， 确 保 有 限 养 老 资 源 的高 效 和 规 范 利 用 。中 国 建 立 养 老 机 构 质 量 管 理 体 系 的 步 骤 与 关 键 要 点 ： 养 老 机 构不 管 规 模 大 小 、 所 有 制 性 质 、 人 员 与 设 施 的 多 少 ， 有 一 点 相 同 的 ， 也是 最 基 本 的 ： 即 千 方 百 计 利 用 好 资 源 ， 为 养 老 对 象 服

4、务 ， 使 顾 客 （ 养老 对 象 及 其 家 属 ） 满 意 。 如 何 达 到 这 一 基 本 要 求 ， 一 个 养 老 机 构 可 以采 用 多 种 不 同 的 途 径 ， 而 质 量 管 理 体 系 标 准 正 是 国 际 标 准 化 组 织（ ISO） 积 累 世 界 各 国 质 量 管 理 的 经 验 与 做 法 ， 经 过 10多 年 的 修 改 、总 结 所 提 出 来 的 适 应 各 类 组 织 （ 机 构 ） ， 旨 在 增 强 顾 客 满 意 的 质 量 管理 基 本 要 求 。 到 2005年 末 已 有 近 百 个 国 家 、 地 区 ， 50多 万 个 企 业

5、、事 业 单 位 、 机 构 组 织 通 过 了 ISO9001 质 量 管 理 体 系 认 证 。根 据 已 建 立 并 有 效 实 施 质 量 管 理 体 系 的 做 法 和 经 验 ， 养 老 机 构 推行 ISO9001： 2000 的 实 施 ， 一 般 可 分 为 8 个 步 骤 。 1.领 导 重 视 ， 统一 认 识 养 老 机 构 （ 社 会 福 利 院 、 敬 老 院 、 养 老 院 、 老 年 公 寓 等 ） “ 采用 质 量 管 理 体 系 应 当 是 组 织 的 一 项 战 略 性 决 策 ” （ ISO9001： 2000 0.1总 则 ） 。 它 不 是 一 项

6、临 时 的 工 作 ， 不 是 权 宜 之 计 ， 而 是 关 系 到 养 老 机构 长 远 发 展 的 “ 战 略 性 决 策 ” 。机 构 是 否 使 养 老 对 象 满 意 ？ 怎 样 才 能 使 养 老 对 象 满 意 ？ 如 何 持续 改 进 使 养 老 对 象 更 满 意 ？ ISO9000： 2000提 出 的 “ 过 程 方 法 ” 、 “ 以顾 客 为 关 注 焦 点 ” 和 “ 持 续 改 进 ” 正 确 回 答 了 社 会 主 义 市 场 经 济 条 件下 ， 企 业 （ 机 构 ） 该 怎 么 做 大 的 问 题 。 所 以 机 构 的 领 导 层 ， 尤 其 是 “

7、一把 手 ” 要 十 分 重 视 “ 贯 标 工 作 ” ， 并 且 要 在 领 导 层 和 员 工 中 统 一 认 识 。贯 标 的 重 要 意 义 在 于 ： （ 1） 提 高 养 老 服 务 质 量 ， 增 强 顾 客 （ 养 老对 象 及 其 家 属 ） 满 意 ； （ 2） 提 高 管 理 水 平 ， 通 过 系 统 化 、 规 范 化 、科 学 化 ， 更 有 效 地 利 用 资 源 ， 提 高 管 理 效 率 ； （ 3） 提 高 机 构 声 誉 ，增 强 市 场 竞 争 力 ； （ 4） 提 高 机 构 过 程 控 制 和 持 续 改 进 的 能 力 。关 键 词 ： 采 用

8、质 量 管 理 体 系 应 当 是 组 织 的 一 项 战 略 性 决 策 。 推 行ISO9001： 2000是 养 老 机 构 的 自 我 管 理 需 求 。2.指 定 “ 管 代 ” ， 机 构 在 统 一 认 识 的 基 础 上 开 展 贯 标 工 作 ， 就应 该 由 最 高 管 理 者 （ 院 长 ） 指 定 一 位 管 理 者 为 “ 管 理 者 代 表 ” ， 规 模小 的 机 构 可 以 由 院 长 兼 任 （ 不 另 指 派 管 理 者 代 表 ） 。 所 谓 管 理 者 代 表 ，即 除 其 本 职 工 作 之 外 在 推 行 ISO9001： 2000中 受 院 长 委

9、 派 具 体 负 责 贯标 工 作 ， 负 责 向 院 长 报 告 质 量 管 理 体 系 的 业 绩 和 任 何 改 进 需 求 ； 在 机构 内 提 高 满 足 顾 客 的 意 识 ， 并 负 责 与 咨 询 机 构 、 审 核 机 构 联 络 。规 模 大 的 养 老 机 构 ， 院 长 要 主 管 全 面 工 作 ， 而 贯 标 又 是 一 项 十 分系 统 而 具 体 的 日 常 工 作 ， 如 果 能 明 确 一 名 管 理 者 具 体 负 责 ， 并 经 常 就贯 标 事 宜 对 上 向 院 长 汇 报 ， 对 下 发 动 员 工 并 督 促 检 查 ， 对 外 负 债 联 络

10、。因 此 ， “ 管 理 者 代 表 ” 的 作 用 在 贯 标 工 作 中 十 分 重 要 。“ 落 实 资 源 ” 是 指 机 构 要 贯 标 就 应 该 在 人 力 、 资 金 、 时 间 方 面 予以 落 实 。 例 如 安 排 几 位 骨 干 组 成 “ 贯 标 小 组 ” 协 助 管 代 一 起 工 作 。 若对 ISO9001： 2000 认 识 或 知 识 方 面 或 人 手 安 排 确 实 存 在 差 距 ， 也 可 以聘 请 咨 询 机 构 的 老 师 来 辅 导 ， 此 时 就 会 有 费 用 的 支 出 。 但 这 种 支 出 （ 投入 ） 是 对 今 后 更 大 的

11、回 报 。关 键 词 ： 选 好 一 位 有 较 高 威 信 ， 有 协 调 能 力 ， 又 善 于 学 习 的 “ 管理 者 代 表 ” 是 养 老 机 构 推 行 ISO9001： 2000 的 关 键 。 为 聘 请 一 位 把 标准 与 养 老 机 构 实 际 情 况 结 合 好 的 咨 询 老 师 是 实 施 ISO9001： 2000搞 得好 不 好 的 重 要 因 素 。3.调 查 现 状 ， 制 定 计 划 。要 开 展 一 项 大 型 的 管 理 活 动 ， 涉 及 机 构 方 方 面 面 的 变 革 。 因 此 先要 对 现 状 进 行 全 面 的 调 查 了 解 。 如

12、果 外 聘 咨 询 师 ， 更 需 要 了 解 养 老 机构 的 实 际 情 况 ， 以 使 今 后 的 ISO9001： 2000 贯 标 既 能 符 合 标 准 要 求 ，又 符 合 机 构 实 际 情 况 。 现 状 调 查 不 是 单 向 的 ， 而 是 双 向 的 。 即 ， 整 理现 有 的 规 章 制 度 ， 现 有 的 各 种 表 单 记 录 ， 各 部 门 现 有 的 人 力 资 源 安 排与 工 作 量 ， 各 部 门 所 用 的 设 施 仪 表 与 医 疗 康 复 器 械 。 各 部 门 负 责 人 对上 述 诸 项 内 容 先 要 自 己 整 理 ， 再 判 断 哪 些

13、 规 章 制 度 执 行 较 好 ？ 哪 些 是形 同 虚 设 ？ 养 老 对 象 的 反 应 如 何 ？ 记 录 执 行 又 如 何 ？ 设 备 设 施 利 用情 况 又 如 何 ？ 您 上 述 方 面 有 什 么 改 进 建 议 等 等 。 然 后 ， 再 由 工 作 小 组或 咨 询 老 师 按 ISO9001： 2000 的 要 求 进 行 调 查 。在 调 查 基 础 上 ， 制 定 机 构 “ 建 立 于 实 施 ISO9001： 2000 质 量 管 理体 系 的 工 作 计 划 ” ， 才 有 可 能 得 到 认 真 实 施 而 不 至 于 走 过 场 。 整 个贯 标 从 开

14、 始 到 第 三 方 认 证 审 核 一 般 需 要 6 个 月 左 右 的 时 间 ， 咨 询 师 及管 理 者 代 表 就 整 个 期 间 分 若 干 阶 段 制 订 到 “ 周 ” 的 严 密 工 作 计 划 ， 以便 循 序 渐 进 ， 而 不 至 于 影 响 日 常 工 作 。关 键 词 ： 没 有 调 查 研 究 就 没 有 发 言 权 。4.培 训 知 识 ， 全 员 发 动 咨 询 老 师 到 养 老 机 构 经 过 调 研 ， 制 定 计划 ， 接 下 来 重 要 的 是 进 行 ISO9001： 2000标 准 集 基 础 知 识 的 培 训 。 基础 知 识 培 训 主

15、要 讲 3 方 面 内 容 ： 为 什 么 要 开 展 贯 标 ？ 什 么 是 ISO9000族 标 准 ？ 本 机 构 如 何 实 施 ISO9001： 2000？ 培 训 要 求 时 间 为 12 小 时以 上 ， 把 上 述 问 题 将 清 楚 ， 培 训 时 院 长 及 业 务 骨 干 、 工 作 班 子 必 须 参加 ， 并 通 过 考 试 和 评 价 。 基 础 知 识 培 训 相 当 于 养 老 机 构 开 展 实 施ISO9001： 2000 的 动 员 会 ， 是 全 体 人 员 都 了 解 贯 标 的 目 的 、 意 义 、 要求 与 做 法 。关 键 词 ： 只 有 理

16、解 了 ， 才 能 真 正 地 做 好 。5.确 定 方 针 ， 明 确 职 能 养 老 机 构 贯 标 就 是 要 作 出 承 诺 ： 遵 守 法律 法 规 ， 满 足 顾 客 要 求 ， 并 不 断 持 续 改 进 服 务 。 “ 承 诺 ” 的 内 容 具 体要 用 质 量 方 针 、 质 量 目 标 等 形 式 予 以 公 布 。 因 此 ， 质 量 方 针 、 质 量 目标 通 常 体 现 养 老 机 构 的 宗 旨 。 质 量 方 针 更 应 与 养 老 机 构 的 总 方 针 一致 。 质 量 方 针 不 是 一 句 通 用 口 号 ， 而 是 结 合 养 老 机 构 的 特 点

17、 。 例 如 ，有 的 养 老 机 构 的 质 量 方 针 为 “ 一 切 为 了 老 人 ， 为 了 老 人 的 一 切 ” ， 不仅 说 明 了 把 顾 客 作 为 关 注 焦 点 ， 而 且 具 体 到 位 了 养 老 对 象 的 “ 住 、 养 、护 、 医 、 康 、 乐 ” 各 个 方 面 ， 质 量 目 标 则 要 把 质 量 方 针 具 体 化 ， 可 测量 ， 并 在 相 关 职 能 、 相 关 层 次 上 分 解 落 实 。明 确 职 能 是 指 针 对 ISO9001： 2000 的 要 求 ， 养 老 机 构 进 一 步 明 确部 门 和 岗 位 职 责 ， 若 标 准

18、 有 要 求 ， 但 目 前 职 责 不 清 的 ， 要 补 充 ， 要 调整 ， 要 理 顺 ， 使 整 个 工 作 体 系 始 终 处 于 协 调 、 系 统 、 有 序 的 状 态 下 ，发 挥 各 部 门 的 “ 合 力 ” 作 用 ， 而 不 是 相 互 牵 制 ， 积 极 性 抵 消 。关 键 词 ： 方 针 确 定 了 ， 职 能 才 可 能 理 顺 。方 针 是 质 量 管 理 体 系 的 最 高 层 次 的 文 件 ， 必 须 由 院 长 亲 自 主 持制 定 与 发 布 。6.编 写 文 件 ， 批 准 发 布 如 果 已 聘 请 咨 询 机 构 ， 此 时 咨 询 师 按

19、 照ISO9001： 2000质 量 管 理 体 系 要 求 再 次 对 工 作 班 子 进 行 文 件 编 写 培 训 ，包 括 质 量 手 册 、 程 序 文 件 与 相 关 的 作 业 文 件 。 文 件 编 写 宜 由 负 责 相 关职 能 的 人 员 进 行 。 编 写 过 程 既 是 对 该 项 工 作 的 总 结 提 高 （ 增 值 ） 过程 ， 也 是 一 个 有 效 学 习 过 程 。 初 稿 有 不 符 合 ISO9001： 2000的 地 方 ，有 咨 询 师 协 助 提 出 修 改 意 见 并 与 编 写 人 员 共 同 讨 论 。 第 三 层 作 业 文 件一 定 要

20、 与 机 构 现 有 的 规 章 制 度 、 考 核 标 准 相 结 合 ， 从 实 际 出 发 ， 现 有制 度 中 不 足 的 可 补 全 ， 不 妥 的 趁 贯 标 机 会 可 以 修 改 ， 不 符 合 实 际 的 可以 删 除 。 经 过 几 次 修 改 讨 论 ， 统 一 名 词 术 语 ， 统 一 格 式 ， 统 一 编 号 ，是 整 个 养 老 机 构 文 件 记 录 更 加 规 范 化 、 系 统 化 。关 键 词 ： 应 做 的 要 写 到 ， 写 到 的 要 做 到 。 文 件 化 质 量 管 理 体 系 有助 于 沟 通 意 图 、 统 一 行 动 。7.内 审 改 进

21、 ， 完 善 体 系文 件 发 布 后 ， 一 是 各 部 门 组 织 所 属 员 工 通 过 相 关 质 量 手 册 、 程 序文 件 的 学 习 较 深 对 ISO9001： 2000对 本 部 门 本 岗 位 的 工 作 要 求 （ 原 有的 和 新 增 的 、 有 变 化 的 ） ， 以 便 按 文 件 规 定 执 行 ； 三 是 明 确 岗 位 应 该做 的 相 关 记 录 ， 以 证 实 体 系 的 运 行 。 体 系 运 行 1个 月 左 右 ， 咨 询 老 师对 工 作 班 子 进 行 质 量 管 理 体 系 内 审 员 培 训 （ 时 间 为 3 天 左 右 ， 考 试 合格

22、 发 证 ） ， 以 培 养 一 批 机 构 自 己 的 管 理 骨 干 。 内 审 员 培 训 后 由 院 长 聘任 ， 然 后 在 体 系 运 行 期 间 进 行 12此 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 （ 倘 若 已聘 请 了 咨 询 机 构 ， 第 一 次 可 由 咨 询 师 带 教 ， 第 二 次 可 由 咨 询 师 指 导 ） 。内 审 中 发 现 问 题 ， 要 求 提 出 纠 正 措 施 ， 针 对 问 题 的 原 因 采 取 措 施 ， 防止 类 似 问 题 再 发 生 ， 并 由 咨 询 师 带 领 对 纠 正 措 施 的 实 施 进 行 跟 踪 ， 对纠 正 措

23、施 的 效 果 进 行 验 证 。 只 有 对 问 题 不 断 纠 正 ， 才 能 使 质 量 管 理 体系 不 断 完 善 ， 持 续 改 进 。关 键 词 ： 体 系 运 行 有 问 题 是 正 常 ， 关 键 是 对 待 问 题 的 态 度 与 处 理问 题 的 方 法 ， 采 取 纠 正 措 施 ， 而 不 是 就 事 论 事 的 纠 正 ， 更 不 要 回 避 问题 ， 这 是 “ 持 续 改 进 ” 与 “ 创 新 ” 的 基 本 要 求 。8.管 理 评 审 ， 通 过 认 证 质 量 管 理 体 系 （ 按 照 ISO9001： 2000要 求 ） 从 建 立 （ 文 件 发

24、布 ） 到 通 过 第 三 方 认 证 ， 按 认 证 规 定 ， 至 少 正常 试 运 行 3个 月 以 上 。 通 过 三 次 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 ， 质 量 管 理 体系 中 不 符 合 ISO9001： 2000要 求 俄 问 题 ， 以 及 体 系 运 行 中 没 有 达 到 的文 件 规 定 的 方 面 ， 可 大 部 分 得 到 整 改 。 此 时 ， 由 养 老 机 构 负 责 人 （ 院长 ） 亲 自 主 持 管 理 评 审 ， 即 （ 一 般 ） 以 会 议 形 式 对 质 量 管 理 体 系 进 行评 审 。 管 理 评 审 会 议 之 前 要 作 好

25、 充 分 准 备 。 对 所 指 定 的 质 量 方 针 、 质量 目 标 是 否 已 经 贯 标 设 施 ， 顾 客 意 见 及 顾 客 满 意 的 测 量 情 况 ， 对 服 务质 量 的 符 合 性 ， 内 审 结 果 及 其 纠 正 措 施 ， 内 外 部 较 大 变 化 的 反 应 情 况以 及 改 进 建 议 均 可 作 为 管 理 评 审 的 输 入 。对 质 量 管 理 体 系 的 适 宜 性 、 有 效 性 、 充 分 性 作 出 评 价 ， 形 成 输 出 ，提 出 下 一 步 包 括 对 体 系 与 服 务 的 改 进 建 议 及 对 设 备 设 施 、 工 作 环 境

26、与人 力 资 源 的 需 求 。 若 管 理 评 审 对 质 量 管 理 体 系 有 了 基 本 肯 定 ， 对 一 些较 长 期 问 题 制 定 了 相 应 纠 正 措 施 ， 列 出 整 改 计 划 ， 此 时 ， 可 以 申 请 第三 方 认 证 。 从 权 威 认 证 机 构 的 审 核 来 证 实 养 老 机 构 的 质 量 管 理 体 系是 否 已 基 本 符 合 要 求 。 取 得 ISO9001： 2000 认 证 证 书 ， 说 明 了 贯 标 阶段 的 第 一 步 成 功 ， 此 后 还 需 要 不 断 运 行 ， 持 续 改 进 、 提 高 。关 键 词 ： 能 提 供 合 格 产 品 的 任 何 一 个 企 业 或 机 构 在 贯 标 以 前 ， 其质 量 管 理 体 系 也 是 客 观 存 在 的 ， 不 过 往 往 是 不 够 系 统 、 不 够 规 范 的 。贯 彻 ISO9001： 2000 的 目 的 就 是 使 机 构 （ 组 织 ） 认 识 到 养 老 机 构 的 使命 、 任 务 、 方 法 与 管 理 要 求 ， 所 以 务 必 把 贯 彻 ISO9001： 2000、 建 立质 量 体 系 与 原 有 的 管 理 融 合 在 一 起 ， 包 括 职 责 、 要 求 、 奖 惩 ， 这 样 才可 以 防 止 “ 两 张 皮 ” 。