- 1-故障处理流程一、用户报告故障，获知用户与故障信息：获知以下信息：1、故障现象描述2、弄清故障出现的环境3、其他信息二、弄清问题：分析问题所在，包括：1、操作不当导致2、软件产品原因3、硬件原因4、网络环境原因5、配置不当导致三、准备必要的物品或工具，包括：1、相关软件升级包，或系统光盘2、解决问题需要用到的工具，或需要更换的设备3、设备技术手册，用户说明文档4、其他物品四、准备充分后开始处理，需要做到以下几点：1、远程或去现场查看问题的具体现象2、检查故障产生的运行环境3、确认解决方案的合理性4、根据实际情况进行故障排除- 2-5、给用户讲设备使用注意事项6、对故障进行记录，登记到故障处理单。故障处理结果报告书故障发生时间 故障登记人处理时间 故障类型故障症状故障处理过程处理结果故障原因分析
