1、注意：装订线左侧请不要答题，请不要在试卷上书写与考试无关的内容，否则将按相应管理规定处理。学校:专业：班级：姓名：学号：2017 2018学年度第一学期 16级 服务外包与呼叫中心概论 期末考试 B卷一、单项选择（共 10 小题；每题 3 分，共 30 分。 ） 1.最早出现外包的时间是（ ）A.20 世纪初叶 B.20 世纪 80 年代 C.20 世纪 90 年代 D.20 世纪 60 年代 2.以下不是服务外包和制造外包的区别是（ ）A.外包对象 B.外包成果 C.外包主体 D.外包模式3.什么是服务外包别称（ ）A.蓝领外包 B.白领外包 C.信息技术外包 D.业务流程外包4、服务外包按
2、地理位置进行分类，不包含（ ）A.离岸外包 B.远岸外包 C.近岸外包 D.在岸外包5.以下属于知识流程外包的简写是（ ）A.ITO B.CIO C.KPO D.BPO6.IT 服务外包服务内容不包括（ ）A、硬件维护 B、网络维护 C、软件维护 D、数据整理7.呼叫中心最早的雏形可以追溯到（ ）A、20 世纪 30 年 B、20 世纪 60 年代 C、20 世纪 70 年代 D、20 世纪 90 年代8.呼叫中心涉及的中心技术是（ ）A、MBA B、COM C、CTI D、EQP9.IVR 技术在第几代呼叫中心开始使用（ ）A、第一代 B、第二代 C、第三代 D、第四代10.在呼叫中心的岗位
3、结构中，哪个是最高的岗位级别（ ）A、主管 B、项目经理 C、培训经历 D、运营经理二、填空（共 10 小题；每空 1 分，共 20 分。 ）1.服务外包也称为 2.服务外包和制造外包的区别有 、 。3.按服务外包业务内容进行分类，可分为 、 、 。4.IT 服务外包服务内容主要包括 、 、 、 、 。 5.在本书中，我们一共学习了七个服务外包典型业务类型是 、 、 、 、 、 。 6.现在的呼叫中心涉及的技术有 、 、 、等相关技术。 7.呼叫中心按呼叫类型可分为 、 、 。8.一个产品的流通主要经过三个重要的环节是 、 、 。9.客户满意度 1 时，满意（代表理想状态） 。10.呼叫中心概念的描述是 三、名词解释（共 2 小题；每题 5 分，共 10 分。 ）1.服务外包：2.人力资源外包：四、简答（共 4 小题；每题 10 分，共 40 分。 ）1.服务外包的特点是什么？2. 请简述呼叫中心的技术发展史。3.呼叫中心主要具有哪几方面的作用？4.请简述简单的呼叫中心典型岗位结构图。
