产品售后服务管理制度.pdf-道客多多

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1、 1 产品售后服务管理制度第 1 章总则第 1 条目的为规范公司售后服务的各项工作, 提高公司售后服务的质量, 提高客户满意度, 维护公司形象和信誉, 保证公司业务持续、健康地发展, 特制定本制度。第 2 条适用范围本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。第 3 条成立售后服务中心 1. 公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作, 并在各主要市场设售后服务中心, 为客户提供全面周到的售后服务。 2. 公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作

2、。第 4 条设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国售后服务热线, 开设公司售后服务信箱, 并开设网上音频、视频专家答疑, 以方便客户随时随地获得需要的服务。第 2 章售后维修服务细则第 5 条公司所有的维修人员经培训合格后方可上岗, 公司鼓励并帮助维修人员不断参加培训, 以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。第 6 条售后服务人员在接到客户维修的请求时, 要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息, 并询问产品故障的原因和表现, 然后送交售后服务中心处理。第 7 条公司各地售后服务中心主管接到

3、报修后, 初步评估故障现象, 在第一时间派遣合适的维修人员赶赴现场进行维修。第 8 条公司维修人员上门服务时, 应提前与客户预约好时间, 携带有关检修工具和备品配件, 佩戴公司工作证, 按时赶赴现场进行维修。第 9 条维修人员必须穿戴整洁, 并保持维修工具和备品整洁, 以树立良好的职业形象。第 10 条公司维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心, 不得吃、拿、要客户的任何物品。第 11 条凡属有偿维修服务的, 维修人员在维修前应向客户说明收费标准, 经客户同意后方可实施维修。在完成维修工作后需按照规定向客户收取费用, 并开具发

4、票; 回到公司后, 维修人员必须立即将款交到财务部。第 12 条当场不能妥善处理故障时, 维修人员要与客户说明情况, 并约定新的维修时间。第 13 条维修人员在上门维修的过程中, 要爱护客户的家居或办公环境, 不损坏其他物品; 在离开现场时要将现场打扫干净, 恢复原状。第 3 章售后服务备件和检修工具管理第 14 条公司设立专门的售后服务备件备品储存仓库, 并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务备件和检修工具管理。第 15 条售后服务部应在备件仓库存放一定数量的替补商品。在客户商品维修期间, 用该替补品

5、代替故障商品为客户工作, 待客户机器修复后收回替补品还仓。第 16 条公司售后服务所需的检测、维修设备工具, 凡价格超过 1000 元的, 列入公司固定资产管理范围, 严格管理以提高公司售后服务的硬件水平。第 17 条公司为维修人员配置专门的检测、维修设备工具, 经登记后可由个人保管、维护和使用。 2 第 18 条维修人员不得将公司为其配备的设备工具用于私事。由于人为原因导致设备工具丢失或损坏的, 维修人员负责照价赔偿。第 19 条检测、维修设备工具由售后服务部门询价、计价, 并编制采购计划和采购预算,

6、经财务核价并报主管领导批准后, 由采购部负责统一采购。第 20 条维修备件仓库管理和收发货管理参照公司材料、成品仓库管理办法执行。第 4 章客户建议、投诉管理第 21 条公司通过公示的热线服务电话、电子信箱, 以及定期或随产品发放调查问卷等方式, 接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。第 22 条公司客户售后服务接待人员必须接受专业培训, 经检验合格后方可上岗。第 23 条接待客户的过程中, 接待人员必须按照公司规定的语言、行为和服务流程热情礼貌地接待客户, 不得怠慢任何一个客户。第 24 条公司

7、售后服务接待人员应详细记录客户的每一次来电、来信、来访, 认真填写相关登记表格, 并按公司的相关规程转送到责任部门。 1. 涉及产品质量、使用功能的意见和投诉, 送研发设计部门或生产部门处理。 2. 涉及产品包装破损变质的意见和投诉, 送仓储、物流配送部门处理。 3. 涉及分公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职责的意见和投诉, 送客户服务部处理。第 25 条公司售后服务人员要对客户的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复, 并通过赠送礼物等方式对提出优秀建议的客户表示感谢。第 26 条公司各地的售后服务中心, 要定期整理客户的投诉、建议以及维修记录等, 并向公司总部的售后服务中心汇报。第 27 条公司定期或不定期地进行客户满意度调查, 并根据调查结果对公司的售后服务工作进行持续的改善, 以满足不同客户、不同时期的售后服务需要。第 5 章附则第 28 条本制度由客户服务部制定, 并负责对其进行修订。第 29 条本制度自颁布之日起执行。

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