1、来 访 客 户 接 待 规 范1. 销售代表每日按相应顺序轮流接待客户。2. 要第一时间向步入售楼处的客户致敬语:“您好!欢迎光临领秀新硅谷！”。3. 次接访人员主动向客户询问之前是否打过电话或来过现场：“您在此之前是否打过电话?”及“您以前是否来过?”,做好客户的确认工作,以免撞单。如客户确实与其他业务员联系过，应礼貌的说：“请您稍等，我帮您叫一下某某先生或小姐。”如客户说：“我不找他了，就找你了。”应礼貌回答：“对不起，我们公司为了给客户最好的服务，实行业务员与客户的一对一全程服务。因为最早接触您的业务员，才最了解你的需求，也才能推荐给您最适合您的房子，给您提供最好的服务。”4. 与客户联
2、系的业务员不在时，可说：“对不起，某某不在，我找一位业务员帮您介绍一下好吗？”5. 及时引导客户参观展板沙盘或请客户于洽谈桌前就坐,不要让客户站立在门口。就座后，最后接访业务员应主动给客户倒水：“您好，请喝水。”6. 在介绍项目前必须主动将自己的名片双手递送给客户，自我介绍。并询问客户姓名。7. 对于首次来访的客户，尽量留下较多的客户信息，并将其记录在来访登记表上。8. 销售员对于自己首次接待的客户，在结束洽谈前必须请客户亲自填写来访登记表。9. 结束洽谈后将客户送至售楼处门口,并再次感谢客户光临。10. 回到售楼处后，接访人员一定要将刚才洽谈的桌子收拾干净，椅子摆放整齐。11. 如因正忙于其
3、他不可暂停的工作，按序应接访的销售员不能接待新来访客户时，如接待客户（老或新）则该业务员的接访工作由顺序业务员补上，该业务员来访不与以补接（公事和找人除外）。 12. 以前来过或咨询过的客户来访时，如其原接待销售员不能接待时，则由本组一帮一的业务员接待，如遇特殊情况由最后一位接访（接电）销售员帮助接待。13. 如来访客户不能记起原接待销售员时，按相应顺序值台接访销售员正常接待，但在来访登记表上须注明情况，以便其他销售员认领。注：未尽事宜以职业素质及职业行为规范为准则。电 话 接 听 规 范1销售代表每日按相应顺序轮流接听咨询电话，注意说话的语气、语速。2. 销售热线必须在铃响三声内接听,并使用
4、规范用语:“您好! XX 花园很高兴为您服务”，当接电结束时应礼貌说“感谢您拨打销售热线再见”3. 主动向客户询问之前是否打过电话或来过现场：“您在此之前是否打过电话?”及“您以前是否来过?”,做好客户的确认工作,以免撞单。如客户确实与其他业务员联系过，应礼貌的说：“请您稍等，我帮您叫一下某某先生或小姐。”4接听找人电话，须说：“请稍候”，将电话轻放并转告，严禁高声呼叫。5. 接听首次咨询客户的电话时间不宜过长，应尽量约其到现场，并必须将自己的姓名和联系方式告诉客户。6. 接听首次来电咨询客户的电话，应尽量留下客户较多的信息，并将其信息记录在来电登记表上。7 若正在接听电话时,又有咨询电话打入
5、,应请正通话者稍候,再接听另一电话,并根据实际情况作相应的处理。8若代外出同事接听电话,应尽量记下相应资料:包括来电者姓名、所属公司、联络方式、来电时间及事由,并在第一时间向该同事及时转达。并应告诉来外出同事来电者的联络方式,以便业务员及时联络。9接听电话过程中，如客户对本项目有所了解，则必须重新问其是否来访或来电咨询过，是哪个销售员接待的；然后让接待销售员来接电，如接待销售员不在场，则按第 8 项操作。10如应接电的业务员因正忙于其它不可暂停的工作，如接待客户（老或新）则该业务员的接电工作由顺序业务员补上，该业务员来电不与以补接（公事和找人除外）。 11 如应接电的业务员接到市调电话，则该业
6、务员应正常接待（时间不宜过长）但来电不与以补接。12. 接电业务员应控制接电时间不宜过长，应控制在 3 分钟以内。13 接听电话中，如客户不记得与哪位业务员联系，问清是否在近期一周内坐做过登记，如登记过则无需在登记，已超过一周尽量问清业务员性别，大概时间，并记录信息贴认领单。注：未尽事宜以职业素质及职业行为规范为准则。流 程注：为避免流程叙述繁琐，流程前都会标有所需文件名称、用途及相关领取人，在流程中，各类文件不做用途说明，只注明所需文件名称。正常认购流程：所需文件：认购书审批单、收款通知单、签约申请单、北京市建委问卷调查表，以上表格销售统一到助理处领取。签约提示由销售代表自备。具体销售指责如
7、下：提前告知客户认购流程、付款方式及按揭所需资料等信息，说明本公司不接受变更事项，同时带领客户观看公示文件（认购书、合同范本） ，在客户确认无误的情况下，进入认购环节：销售代表： 与代理行助理确定房源； 确认客户定房，由销售人员带领客户到代理行助理处办理认购手续； 填写认购书审批单及收款通知单并在认购书审批单上签字确认，同时复印两份客户身份证复印件； 将确认好的认购书审批单及收款通知单交给客户签字确认，随后带领客户到财务交款。代理行助理： 查看销控，确定房屋状态，请示经理此套房屋是否可销售； 经理确认房屋可销售，帮业务员领取认购书审批单及收款通知单； 核对业务员填写好的认购书审批单及收款通知单
8、并在认购书审批单上签字确认，转交销售经理审核。销售经理： 审核认购书审批单，并签字确认。代理行助理： 将经理确认的认购书审批单及收款通知单转交给销售人员让客户签字确认，由销售人员带领客户到财务处交款； 在纸板销控上做标注。销售代表： 持认购书审批单、收款通知单带领客户到财务处交房屋定金； 交款后，持财务盖章后的认购书审批单、收款通知单（开发商、代理行联） 、房屋定金收据以及客户身份证复印件 2 张，带领客户到代理行助理处进行网上认购； 代理行助理： 查看财务盖章的认购书审批单、交款通知单及认购收据，确定客户已交定金，做销控（纸板） ，进入网签认购流程； 根据客户提供的身份证复印件及认购书审批单
9、填写网认信息； 网上认购填写完毕后，打印认购书 2 份交客户签字确认； 将认购书、交款通知单（客户联）及签约提示交给客户。销售代表： 持认购书携带相关文件，带领客户到开发商销售助理处盖章；相关文件：财务盖章确认的认购书审批单、收款通知单（开发商联）及定金收据 认购书盖章确认后，认购流程告一段落。后续工作：销售代表： 协助客户填写签约申请单及北京市建委问卷调查表，并告知客户其中信息主要为合同内容，请客户谨慎填写，一经确认不得涂改，待客户填写完毕后，请客户签字确认； 将客户签字确认后的签约申请单及北京市建委问卷调查表交到助理处暂存。代理行助理： 制作电子板销控； 依据认购书内容，录入认购签约明细及
10、收款台帐（电子版） ； 将客户身份证复印件、认购书、认购书审批单及收款通知单（代理行联）进行整理并存档； 录入明源系统。代理行助理： 依据认购书内容填制开发商提供的表格，并按照开发商的规定报日报、周报、月报和即时信息。正常签约流程：所需文件：签约申请单、北京市建委问卷调查表、收款通知单，以上表格统一在助理处领取。客户办理贷款所需资料情况表（以下简称三方确认单） 、伟业客户档案等销售自备。销售代表： 提前了解客户期望的贷款银行并与该行律师预约，告知客户签约及贷款时所需携带的贷款相关个人资料，以便客户一次将手续办完； 提前准备好签约所需附件，待客户签约前三天，到助理处填写签约预约单，提前预约签约时
11、间。代理行助理： 根据预约签约单的顺序，提前依照签约申请单录入网签合同（草稿） ， 请销售经理审核，经审核无误，打印一份暂存，网上合同状态保存不提交；销售代表： 签约当天，提前领出签约申请单及北京市建委问卷调查表，暂放助理处； 客户到达售楼处，带领客户到助理处签署网签合同（草稿） ；销售助理： 向客户再次确认签约申请单及北京市建委问卷调查表中的内容，客户确认无误，打印 1 份网签合同（草稿）前六页，请客户确认，并请客户在合同（草稿）上签字。销售代表： 在助理处领取、填写收款通知单，交助理审核； 持助理确认带的收款通知单，先领客户到贷款律师处提交各人贷款资料；贷款律师： 收取客户提交的个人贷款资
12、料，确认提交齐全，在销售员提供的三方确认单上签字确认；销售代表： 客户贷款资料提交后，带领客户到现场财务处交款（房款合同印花税） ； 将签约申请单、收款通知单交财务盖章，交款后，拿回盖章确认的签约申请单、收款通知单（开发商、代理行联） ；销售代表： 持提前准备好的签约文件、合同附件、房款收据、收款通知单（财务盖章） 、签约申请单及北京市建委问卷调查表，带领客户到助理处进行网签； 代理行助理： 查看财务盖章的签约申请单、交款通知单，确定客户已交房款，确认后在网签系统中正式提交合同文件，打印合同（一式四份） ；销售代表： 制作正式合同，填写相关表格（详见签约所需表格） ，请客户签署正式合同； 客户
13、签署完正式合同后（一式四份） ，带领客户到律师处办理贷款，进入贷款流程，此时签约流程告一段落；后续工作：销售助理： 将签约申请单、收款通知单（代理行联）及北京市建委问卷调查表存档； 将销售主管审核后的正版合同进行表格录入（认购签约明细、收款台帐及明源系统） ；销售代表： 签约当日自审签网签合同（正式版） ，同客户资料（合同签订审批单、业主备案表、预售备案登记表、伟业客户档案及个人资料见签约必备资料）等一起转给销售主管审核；销售主管： 对合同进行审核，并在签订审批单上签字确认，审核没有问题交代理行助理审核。代理行助理： 复核网签合同（正式版） ，在合同审批单上签字确认，并请销售经理在合同审批单上
14、签字确认； 于签约后第二日，将审核后的四本网签合同（正式版）盖正、副本章，同时将收款通知单（开发商联）等相关表格和客户资料转给开发商销售助理； 依据签约内容填制开发商提供的表格，并按照开发商的规定报日报、周报、月报、即时信息。代理行助理： 将正本合同发到各个销售手中进行复印。销售代表：负责客户正本合同复印工作，与代理行助理工作交接： 按揭客户：当日将合同复印二份，交代理行助理留存； 一次性客户：当日将合同复印一份交代理行助理留存； 将复印后的正本合同及合同复印件交回到代理行助理处。代理行助理： 贷款客户：将正本合同原件转给按揭律师，2 本复印件一本转交给客户，一本存档，进入回款环节（做好签收）
15、 ； 一次性客户：当日通知客户领取正本合同原件，做好签收，将合同复印件存档； 每月月底将签收单复印存档，将原件转给开发商销售助理； 在认购签约明细中，标注合同状态。（三）交款 / 回款流程：重点： 准确掌握客户在按揭办理进程中各环节的实际办理情况，进行跟进解决，以保证尽快放款。1一次性付款：1）客户按时付款：客户于签约当日到财务处付清全款，具体交款流程见正常签约交款项。 财务：一次性付款的客户，财务收款当天开据收据，当确定全款到帐后开具发票。 代理行助理：向开发商财务借出全款发票，复印存档；签约明细中做相应标注，转入办理入住流程。 开发商销售助理：填制相关报表，录入明源系统，转入办理入住流程。
16、2）客户申请延期付款：转入申请延期付款的销售变更流程； 客户在延期付款的期限内付清全款： 客户在延期付款的期限内未付清全款：于延期付款期限到期日的第二日，转入逾期未付款的催款流程。3）客户未说明原因，逾期未来签约，未支付相关房款：于签约期限到期日的第二日，转入催签流程。3办理贷款流程：贷款简易流程图：销售代表： 提前告知客户签约及贷款时所需携带的贷款相关个人资料，以便客户一次将手续办完； 提前了解客户期望的贷款银行并与该行律师预约； 签约当天带客户到律师处办理贷款手续，进入贷款环节； 贷款手续办理完毕，客户个人资料提交齐全，填写四方确认单（客户贷款所需资料情况表）并签字，让客户、律师及主管签字
17、确认，交到助理处。注：此步骤通过律师协助，可防止客户贷款资料提交不齐，避免个人资料提交不齐签约退房。 签约前提前告知客户，贷款资料若不能提交齐全不予办理前签约。负责催办客户个人资料，请客户最迟于签约之日起 7 日内办理按揭（逾期转入催办按揭流程） ，待客户资料提交齐全，填写四方确认单（客户贷款所需资料情况表）并签字，让客户、律师及主管签字确认，交到助理处。代理行助理： 将四方签字确认的客户贷款所需资料情况表存档； 在认购签约明细中，标注贷款状态以及客户所缺资料；按揭银行律师： 于客户签约当日，收取客户办理按揭所需的个人资料； 及时与客户签署借款合同，并转给代理行助理； 尽快做卷，并随时联系客户
18、； 若客户个人资料未能提交齐全，则负责催收按揭相关资料（销售代表同时负责催办客户个人资料） 。代理行助理： 在收到借款合当日，转给开发商销售助理。 办理按揭的客户，于首付款到帐后的第二日，制作发票申请单。待财务开具首付款发票后，向财务借出复印两份，一份转给按揭律师，以便尽快办理按揭，一份存档； 于客户签约后第二日，将审核后的四本网签合同（正式版）盖正、副本章，同时将收款通知单（销售联、客服联）等相关表格和客户资料转给开发商销售助理，走内部传签（具体内容见正常签约流程） 。开发商销售助理： 在收到借款合同第二日，转给财务部。开发商财务部： 尽量在收到借款合同的 3 日内，请董事长签字，盖章，并及
19、时转回开发商销售助理； 如有原因未能及时将借款合同签字，请及时和开发商销售助理联系，说明原因。开发商销售助理： 在收到签字盖章的借款合同当日，转回代理行助理。代理行助理： 通知按揭银行律师，于第二日领取按揭合同、商品房买卖合同正本（盖章后）及贷款房屋首付款发票复印，并做好签收； 每月月底将签收单复印件转给开发商销售助理，并将原件存档； 不定时的督促销售代表，在最短的时间内集齐贷款资料，不延误回款周期； 及时向律师了解放款状态。按揭银行律师： 待贷款房屋资料齐全，上报银行等待放款；每周周日中午 12 点前向代理行助理报客户按揭情况，包括： 本周已放款名单、放款日期及金额； 资料齐，已上报银行待放
20、款名单、金额； 资料未齐，待报卷名单、金额及所缺资料明细。代理行助理： 每周周日下班前，向开发商销售助理报本周应收款周报。开发商财务部、代理行助理、开发商销售助理： 密切与银行和按揭律师保持联系，各方催办按揭； 一旦放款，立刻由财务部通知开发商销售助理，由开发商通知代理行助理，三方均同时填制相关报表信息； 开发商销售助理填制收款通知单：财务联转现场财务留存；代理行联转代理行助理留存；客服联转开发商客服助理存于营销中心客户档案；销售联自己留存。代理行助理： 接到开发商销售助理带款到帐通知，制作收款台帐、认购签约明细标注（电子版） ； 录入明源系统； 将交款通知单存档； 全款到帐后，转入办理入住流程； 每月月底和财务部核对本月回款情况。
