1、 TQ网站即时通讯专家北京商之讯软件公司客服管理制度第一条 目的为求迅速处理顾客使用问题，维护公司信誉，促进品质改善与服务质量提高，特制订本办法。第二条 安全保密制度1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。2、 严格遵守公司通信纪律， （防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房。4、 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。5、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行） ，消防器材专人保管发现问题及时解决。6、 保管好工作必需物品，在
2、更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。7、 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。第三条 客服部工作1、 工作人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4、 树立以“ 客户” 为中心的服务理念，牢记 “客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。5、 自觉遵守劳动纪律，严禁在机房内大声喧哗。6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息不被泄露。7、 提前
3、 10 分钟到岗，认真听取班长点名点评。8、 点名点评完毕列队进入机房。TQ网站即时通讯专家9、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。10、及时处理好客户留言，做到日结日清。第四条 客服部奖罚考评制度客服人员每月最低服务量须达到 400 个工单，完成基本工单数量者可获绩效奖 400 元。在此基础上，配合如下条例考核：1. 每条流失会话扣除两分。2. 对于每月流失会话最多者，扣除 10 分。3. 每月无流失会话者奖励 10 分。4. A 级会话每条增加两分。5. B 级会话每条增加一分。6. C 级会话每条扣除一分。7. D 级会话每条扣除两分。8. 对于每月
4、A 级会话前三名各奖励十分，八分，五分。9. 对于每月 D 级会话前三名个扣除十分，八分，五分。10. 客户留言超过两天未处理者，按每条扣除五分。11. 当客户留下重要信息时（如：姓名，电话，手机，QQ，MSN，邮箱，以及有具体购买意向的客户）要实行登单处理，未做登单处理者每条扣除五分。12. 利用公司资源接私单者，开除处理。13. 对客户进行言语攻击，讽刺者，一经发现，初次警告，二次开除。以上条款经人事部及部门经理核实，如真实有效，方可实施每月每位客服初始为零分，月底通过公司 KPI 考核系统汇总客服人员各项得分，分值为正，则在 400 元的基础上追加奖励，每分 2 元（单位：人民币） 。否则，则由 400 元基础奖金中扣除相应负激励款项。年终累计得分最多者晋升为金牌客服，金牌客服基本工资上浮 20%。此制度自各组代表签字确认之日起生效，请各客服小组严格执行！北京商之讯软件有限公司客服部北京商之讯软件有限公司企管部联合宣二 00 七年十一月一日
