1、 【客 房部 作业 指导 书】 第 1 页 共 142 页 客房部作业指导书 【客 房部 作业 指导 书】 第 2 页 共 142 页 总 目录 序号 内容 页码 1 仪表仪容7 2 制服检查及仪表仪容标准8 3 肢体语言及态度9 4 怎样主持例会.10 5 与各部沟通.11 6 怎样问候客人.12 7 对讲机管理.13 8 职业健康卫生及安全.14 9 失物招领程序.15 10 月度布草盘点17 11 万能钥匙签领程序18 12 签到程序19 13 签退程序20 14 客用品配放21 15 房间“请勿打扰”程序22 16 清洁房间程序23 17 怎样清洁电水壶25 18 怎样清洁玻璃杯26
2、19 怎样清洁冰桶27 20 怎样更换枕套28 21 撤出送衣篮及衣架29 22 到楼层报到30 23 怎样做床31 【客 房部 作业 指导 书】 第 3 页 共 142 页 总 目录 序号 内容 页码 24 怎样清洁浴室地板33 25 怎样清洁小酒吧34 26 怎样给家具擦尘.35 27 怎样清洁镜子36 28 怎样清洁浴缸37 29 怎样清洁淋浴间38 30 怎样清洁浴室墙面39 31 怎样清洁面台和面盆40 32 怎样清洁和抛光浴室电镀配件41 33 怎样清洁马桶42 34 怎样给地毯吸尘44 35 怎样清洁电话机46 36 怎样处理叫醒服务47 37 擦鞋服务48 38 当客人离店后要
3、检查保险箱必须打开50 39 怎样处理无用的客房钥匙卡51 40 加床和婴儿床处理程序52 41 查房同时收取客衣53 42 客人电话要求收取洗衣54 43 毛巾的折叠55 44 怎样撤出送餐的餐具56 45 怎样清洁走廊57 46 怎样协助运送客人行李58 47 小酒吧消耗检查59 【客 房部 作业 指导 书】 第 4 页 共 142 页 总 目录 序号 内容 页码 48 每日补充小酒吧60 49 遗失损坏处理程序61 50 怎样处理开房门的请求62 51 如何检查走廊63 52 如何检查卫生间64 53 小心照看客人财产66 54 交还钥匙和工作表67 55 鲜花放置安排68 56 在客房
4、部办公室报到69 57 洗过地毯后的吸尘70 58 怎样护送客人至电梯71 59 客房部常用的清洁剂72 60 如何给木制表面抛光73 61 如何使用和清理吸尘器74 62 紧急洗衣75 63 欢迎茶76 64 开床服务77 65 扫地79 66 推尘80 67 湿拖81 68 手工洗墙壁83 69 怎样清洁空调口85 70 抽洗地毯86 71 怎样清洁沙发及软包墙面87 【客 房部 作业 指导 书】 第 5 页 共 142 页 总 目录 序号 内容 页码 72 怎样清洁墙纸88 73 清洁办公室89 74 衣帽间的程序91 75 清洁楼梯92 76 怎样清洁窗户93 77 擦洗石制地面94
5、78 地毯去渍95 79 更衣室的清洁97 80 客房部常用的清洁剂99 81 如何给木制表面抛光100 82 如何使用和清理吸尘器101 83 干泡洗地毯102 84 各餐饮场所的清洁103 85 后区的检查105 86 大堂的清洁106 87 PA 的仓库108 88 返还清洁用品及设备109 89 怎样清洁小便池110 90 怎样给铜器抛光111 91 如何清洁防滑垫及防尘垫112 92 怎样给大理石地面做晶面处理113 93 保养和清洁皮革表面114 94 怎样清洁电话.115 【客 房部 作业 指导 书】 第 6 页 共 142 页 总 目录 序号 内容 页码 95 清洁工作间和储藏
6、室.116 96 公共卫生间的清洁.117 97 PA 员工报道的检查.118 98 准备日常工作分配.120 99 大堂的检查.121 100 检查电梯.122 101 检查洗手间.123 102 检查各餐饮场所.125 103 检查后楼梯.126 104 检查工作间及储藏室.127 105 检查客衣.128 106 给客衣打号.129 107 衣物包装.130 108 如何处理差异.131 109 确认破损.132 110 客衣存放服务.134 111 如何入帐.135 112 如何处理加快服务及熨烫服务.136 113 返还客衣.137 114 D.N.D 房间客人洗衣服务138 115
7、 会议摆台操作序.139 116 会议场地茶水服务程序.140 117 处理客人投诉.142 【客 房部 作业 指导 书】 第 7 页 共 142 页 任务: 仪表仪 容(1) 部门: 客房部 任务分解： 标准程序 目标 在你的 工作 中保 持干 净， 整齐， 清 新的外 貌 制服 在工作 时间 保持 干净 及乐 观的态 度 随时进 行仪 表仪 容的 自我 检查 穿系好 纽扣 的整 齐的 制服 ，不能 挽起 衣袖 及时更 换有 污渍 ，褶 皱， 脏的， 有异 味的 制服 将名牌 别在 制服 正确 的位 置，名 牌也 是制 服的 一部 分 留意制 服不 要有 破损 穿规定 的鞋 袜 男士穿 黑鞋
8、 黑袜 女士穿 黑鞋 肉色 长袜 检查你 的鞋 ：是 否干 净， 光亮， 并处 于完 好状 态 检查你 的袜 子： 是否 干净 ，无异 味和 破洞 检查你 的制 服： 是否 干净 ，熨烫 整齐 ，无 破损 或纽 扣丢失 确保你 在工 作时 间内 看起 来体面 干净整 齐的 制服 显示 出对 我们客 人的 尊重 要好好 保管 制服 ，这 是对 我们业 主的 投资 表示尊 敬 你佩戴 名牌 ，客 人能 确定 你是酒 店员 工， 这是对 客人 的尊 重， 当你 提供服 务或 接近 他们时 也使 他们 感到 安全 和舒适 【客 房部 作业 指导 书】 第 8 页 共 142 页 任务 : 制服检 查及
9、 仪表 仪容 标准(2) 部门 : 客房部 任务分解 标准程序 目标 1.例会 2.工作 期间 抽查 主管在 例会 时需 检查 他们 员工的 制服 和仪 表仪 容， 并在工 作时 间随 时抽 查 标准 制服熨 烫整 齐， 无污 渍， 破损， 异味 系上所 有纽 扣 不要卷 起袖 口， 如果 不合 适就去 更换 正确的 佩戴 名牌 男士穿 着黑 色鞋 袜， 女士 穿着黑 色鞋 子， 肉色 丝袜 。并检 查确 保无 破损 男士头 发须 梳理 整齐 ，前 不得过 眉， 后不 得过 衣领 ，鬓角 不得 盖过 耳朵 提前 15 分钟 到办 公室 女士长 发要 用发 网盘 起， 短发不 过肩 ，发 卡只
10、限于 黑色 指甲油 只限 于透 明色 ，并 保持光 亮和 平整 夸张和 悬挂 式的 耳环 是不 允许的 ，手 镯也 是不 被允 许的 不可戴 戒指 ，订 婚或 结婚 戒指除 外 记住为 了消 除口 气， 每餐 饭后要 刷牙 主管要 在工 作时 间随 时抽 查 PA 员工 的制 服， 仪表 检查制 服时 要注 意细 节， 例如纽 扣没 系好 ，袖 子卷 起来等 提醒 PA 员工 注意 他们 的外 表 恰当的 穿着 制服 是对 我们 的顾客 尊重 正确的 佩戴 名牌 ，当 我们 遇见或 跟客 人交 谈时， 他们 能知 道我 们是 会所员工 ，会 感 到安全 和舒 适。 保持优 雅的 发型 有益 于
11、你 给人良 好的 印象 卫生需 要 确 保 我们的 PA 员工 在任何 工 作时 间内 保 持良好 的仪 表仪 容 【客 房部 作业 指导 书】 第 9 页 共 142 页 任务 : 肢体语 言及 态度(3) 部门 : 客房部 任务分解 标准程序 目标 1.肢体 语言 2.态度 工作期 间在 任何 时间 ，地 点保持 良好 的礼 貌， 注意 个人清 洁， 佩戴 名牌 手不要 插在 兜里 任何时 间不 要倚 靠着 墙站 着 在公共 场所 不许 抽烟 ，剔 牙，吐 谈或 剪指 甲 走路要 快， 但不 要跑 当与客 人并 排时 ，请 客人 先走 当与客 人谈 话时 要有 礼貌 并保持 微笑 与客人
12、谈话 要保 持一 定的 距离 要站直 ，双 臂不 能交 叉在 保持与 客人 的眼 神接 触 当客人 说话 时要 认真 听， 不要随 便打 断。 不要带 着情 绪工 作， 要优 雅的提 供你 最好 的服 务 良好及 礼貌 的举 止显 示我 们对客 人的 尊重 【客 房部 作业 指导 书】 第 10 页 共 142 页 任务 : 怎样主 持例 会（4） 部门 : 客房部 任务分解 标准程序 目标 1.检查 出席 2.问候 员工 3.检查 仪表 仪容 4.主持 例会 5.讨论 当天 运作 6.回 顾前 一天 运作 7.常规 信息 8.检查 员工 是否 明白 工作 分配 9.提问 10.汇报 11.简
13、短 培训 检查你 的员 工是 否按 时签 到 问候你 的员 工“ 您好 检查你 每个 员工 的仪 表仪 容 检查名 牌是 否符 合标 准 主持例 会， 报告 必要 的事 项及交 接本 所记 录事 宜 在办公 室跟 员工 一起 会面 确保每 个人 用笔 记录 下相 关事宜 讨论当 天特 别工 作安 排 讨论预 到 的客 人及 VIP ，和 特 别的 注释 交待任 何客 人特 别的 要求 和计 回顾客 人意 见 讨论任 何可 引发 的问 题 回顾任 何需 要跟 办的 事项 告知员 工所 有事 件， 宴会 ，及常 规的 酒店 活动 在例会 完毕 之前 ，要 问员 工是否 有问 题， 及他 们是 否知
14、道 该怎 么做 检查你 的员 工是 否完 全明 白他们 的工 作分 配 如果有 任何 不清 楚就 问 你的员 工要 有反 馈或 建议 汇报主 要的 顾虑 给经 理 为改进 工作 ，经 常在 员工 的日常 工作 区域 进 行 15 分钟 以 内的 简短 培训 检查并 确保 所有 必需 的工 作符合 标准 ，确 保创造 一个 良好 的工 作环 境，让 客人 满意 这是检 查礼 貌的 快捷 方法 确保你 所有 的员 工有 良好 的外表 ，并 在客 人面前 保持 微笑 良好， 清洁 的外 表显 示出 我们对 客人 的尊 重 为了确 保让 员工 了解 和知 道跟客 人联 系的 要点 确保了 解所 有工
15、作和 特别 计划 确保我 们提 供一 致的 服务 双向沟 通 确保每 个员 工完 全明 白要 做什么 和生 产定 额是多 少 找寻改 善工 作的 建议 提供恰 当的 培训 有利 于员 工将来 的发 展 【客 房部 作业 指导 书】 第 11 页 共 142 页 任务 : 与各部 沟通 （5 ） 部门 : 客房部 任务分解 标准程序 目标 1.客 房部 办公 室的 特性 2.接 电话 3.与 其他 部门 沟通 客房部 办公 室在 与客 人及 部门的 沟通 中扮 演极 为重 要的角 色。 如果 不能 运作 良 好的话 ，将 会直 接影 响服 务质量 ，工 作效 率及 酒店 声誉。 当电话 铃响 起
16、时 ，你 要停 止手边 一切 工作 ， 在 3 声 之内接 起它 当接起 电话 时要 说： 您好 ，客房 部， 我是 ， 有什么 可以 帮您 ？ 永远记 住通 过客 房中 心与 其他部 门联 系及 报告 任何 特殊活 动 确保讯 息传 达给 客人 和同 事，并 表示 出我 们的真 挚和 尊敬 显示出 尊重 和真 挚 保持礼 貌显 示出 对客 人和 同事的 尊重 为了保 持相 关记 录以 供可 能未来 参考 【客 房部 作业 指导 书】 第 12 页 共 142 页 任务 : 怎样问 候客 人（6） 部门 : 客房部 任务分解 标准程序 目标 1.当你 在前 场工 作时 要特 别注意 你礼貌 和
17、仪 表仪 容的 细节 2. 当 遇见 客人时 ，你 要先 打招呼 参照个 人仪 表仪 容标 准 不要卷 起袖 子， 或手 插兜 。站直 不要 懒懒 散散 的 微笑着 问候 客人 ，用 清晰 的声音 说“ 您好 ” 停止走 路或 工作 微笑 跟客人 有眼 神的 接触 站直 让客人 先走 问候客 人要 说“ 您好 ”尽 量称呼 客人 姓名 你在客 人面 前代 表酒 店 对客人 显示 你的 礼貌 和尊 重 对客人 显示 出尊 重 热情的 问候 客人 ，并 微笑 着，称 呼姓 名， 这是显 示真 正的 丽晶 款待 的第一 步 当跟客 人说 话时 ，眼 神的 接触表 示我 们的 真诚和 尊重 记住： 一
18、句微 笑着 简单 的问 候比 你良好 的英 语但 板着脸 要好 的多 【客 房部 作业 指导 书】 第 13 页 共 142 页 任务 : 对讲机 管理 （7 ） 部门 : 客房部 任务分解 标准程序 目标 1.存储 2.发放 3.检查 4.使用 5.归还 6.维修 所有客 房部 对讲 机必 须保 管在办 公室 电话 柜里 ，有 领班负 责发 放和 回收 ，并 每 天必需 盘点 当服务 员签 字后 ，文 员才 能从办 公室发 放 所有对 讲机 发放 记录 都必 须在员 工签 到本 上 检查对 讲机 的任 何损 坏或 故障 收到对 讲机 后要 别在 腰带 上 当你上 班时 或还 回办 公室 之前
19、， 不许 关掉 对讲 机 不要将 对讲 机放 在制 服口 袋里 当你对 讲机 响时 ，要 立即 回话 上班时 间不 要关 掉对 讲机 ，甚至 在吃 工作 餐期 间也 一样， 如果 呼叫 你了 ，立 即 回话 下班时 还回 所有 对讲 机 文员必 须清 点每 个班 次的 对讲机 ，并 且要 交接 给下 一个班 次的 文员 确定没 有还 回的 对讲 机是 损坏的 所有对 讲机 的缺 陷故 障要 汇报给 领班 如果对 讲机 不能 工作 ，文 员要联 系前 台 所有送 去维 修的 电话 必须 记录 . 通常在 放置 电话 的地 方， 会有记 录遗 失电 话的 日期 和情况 的记 录 便于管 理 领取容
20、 易和 快捷 确保提 供给 员工 的对 讲机 功能良 好 显示对 客人 的尊 重和 对工 作的负 责 当对讲 机响 时立 即回 话显 示对同 事敬 意并 关心工 作 回话， 你要 对客 人和 同事 显示出 你的 诚挚 和尊重 文员会 安排 其他 人帮 助， 确保客 人需 求得 到快捷 的处 理 安全目 的 确保员 工的 电话 功能 良好 ，可以 提供 有效 的服务 良好的 保管 我们 的设 备， 显示出 我们 对业 主投资 的尊 重 让所有 文员 知道 在哪 里清 点电话 和拿 回之 后的跟 办工 作 【客 房部 作业 指导 书】 第 14 页 共 142 页 任务 : 职业健 康卫 生及 安
21、 全（8 ） 部门 : 客房部 任务分解 标准程序 目标 1.准 备所 有项 目， 例如 手套 2. 先 试小 的地方 阅读和 理解 所有 类型 的药 剂 确保你 明白 和如 何使 用 永远先 试一 点的 区域 看看 效果 万一不 慎入 眼， 立即 清水 冲洗并 看医 生 不要裸 手使 用比 较厉 害的 药剂， 如“Rust Go” （ 一种 强去渍 剂， 去除 黄斑 的） 保护你 自己 足够的 培训 看看效 果， 如果 不对 ，立 即报告 主管 安全 健康安 全第 一 【客 房部 作业 指导 书】 第 15 页 共 142 页 任务 : 失物招 领程 序（9） 部门 : 客房部 任务分解 标
22、准程序 目标 1.分 别处 理各 自的 楼层 2.跟办 公室 交接 物品 3.记录 4.存贮 任何失 物必 须及 时交 道客 房部办 公室 客房部 办公 室负 责管 理所 有失物 招领 事宜 任何离 店房 被发 现有 遗留 物品时 必须 马上 给客 房部 办公室 打电 话， 客人 也许 会 随时来 询问 文员必 须如 实记 录在 相关 单据上 当你吃 饭时 遗留 物品 要做 交接， 千万 不要 随便 放在 工作间 上缴遗 留物 品时 要写 清正 确的房 号或 位置 ，并 签字 确认， 在交 接给 办公 室 不要有 任何 遗留 在楼 层工 作间或 其他 地方 ，所 有失 物必须 及时 上交 ，你
23、 可以 在 吃饭的 时候 带到 办公 室或 当你有 事去 办公 室的 时候 带下来 。 如果你 对失 物招 领有 任何 疑问， 你可 以马 上联 系你 的主管 为了处 理询 问和 方便 定位 ，客房 部管 理人 员有 责任 制定失 物招 领登 记簿 ，内 容 包括： 日期 ，地 点， 客人 姓名， 物品 名称 ，和 发现 人 当他/ 她 收到 来自 前台 或总 务助理 的电 话时 要汇 报所 有的被 记录 下来 的细 节 登记所 有的 讯息 在失 物招 领单上 ，并 附在 装物 品的 袋子上 ，要 注意 的是 系牢 固 不要丢 失。 同样也 要把 所有 讯息 录入 电脑系 统， 以便 协助 客
24、人 查寻 确保客 人财 产安 全， 贵重 物品如 现金 ，钱 包， 相机 等，要 存在 前台 的保 险箱 内 确保客 人衣 物的 清洁 ，可 以将它 们交 洗衣 房洗 涤 办公室 行政 管理 统一管 理失 物招 领， 确保 客人财 产安 全显 示出我 们对 客人 的尊 重 关照客 人显 示出 我们 快捷 和细致 的服 务 确保客 人财 产安 全显 示出 你对他/ 她的 尊重 并感到 在酒 店是 安全 的。 恰当的 关注 客人 财产显 示出 我们 的敬 意 确保客 人财 产安 全， 显示 我们的 尊敬 确保正 确处 理客 人财 产， 显示我 们对 客人 的尊敬 确保我 们在 工作 中小 心处 理
25、客人 事宜 展示我 们的 真诚 ，使 客人 满意 保护和 小心 处理 客人 财产 ，显示 出我 们对 客人的 关怀 我们细 致的 工作 及努 力显 示出我 们的 诚 挚，让 顾客 满意 将客人 物品 储存 在库 房里 显示出 我们 对客 【客 房部 作业 指导 书】 第 16 页 共 142 页 5.认领 6.无人 认领 任何班 次的 员工 要在 当天 交遗留 物， 遗留 物品 不许 在办公 室无 人照 看， 应存 入 失物招 领库 房 注意排 放物 品要 按照 日期 当客人 要认 领失 物时 ，相 关负责 人员 要查 问他 时间 ，地点 ，及 物品 特征 客人认 领物 品时 要出 示身 份证
26、或 护照 ，并 礼貌 的请 他签收 ，见 失物 招领 单。 如果客 人仍 在店 ，你 可通 知前厅 管理 人员 将物 品送 交客人 房间 ，这 个标 准程 序 是必须 的 当有人 要替 领时 ，就 要原 物主的 传真 ，信 ，或 书面 委托书 ，包 括原 物主 的身 份 证或护 照的 复印 件 如果客 人要 求寄 回失 物， 你要问 清详 细正 确的 地址 ，电话 ，然 后通 知总 务助 理 为确保 客人 财产 安全 ，总 务助理 直接 负责 所有 贵重 物品 处理开 封的 食品 ，酒 水类 物品 无人认 领的 物品 在 3 个月 后发还 拾到 者 客房部 相关 人员 要保 持记 录 发还的
27、物品 拿出 会所 时要 有出门 条 跟会所 相同 的物 品不 能被 当作失 物招 领处 理 人财产 的尊 重 如果客 人打 电话 询问 ，我 们可以 容易 的找 到，所 以可 以快 捷的 提供 服务 确保正 确的 服务 是为 了显 示我们 关心 客人 遗留物 品 依照客 人的 指示 ，快 速正 确的交 还遗 留物 品，他 们的 需求 比我 们的 规定手 续更 重要 确保客 人对 我们 的服 务满 意 坚持会 所指 导方 针， 关心 员工 【客 房部 作业 指导 书】 第 17 页 共 142 页 任务 : 月度布 草盘 点（10） 部门: 客房部 任务分解 标准程序 目标 1.通知 相关 部门
28、 2.餐饮 布草 盘点 3.客房 布草 盘点 4.洗 衣房 计算 5.盘点 报告 盘点前 要提 前一 周发 出备 忘录给 相关 部门 ， 包括 时 间， 地点 ， 相 关区 域， 路 线。 客房布 草盘 点每 月一 次， 餐饮布 草盘 点每 季一 次 盘点期 间不 要进 行布 草换 领工作 布草房 员工 将分 别检 查每 个餐厅 场所 ，在 检查 时间 内相关 餐厅 要将 不同 规格 的 布草（ 干净 和脏 的） 分门 别类存 放整 齐， 餐厅 副理 或主管 要全 程参 与 员工要 根据 每間 客房 布草 的种类 ，数 量真 实的 填写 盘点表 下班前 员工 必须 点数 出工 作间存 放布 草
29、的 真实 数字 和种类 主管下 班前 收集 好所 有盘 点楼层 的盘 点表 递交 给布 草房核 数 在布草 盘点 期间 ，不 要发 放更换 任何 布草 洗衣房 必须 在盘 点餐 饮或 客房布 草后 完成 所有 布草 的计算 工作 当盘点 完成 后 3 天内 要将 各项数 据汇 编完 成 附件抄 送财 务部 及相 关部 门 避免不 必要 的讯 息沟 通中 断，让 相关 部门 有充足 的盘 点准 备时 间 确保盘 点的 准确 性， 保证 酒店有 正常 运作 的周转 量，支 持前 线员 工给 客 人提 供满 的服务 确保获 得最 正确 的统 计数 字，并 有适 当数 量的布 草可 以使 用 提供更 多正 确的 数字 保证 布草的 存量 符合 酒店运 作的 需要 给将来 布草 的需 求提 供参 考 任务 : 万能钥 匙签 领程 序（11）
