1、,基层主管管理实战培训课程,角色认知,A,课前测试1：耐心,对每一个问题，请在最能反映你的程度的数字上画个圆圈。,课前测试1：耐心（续）,对每一个问题，请在最能反映你的程度的数字上画个圆圈。,将你的得分相加，如果是 17分或者更高，你应该使 你的心情变得轻松一点， 你的不耐烦也许反映出了一 种过渡控制的思想形式。如果不超过16分，在你 得4分或者5分的地方做记号。 这暗示你遇到这些情况时应 该降降火气。,课前测试2：沟通,对每一个问题，请在最能反映你的程度的数字上画个圆圈。,课前测试2：沟通,对每一个问题，请在最能反映你的程度的数字上画个圆圈。,将你的得分相加，如果是 15分或者更低，也许你正
2、在 失去与别人相处的机会。,课前测试3：道德风范,对每一个问题，请在最能反映你的程度的数字上画个圆圈。,课前测试3：道德风范,对每一个问题，请在最能反映你的程度的数字上画个圆圈。,将你的得分相加，如果是 18分或者更低，那么你应该 警惕自己判断是非的态度问 题了。 特别地，如果不到15分， 那奉劝你早点告别管理工作。,课前测试4： 管理动机,对每一个问题，请在最能反映你的管理动机程度的数字上画个圆圈。,课前测试4： 管理动机,对每一个问题，请在最能反映你的管理动机程度的数字上画个圆圈。,712分 较低的管理动机2234分 中等的管理动机3549分 较高的管理动机一个有管理欲望的人， 才有可能成
3、为一个成功 的和快乐的管理者,课程目标,研习本课程，可以帮助你 明确基层主管的角色是什么 坦然面对管理中可能遇到的各类管理困惑 掌握快速进入基层主管角色的方法,主要内容,基层主管是个什么“官” 基层主管管理困惑分析 如何快速进入角色,课时:150分钟,第一篇 认识基层主管这个角色,基层主管是最基层的管理者 基层主管的主要职责 基层主管的管理手段 基层主管的管理绩效模型,基层主管是最基层的管理者,管理：就是通过整合各种资源，同别人一起或 通过别人有效达成组织目标的过程,计划,组织,领导,控制,组织目标,基层主管：就是负责整合各种资源，同团队员工一起或通过员工的劳动，有效达成团队目标的人员,协调,
4、基层主管主要的管理职责,团队目标1. 及时有效的解决客户问询 2. 出货管理 3. 客诉处理 4. 服务品质改善 5. 公司核心竞争力组建,日常工作完成,改善项目,辅佐上级,RMA处理,订单出货跟踪,运营风险预警,消息回复,客服资料维护,品质提升,提案改善,客户满意度调查提升,流程优化,系统Bug改善,团队成员提升,反映情况,提出建议,当好参谋,基层主管的管理手段,案例1： Tony的挫折,某公司销售部骨干Tony，言语不多，老实厚道，多次获得季度销售业绩冠军。3个月前，他晋升为销售部一部经理。Tony踌躇满志，他根据成长经验为自己设定了两个基本原则：多干事（多做）、少忽悠（少说）。 Tony
5、这样做了。平时和领导、同事们的话很少；私下里和其他销售部同事，销售总监，以及团队成员几乎没有什么来往。每天从早忙到晚，手脚不得闲。Tony的工作越来越忙、压力越来越大。 就在前天，他最终扛不住，病倒了。讨论： Tony为什么陷入了这样的困境？,经过激烈角逐，Morgan终于如愿以偿，成为某公司品质管理部供应商品质管理课的课长。为人严谨的Morgan认为管理的关键是制度管理。只要严格执行各项管理制度，公平公正，人们自然会心服口服，管理也会井井有条。他除了带头执行管理制度外，敢于对成员严格管理。不论是谁，一旦发现违纪现象，他就绷起脸来，严加训斥。结果，在一个星期之内，10名IQC中， 8位被训斥，
6、5位被处罚。现在，课里的人见到他就气鼓鼓的。就连以前和Morgan关系很“铁”的哥们儿，也对他“敬而远之”了，Morgan成了孤家寡人。 讨论：请帮Morgan想明白，问题到底出在哪？,案例2：Morgan成了孤家寡人,质检组长周姐，对任何人都热心相助，对领导总是言听计从。一旦大家提出异议，她总是说：“领导说了，就照这执行，出了差错领导不会怪你。如果不这样做，出了问题你得自己担着，多不合算呀。”上任8个多月来，作业员主动问她工作方面的事情越来越少了，但班组内的人际关系缓和了许多，班组工作有了一些起色。最新的动向是：有个别人开始当面跟她“顶牛”，不再服从她的指挥；有什么事就直接找课长。 一些原本
7、“听话”的下属也开始不拿她当回事了。 讨论：热心的周姐为什么不能有效掌控质检组？,案例3：热心的周姐,某公司财务部经理Tiger，对手下很有哥们义气，和各级领导的关系都处得不错。对下属，Tiger说一不二；如果他们工作中出现了一些纰漏，Tiger凭里里外外的关系也总能给遮掩过去。手下的大都服他，也怕他。跟老大关系好，什么事都好办；把老大得罪了，领导也得说好话。老大Tiger的话有时比领导还好使。Tiger是在2年前走马上任的，短短两三个月，财务部就摘掉了后进部门的帽子。但至今没有进入先进团队行列。讨论：财务部为什么没有进入先进团队行列 ？,案例4：仗义的老大Tiger,案例分析：,Tony不是
8、个称职的经理。虽然作为领导人，有危险、有困难应该冲在最前面。但作为一名管理者，经理绝不能忽视自己的管理职责，应该组织调动团队成员共同完成工作。否则，即使你有三头六臂，累得吐血，也不能完成团队任务。Morgan严格管理本意没错，但工作方法过于简单和生硬，又带有明显“官”的作风。人是有思想、有感情的，不能用对待机器的方法来对待人。所以，一定要注意管理的方式、方法，让员工感觉你是在帮他，为他好。周姐是个好人，但不是个好班长。大家对她的不满和“背叛”是早晚的事。作为一班之长，对班组工作一定要有自己的想法和思路，而不能只做上级的传声筒。唯有如此，才能赢得大家的信服。Tiger是典型的哥们义气型主管。他在
9、工作中处理问题的原则往往只来自于谁瞧得起我，谁看重我。工作中仅凭义气和感情，缺乏原则性与稳定性，长期下去会对工作造成不良影响。,第二篇 坦然面对各类团队管理困惑,基层主管管理困惑 之1.表现形式2.原因分析,基层主管常见的管理困惑,事 件,认知,情 绪,Activating events,Beliefs,Consequences,困惑：另眼相看，柳暗花明,事物本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响,心态故事: 赶考,导致基层主管管理困惑的真实原因,基层主管管理实战培训帮你走出困惑,角色認知,第三篇 如何快速进入基层主管角色,明确角色期待 主动角色体验 明确行为规范 避免角色越位 打好组合拳（
10、权） 维持良好的工作关系,角色调整指南 1：明确对基层主管的角色期待,来自于下属的 期待,来自于团队之外的期待,1. 言行一致 2. 公平公开 3. 亲和宽容 4. 行家里手 5. 对上 “敢维权” 6. 对外“吃得开”,1. 快速，优质的团队反应 2. 良好有效的沟通 3.保持灵活弹性,来自于上级的期待,1. 效率提高 2. 客户满意度提升 3. 降低成本 4. 有用建议 5. 关系和谐,执行者,鼓动者,麻烦对付者,执法者,调停人,突击手,发言人,决策者,角色调整指南 2：主动体验基层主管的多重角色,角色调整指南 3：明确不同角色下的行为规范,执行者,事必清; 言必行; 行必果; 责必担,管
11、理者,勤计划; 善组织; 慎协调;即控制; 有监督,突击手,快稳准; 该出手时必出手,指导员,言传身教,耐心细致; 试说试做,教导有方,调停人,“四解两容”(了/理/谅/和解; 容人/容事),场合越位,问答越位,工作越位,表态越位,决策越位,越位 5大表现,角色调整指南 4：避免5类角色越位,角色调整指南 5：打好组合拳（权），善用影响力,职位权力,奖励权,惩罚权,法定权,非权力因素,专长权,个人影响力,服人者,德服为上,才服为中,力服为下,角色调整指南 6：维持良好的工作关系,工作关系是赢得合作的关系。应坚持以下原则：,面对部下,站在经营者的 立场上，用领 导的声音讲话,站在反映部下 呼声立
12、场上， 用部下的声音 说话,面对经营者,站在部下和上 级辅助人员的 立场上说话,面对直接上司,站在合作伙伴 的立场上说话,面对同级,第四篇 基层主管，成功路上的重要台阶,讨论1：你是团队成员 的时候，同事们对 你的行为举止有哪 些期望？,讨论2：你晋升基层主管后， 同事们对你的行为 举止有哪些期望？,基层主管总的角色形象公司的“小管家”、团队的“大家长”,基层主管个人发展的重要台阶,基层主管个人发展的重要台阶（续）,权力不大 责任不小 承上启下 劳苦功高,兵头将尾 机会多多 苦辣酸甜 历练不少,社会对不同类型的人物有不同的期望。,你也一定可以演好基层主管这个重要角色,任何一个人都可能成为一个出色的管理者。但真正成为管理者的人并不多，这并非谁有管理的天分，只是大多数人都没有注意到管理能力这个问题。一名优秀的基层主管相对一般员工需要具有出色的管理能力，而这些能力并不神秘，只要用心，我们都可以做到。,The end!,
