1、店长角色认知,店长，您累吗？为什么？,热身话题,目 录一、店长的重要性（角色） 二、店长必须具备的店铺管理基本能力 三、店长的工作职责 四、店长的工作流程,一、店长的重要性（角色）,店长的八大角色代表者 执行者 激励者 协调者 指挥者 培训者 控制者 分析者,店长角色认知,代表者店长代表商店、专柜专卖店而与顾客、社会有关部门建立联系；另一方面，就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。店长代表此商店的经营与管理，对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。,店长角色认知,执行者店长对总部的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应当通过正常的渠道向总部相
2、关部门提出，不可在下属员工面前表现出对总部决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长在门店必须成为重要的中间管理者，才能强化门店的营运与管理，确保企业门店经营目标的实现。,店长角色认知,激励者下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作态度，让全店员工人人都具有强烈的使命感，责任心和进取心。,店长角色认知,协调者店长应具有处理好各种问题的耐心和技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等，这些是店长不可忽视的。因此，店长在上传下达及内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，协调好各种关系。,店长角色认知,指挥者因
3、为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，店长必须负起总指挥的责任，做好各班次人员的工作安排。将最好的商品，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现目标。,店长角色认知,培训者员工的业务水平高低与否，关系到门店经营的好坏。所以店长不仅仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训。,店长角色认知,控制者为了保证门店的实际作业，店长必须对门店经营的日常应运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员的控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。,店长角色认知,分析者店长应始终保持着理性，善于观察和收集门店应运管理有关的情报
4、，并进行有效的分析，以及预测可能发生的情况。,店长角色认知,二、店长必须具备的店铺管理基本能力,店长的四项基本能力人事组织能力 沟通能力 规划能力 信息分析能力,店长角色认知,人事组织能力店长应具备较强的人员组织管理能力，了解下属员工的特质。能够合理的组织和安排人员。对现有员工的控制，未来员工组织的计划等都是店长应该掌握的。,店长角色认知,沟通能力作为公司对外单位的管理者，店长还必须是一个有较强沟通能力的人，具体应该表现在： 1.有主动沟通的意识 2.有良好的沟通技巧,店长角色认知,*沟通带来的好处：1.发现问题与隐患之中 2.店长将处理危机和问题的主动权把握在自己手中 3.增强店长的威信，令
5、店长在员工中的威信不断提升 4.化解不必要的矛盾 5.将问题的方向向好的方向引导 6.帮助店长树立自身良好的精神形象,店长角色认知,规划能力面对零散的店铺工作，出色的规划能力会帮助店长在纷乱的工作项目中建立起清晰处理架构，并可以有目的的选择轻重缓急的顺序，在阶段控制和评估的帮助下来完成各项工作。,店长角色认知,*如何规划？1.依据要求或自发的按照实际情况来制定相应的计划 2.使用明确的评估方法来衡量计划的完成度 3.对完成的工作需要有相应的总结与分析,店长角色认知,信息分析能力店铺中是信息的收集和反馈中心，在日常的营运工作中，店铺会不断的接收到来自公司、竞争品牌、目标消费者、消费市场的各种信息
6、。同时店铺还会在接受信息的过程中不断的对所收集到的信息进行分析将相关重要信息反馈到相应的部门，商品信息、销售信息、竞争品牌信息、促销效果信息等等。所以店长在工作中应该有较强的信息分析能力，时刻留意会对销售产生影响的信息并即使反馈。,店长角色认知,店长角色认知,收 集,反 馈,三、店长的工作职责,店长的八项工作职责营业活动的统筹管理 店铺人员的安排与管理 在职员工的人事考核，职务变动及培训 店铺销售业绩目标的制定与达成跟进管理 店铺帐务管理 销售动态的掌控与销售信息的反馈 其他非固定模式的作业管理 各种信息的书面汇报,店长角色认知,营业活动的统筹管理执行及检查店铺的日常工作流程 店铺推广活动的执
7、行与跟进，根据公司不同的推广活动制定在店铺的实施方案 对店容店貌及卖场陈列标准的执行和跟进，确保店铺形象统一 对店铺货品流转的跟进与管理,店长角色认知,店铺人员的安排与管理员工考勤的记录、报告 员工仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理,店长角色认知,在职员工的人事考核，职务变动及培训掌握在职员工的基本资料 新入职及离职员工的控制 清楚了解员工素质，业务技能 针对员工的整体素质及员工的个人特点指定适合的店铺培训计划 店铺工作状态及效率的评估 实事求是的提供相关人员职务变动建议,店长角色认知,店铺销售业绩目标的制定与达成跟进管理配合公司要求合理制定店铺销售业绩目标 对目标进行细化分配，完成店铺，
8、小组及个人的月、周、日的销售计划 依据销售目标制定相应的完成计划,店长角色认知,店铺帐务管理货品的帐务管理，往来单据的控制 店铺经营费用的控制 月末货品盘点的管理,店长角色认知,销售动态的掌控与销售信息的反馈掌握店铺日/周/月的销售指标完成情况 按时向公司汇报店铺的销售动态，货品库存情况特别是新品引进销售的状况 做好店铺周及月份的销售情况分析和货品的分析，并提出对策及建议，协助公司制定和修改销售计划,店长角色认知,其他非固定模式的作业管理顾客投诉与意见处理 突发事件的处理：火灾、停电、盗窃等,店长角色认知,各种信息的书面汇报竞争品牌的情况 顾客的建议 商品的信息 员工的思想动态,店长角色认知,
9、四、店长的工作流程,店长的每日工作流程营业前 营业中 营业后,店长角色认知,营业前基础准备工作 主持晨会 开业,店长角色认知,-基础准备工作开门前检查店铺的整体情况 开启店铺的灯光、电器 晨会前检查店铺卫生及货品的整理情况 了解昨天销售情况，根据当天天气及客流预计情况制定店铺当天的销售 计划,店长角色认知,-主持晨会在规定的时间召开晨会 点名，检查员工的仪容仪表 公司相关资讯的公布 总结昨日的销售，布置当天工作重点及销售目标 按照指定的计划对员工进行培训 店铺优质服务推广，依据昨天看到或听到的事例进行分析和学习 员工工作状态激励，通过做游戏等活动激发员工的工作热情 对晨会的重点进行回顾和总结,
10、店长角色认知,-开业一切准备就绪后，准时开业,店长角色认知,营业中销售人员的管理 货品的管理 卖场控制,店长角色认知,-销售人员的管理检查员工的工作状态是否积极主动 检查员工的顾客服务流程是否规范 观察员工销售技巧的掌握与运用 激励员工提升员工的销售积极性,店长角色认知,-货品的管理销售过程中随时注意货品的变化，经常查看销售记录，对销售好的货品 要跟进补货 留意卖场的货品陈列，随时提醒员工整理陈列时刻保证店铺以最好的形 象迎接顾客,店长角色认知,-卖场控制客流高峰时指挥员工合理站位，确保卖场各个区域的顾客都得到照顾 协助员工照顾顾客 高峰时掌控卖场整体情况注意形迹可疑的人员，提示员工和购物的顾
11、客注意盗窃 客流较少时提醒员工整理店铺卫生，陈列迅速恢复高峰时被顾客惠顾凌乱的店铺 根据销售的实际情况合理的安排员工作息 活跃卖场的销售氛围，激励员工的销售士气,店长角色认知,*实用技能根据客流的变化合理安排员工作息 -由于实际的销售高峰和低峰具有不确定性，为保证在销售过程中对卖场的控制，店长应在销售过程中对客流情况进行预估，合理的安排员工的班次和休息时间，以确保在客流高峰的时候卖场的销售人员始终充足，可以控制卖场,店长角色认知,*实用技能追踪销售，注意把握黄金销售时段的业绩 -在销售过程中，随着客流的变化，单位时段内的销售业绩会有巨大的差异，所以店长一定要时刻的追踪和掌握销售业绩的变化，很好
12、的把握住黄金销售时段的销售业绩。 销售黄金时段因为周围商业环境的不同而各有不同，正常的商业区销售的黄金时段大多集中在：上午10：00至12：30，下午：3：00至20：30,店长角色认知,*实用技能时刻留意员工的工作状态追踪销售，注意把握黄金销售时段的业绩 -员工的精神状态的好与坏将直接影响到服务质量和销售业绩的好坏，所以店长在销售过程中要时刻留意员工的精神状态，避免员工因为连续性的销售失败或受个别顾客负面影响而造成工作状态欠佳影响店铺整体销售,店长角色认知,营业后款台 人员,店长角色认知,-款台清帐，核对款台票据及现金是否相符 完成各种必须的销售报表（销售日报表，店长日工作记录表） 将当天未处置的剩余货款予以安全的处置。 对需要上传的相关销售数据进行上传,店长角色认知,-人员理安排员工在结业前对卖场卫生及货品陈列进行整理 检查整理情况后召开晚会，简短总结当天的工作 查验员工包裹后，员工迅速离店 检查店铺的门窗，电器，灯光后锁好门离开店铺,店长角色认知,小结：法则：有计划指导+不执行落实=0 法则：有执行落实+不检查监督=0 法则：抓住未落实的事+抓住不落实的人=有成效,店长角色认知,日常工作三步走，您今天的工作落实到位了吗？,谢谢！,
