1、,客户服务与管理,主讲教师：陈静俊,客户服务与管理活动内容,创造终身价值：赢得客户忠诚与长期利润！,识别和开发 客户资源,客户日常交往,大客户维护,建设和管理客户信息库,客户满意度和忠诚度管理,售后服务与客户投诉管理,项目二 识别与开发客户资源,了解识别客户的途径和方法； 掌握客户开发计划的制定要领； 理解客户开发基本步骤及技巧。,项目二 识别与开发客户资源,模块一,模块二,识别客户,开发客户资源,模块一 识别客户,能够识别企业的客户,任务：了解客户的含义，能够识别企业的客户,1,客户是谁？,是登门购买的人吗？ 手中有钱可以消费的人或群体。 时间：过去的、现在的、未来的客户。 位置：内部客户：
2、平行、上下、流程。外部客户：显著型、潜在型。 利益关系人：内部组织、股东、员工，外部客户、社会、战略伙伴。,他并不依赖着我们而我们却依靠着他他并没有打断我们的工作他正是我们工作的目的他并非我们业务的局外人他是我们业务工作的一部分我们为他服务并没有恩泽于他他为我们提供服务的机会却是在施惠于我们默罕穆德.甘地,认识客户,那么，如何寻找客户？,识别客户的含义,识别客户是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施客户关系管理的对象,MAN法则,客户关系中的角色定位,客户与你,识别客户的途径,1、从企业内部获取客户信息 2、从企业外部获取客户信息 3、通过
3、实地调查获取客户的第一手资料,客户是谁？,1、描述你的当前客户（年龄、职业、收入水平等） 2、他们所处的地理位置 3、他们购买什么 4、购买频率 5、购买量 6、购买方式 7、客户了解本企业的方式 8、客户对产品、服务、企业 的感受 9、客户期待企业能够或应该提供的利益是什么,他人介绍 识别法,识别客户的方法,请区分各种客户开发方法的优缺点,课堂思考,模块二 开发客户资源,任务一：客户开发基本程序及技巧,2,客户开发的基本步骤及技巧,1.发现预期顾客并鉴定资格,2.接触顾客以前的准备工作,3.接触顾客,6.结单,7.跟进和维持,5.处理异议,4.解说和演示,任务二：制定客户开发计划,1,客户开
4、发计划,1、确定目标客户 2、目标客户的分析（具体包括目标客户的现状分析、目标客户的需求分析） 3、企业自身条件分析（具体包括企业产品、竞争力分析等） 4、客户开发的实施计划。（具体包括客户开发的工具选择、客户开发的方法、工作流程、总体进度计划、客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容）,名片,客户开发的方法,逐户访问法 电话拜访法 广告开发法 网络推广法 短信微信推广 直邮 连锁介绍 会议开发,客户拜访计划,客户拜访计划表 销售专员： 年度：,精彩案例,精彩案例,一位珠宝店的售货员正在聚精会神地注视着门口，耐心地等待着客户上门。不久，一位年轻漂亮的姑娘走了进来，售货员不动声色地观察着她的举
5、动。 见这位姑娘在柜台前看了很久，售货员礼貌性地探问了一句：“姑娘，您需要买些什么呢？”姑娘不冷不热地说：“随便看看。”从她的言语中，售货员敏感地察觉到要想与她攀谈起来有些难度。为了做成这笔生意，售货员开始大量这位姑娘。从她的穿着打扮上看，售货员断定她是一位非常讲究的人。 接着，售货员拉开了话题：“您的这件上衣很漂亮，一定没少花钱吧？”姑娘的视线从陈列品上移开，仍然用一种冷漠的语气说道：“是的。这种上衣的款式很少见，我非常喜欢它。”虽然她的脸上没有笑容，但售货员已经能够判定自己找对了话题，因为她的第二句话明显比第一句话多出几倍的字。 售货员趁热打铁：“这么新潮的衣服，肯定不是在本地买的吧？”,
6、姑娘不再冷漠，而是以一种略带骄傲的语气说道：“是的，我朋友从国外给我带回来的。” “姑娘天生丽质，穿上这件衣服后更显得光彩照人。”售货员面带微笑地说。 “您过奖了。”姑娘有些不好意思地说。 售货员见火候已到，立即转入正题：“我是实事求是，一点儿也没有夸张。美中不足的是，您的脖子上缺少一样点缀的饰物。如果能够配上一条项链，无疑锦上添花。” 姑娘客气地说：“是啊，我也这么想。可是项链是种昂贵商品，如果选得不合适不仅会浪费金钱，而且会影响心情” 售货员早就等着这句话了，于是爽快地说：“姑娘如果信得过我，就让我帮您参谋一下” 结果这笔生意顺利做成。姑娘高高兴兴地买走了适合自己的项链，而售货员也因此拿到
7、了提成。,【成功经验】,1、善于制造轻松和谐的谈话氛围 2、表达简明扼要 3、不要过份的恭维 4、有风度而又稳重 5、不忘自己的身份,一位老太太去市场买菜，买完菜路过卖水果的摊位，看到两个摊位在卖苹果，就走向一个商贩面前问道：“苹果怎么样啊？”,案例,商贩回答说：“我的苹果不但个大，而且还保证很甜，特别好吃。” 老太太摇摇头向第二个摊位走去，向商贩问道：“你的苹果怎么样？” 第二个商贩答：”我这里有两种苹果，请问你要什么样的苹果啊？”,“我要买酸一点的。”老太太说。 “我这儿的苹果又大又酸，咬一口就能酸得流口水，请问您要多少斤？” “来一斤吧。”老太太买完苹果又继续在市场中逛，好像还要再买些东
8、西。,这时她又看到一个商贩的摊上有苹果，又大又圆，非常抢眼，便问商贩：“你的苹果怎么样？”,这个商贩说：“我的苹果当然好了，请问您想要什么样的苹果啊？” 老太太说：“我想要酸一点儿的。” 商贩说：“一般人买苹果都想要又大又甜的，而您为什么要酸的呢？” 老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想要吃酸苹果。” 商贩说：“您对儿媳妇可真是贴心啊，您儿媳妇将来一定能给您生个大胖孙子。前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来 我这儿买苹果吃，您猜怎么着？结果都生了儿子。您要多少？” “我再来两斤吧。”老太太被商贩说得高兴得合不拢嘴了，便又买了两斤。,商贩一边称苹果，一边向老太太介绍其他的水果：“猕猴桃有多种维生素，
9、特别有营养，尤其适合孕妇食用。您要给您儿媳妇买点儿猕猴桃，她一准儿高兴。” “是吗？好，那我就再来两斤猕猴桃吧。” “您儿媳妇摊上您这样的婆婆，真是好福气。”商贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从水果批发市场批发回来的，保证新鲜，您儿媳妇要是吃好了，您再来。” “行。”老太太被商贩夸得高兴，一边付账一边应承着。 ,今天的客户要什么？,客户的购买是他们自我实现的过程，他们看重整个过程中的愉悦感受。 客户的心声：注意我！请承认并欣赏我的个性、我的需要和我的自我表现欲望。我会作出反应的，那就是购买你的产品，更加详细地向你讲述我自己，以便你更好地为我服务。,市场如
10、情场！,客户如恋人！,课程总结,识别客户的途径和方法； 客户开发计划的制定要领； 客户开发基本步骤及技巧。,项目训练,七彩阳光的客户开发,七彩阳光是一家集书吧、茶吧功能于一体的休闲吧，该店有五千余册书籍，除了各种畅销图书以外，还有丰富的儿童绘本和儿童图书。店址选在一家高档社区门口，周边地段名校云集，幼儿园、小学和中学一应俱全，店内装修清新高雅，安静闲适。 如果你是该店负责人，如何去开发客户？,思考： 上述案例中，企业可以采用哪些客户开发工具来开发市场，建立稳定的客户群，请为该店制定一份客户开发计划。,客户开发计划书,1、引言（具体包括计划编制目的和编制背景） 2、客户开发计划概述（具体包括客户
11、开发的目标等） 3、目标客户的分析（具体包括目标客户的现状分析、目标客户的需求分析） 4、企业自身条件分析（具体包括供货能力、竞争力分析、财务能力分析等） 5、客户开发的实施计划。（具体包括客户开发的工具选择、客户开发的方法、工作流程、总体进度计划、客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容）,MAN法则,定义： 为正式准客户进行推销 面谈而做的事前准备。,目的：减少接触时犯错误的机会 好的开始是成功的一半。,拜访前的准备工作,丰富的知识 knowledge 正确的态度 attitude 熟练的技巧 skill 良好的习惯 habits,平时的准备：,（1）客户资料收集个人：经济、健康、家庭、
12、工作、社交、 爱好、文化、追求、理想、个性企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题（2）客户资料分析：归类、分析、判断,物质准备,（3）销售资料准备： 样品、名片、图片（产品模型）、权威认证、媒体报道等 问题：我们在与客户面谈前，公文包里应该有哪些东西呢？,拜访的恐惧：恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。良好的开端是成功的一半，减压恐惧。,心态准备：,客户不在，结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感 冒昧前往，让客户感到不礼貌 给客户一个提前量，兴趣点或心理准备 信函资料可做一个预先沟通,电话约访,必要性
13、,拨打电话礼仪,拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,按重要程度整理谈话内容并记录,确认对方单位、姓名及电话,寒暄问候,拨打电话流程,自报公司名称及本人姓名,商谈有关事项 并确认,礼貌道别，轻轻放好话筒,拨打电话礼仪,拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言
14、。,情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。,准备、准备、再准备,工欲善其事 必先利其器为了明天，全方位准备着时刻准备着,服务人员的仪容仪表仪态,符合职业特点，淡妆为宜。 注意个人卫生，保持整洁美观。 注意举止文明，养成文明习惯。 学会美容修饰，达到仪容美观。,仪表,发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长，女士不留披肩发。 手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士应该定期美容。 口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。 女性职
15、员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。,着装-男士,发型款式大方，不怪异，不太长也不太短，头发干净整洁，无汗味，没头屑，不抹过多的发胶把头发弄得象刺一样硬。 发脚与胡子剃干净 涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。 衬衣领口整洁，钮扣扣好。 耳朵内外清洁干净，鼻孔内外清洗干净。 领带平整、端正 衣、裤袋口整理服贴，不要塞东西造成鼓鼓的感觉，会破坏整体服装的形象。 衬衣袖口可长出西装外套的0.51CM，不能过长，会显得格外局促，缚手束脚。 要经常洗手，连手腕也要清洗干净，可以保持袖口的整洁。 指甲剪短并精心修理过，手指头干净，没有多余的手指死皮。常用热水清洗，并擦
16、一些护手霜，保持手的湿润与柔软。 裤子要烫直，折痕清晰。裤型不紧不松，很合身的那种，长及鞋面。 鞋底与鞋面侧同样保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮，不要留有碰擦损痕。,着装-女士,头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、高雅、得体，干练，前发不要遮眼遮脸为好。 化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。 服饰端庄，不要太薄、太透、太露。 领口干净，衬衣领口不能太复杂、太花俏。 可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰品。 衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。 指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色。肉色或透明的不要
17、太浓艳。 着齐膝一步裙或裤装，裙不要太短，太紧或太长、太宽松。 衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹。 鞋洁净，款式大方简洁，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太高太尖，也不能是系带式的那种男士鞋。 随时捏走吸在衣服上的头发。 丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。,寒暄的作用： 让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来 解除客户的戒备心拆墙 建立信任关系搭桥热身活动,寒暄和赞美,话太多，背离主题 心太急，急功近利 人太直，争执辩解,寒暄切忌：,问：开放式发问/封闭式发问 听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流 记：采访般的记录并配合倾听动作 说：尽量多让客户说，获得更多的资讯生活化
18、，聊天式拉家常,寒暄的要领：,个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求 企业：行业前景，创业历程，产品特色， 成绩荣誉，企业文化，发展规划,寒暄的内容：,内容肯定，认同，欣赏 具体，细节，引以为自豪 随时随地，见缝插针 交浅不言深，只赞美不建议 避免争议性话题 先处理心情，再处理事情,重要技能赞美：,像您这样， 看得出来， 真不简单， 向您请教， 听说您,赞美语型：,情绪同步：急人所急，想人所想 生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等 语言同步：语调，语速，语气等,风格模仿、达成共识,以诚心待人,把产品了解得无微不至，说明你是专家 把产品介绍得无微不至说明你是傻瓜,产品
19、展示说明技巧,准备部分,核心,核心部分客户的利益，好处，用于展示准备部分销售员该掌握，用于答疑,展示说明框架,设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动起来 销售员只是客户参与展示的教练、指导员 感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手 掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方 多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化 谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想,展示说明的技巧：,口谈、笔算 看图说话 项目计划书 现场演示 实物展示,多媒体展示 老客户证言 相册、图片 报刊、影视 试验试用,展示说明的方法,利益+特色+费用+证明介绍利益 强调特色化小费用 物超所值辅以证明 铁证如山,各类
20、客户沟通工具的对比,课堂实战,小王是某公司客服部经理，已有三年多的客户服务工作经历及相应经验。小王勤奋好学，善于总结经验和学习别人的长处。他在客户服务工作中不断体会到与客户沟通的重要性，并且坚持自我学习，但始终觉得自己的客户沟通技巧有待加强和提升。 某次参加实务沟通的培训课程，小王结合自己的实践进行学习，取得了较好的认识，也开阔了自己的思路。小王在课间主动问培训师：“如何才能达到更好的沟通境界呢？” 老师引导他认识到：客户沟通必须掌握客户的利益与心态，要设法让客户喜欢你，要让客户在沟通中保持愉悦的心情 那么如何才能让客户保持愉悦呢？关键策略有四点（1）你要把自己当成客户（2）你要把客户当成自己（3）你要把客户当成客户（4）你要把自己当成自己 请问：如何理解这四句话？,
