1、项目五 客户满意管理,本章学习的主要内容,任务一：客户满意度的测试与分析 任务二：客户满意管理的内容 任务三：正确认识和处理客户的异议,任务二 客户满意的构成产品满意服务满意-现在的消费者越来越多地把注意力放在产品所具有的文化、精神和情感的内涵上。产品再也不是冰冷的物品，而是被人们赋予了某种期望中的情感因素。,本项任务的学习内容：1、产品和服务的整体概念2、分析客户需求，提供满意产品的方法3、提供满意服务的要求本项任务的目的：理解产品满意是客户满意的前提理解服务是产品功能的延伸，未来企业 的竞争目标是服务的竞争,一、产品的整体概念,活动一 强化产品满意管理,什么是产品,？,产品是指企业向市场提
2、供的、能满足消费者某种需求的有形物品和无形服务。它既包括能够向消费者提供某种基本用途或利益的有形实体，又包括能够满足消费者心理、情感和审美等需求的无形内容。,产品的整体概念包括核心产品、期望产品、增值产品和潜在产品四个层次。,潜在产品,增值产品,期望产品,核心产品,与产品的整体概念相关的是产品的大质量观念，大质量观念包含三个层次： 第一层是内在质量，即产品的核心质量； 第二层是外在质量，即产品的外形质量； 第三层是服务质量，即产品的服务质量，,产品的大质量观念,二、提供客户满意产品的操作步骤： 第一步：了解客户需求的构成总体需求：产品的使用价值、总体服务第二步：适应客户需求 战略与客户需求要素
3、的适应 战略如何适应客户需求的变化 用客户影响客户,第三步：提供满意产品产品功能满意 客户对产品功能需求包括： 物理功能需求 生理功能需求 心理功能需求,产品品位满意 价格品位 艺术品 文化品位,活动二 强化服务满意管理,一、服务是产品功能的延伸 客户服务是企业向客户直接或间接提供无形利益，并使用户获得一系列满足感的行为。 未来企业的竞争目标集中在非价格竞争上，非价格竞争的主要内容就是服务，服务在销售中已成为人们关注的焦点。,优良的服务，可以得到客户信任，正是从这一意义上讲，现代的品牌经营，不仅是销售产品，而且还要使消费者获得温馨的感觉、愉快的体验、充分的满足感以及对将来的憧憬。,服务深刻地体
4、现了企业与消费者利益的一致性,二、服务质量评估模型,服务质量是指服务效用及其对客户需求的满足程度的综合表现，它虽然是由服务产品生产的特点决定的，而客户的素质，如文化修养、审美观、兴趣爱好和价值去向等，也直接影响着他们对服务的需求和评价。,客户对服务质量的评估过程,预期的服务质量,外部沟通、形象、 口头宣传、顾客需要,经历的服务质量,形象,技术性质量,功能性质量,感觉中的整体 服务质量,案例,一老年人申请装机业务，因疏忽将家庭住址305室错写成303室 安装人员如约来装机，发现地址错误后没有简单按退单处理，而是及时的为老人安装了电话，并告知要其到公司修改地址。 老人到公司修改地址，被要求按制度需
5、付移机费150元。 老人不同意，打客服电话，得到的答复仍是按制度修改地址需付移机费。,课堂讨论,这样处理问题客户满意吗？,试举例分析说明现实中服务与 客服之间的差距？,三、提高客户满意度步骤,第一步，选择目标客户 第二步，明确客户的需求和期望 第三步，正确处理客户抱怨 第四步，完善提高客户满意度的流程,中国联通公司的几项主要服务指标：,固定电话服务： 装机时限：最长时间7个工作日，平均为3日，装机及时率100% 移机时限：最长时间7个工作日，平均为3日，装机及时率100% 障碍修复时限：最长时间16小时，平均为4小时，及时率100% 网络接通率：长途为90%，本地为95%，计费差错率0.000
6、1%,四、提供优质服务的衡量指标衡量客户服务质量水平高低的标准 时间的迅速性 技术的准确性 承诺的可靠性 客户服务的类别和内容,客户服务内容主要有以下几个方面：,接待客户和访问客户 咨询服务 质量“三包”服务 安装和调试 备品配件供应 技术培训 巡回检修 特种服务,五、提高服务满意度技巧,1、弄清客户期望值 2、调整客户期望值 3、设定客户期望值 4、提高客户的获得值 5、通过客户参与，提高获得值 6、给客户更多的关怀,场景训练：,如果你是淘宝网店的销售人员 你该怎样了解客户的需求 和调整客户期望呢？,客户异议处理技巧,1、忽视法 2、补偿法 3、太极法成功导航：太极法应用实例 4、询问法 5
7、、“是的如果”法请比较下面的两种说法: 6、直接反驳法,成功导航：太极法应用实例,保险业：客户：“收入少，没有钱买保险。”销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”服饰业： 客户：“我这种身材，穿什么都不好看”。 销售人员：“就是身材不好，才需稍加设计，以修饰掉不完美的地方。”,请比较下面的两种说法:,A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的” B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该”。,A：“您的想法不正确，因为” B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后”,养成用
8、第二种的方式表达您不同的意见，您将受益无穷,客户满意度评估,1、客户期望值不同 2、在乎客户的期望,制作客户满意度评估表,案例分析：吉利服务满意度让用户说话,小结,1、产品的整体概念 2、产品满意的三个层次 3、服务满意的衡量指标 4、提高满意度的方法和技巧,任务三 正确认识和处理客户的异议-高度满意使客户对产品产生了一种情绪上的共鸣，而不光是单纯的理性偏好。高度满意往往造就了客户对企业及其产品或服务的忠诚。,一、什么是顾客异议,产品、服务、公司政策、卖场环境、促销活动,顾客期望,不满,我们把顾客对自己期望没有得到满足的各种表述的不满与抱怨统称为顾客异议。,顾客的价值,顾 82%客 回 54%
9、头 惠顾率 19%9%未提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨并获解决 迅速解决 （麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表）,案例分析,王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两个，这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照：有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。见此，张小姐和站在“长龙”尾部的客户一起向营业厅负责人抱怨。这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位“主任“先生没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。没等主任说完，后面几位客户已一声不吭
10、地向门口走去。,如果你是营业部主任该如何处理客户的异议？,二、处理顾客投诉的原则,处理顾客投诉的原则互利双赢,互利双赢,顾客的需求,公司的要求或利益,三、正确正理客户抱怨的策略重视客户的抱怨 分析客户抱怨的原因 正确及时解决问题 记录客户抱怨与解决的情况 追踪调查客户对于抱怨处理的态度,http:/ 保持微笑 从客户的角度思考 做个好的倾听者 积极运用非语言沟通,注意点一下列句型应避免使用：,“你可能不明白” “你肯定弄混了” “你应该” “你弄错了” “这不可能的” “你别激动” “我们不会” “我们从没” “我们（这）不可能” “你平静一点”,活动一 洞察客户的不满意、正视客户的不满意客户
11、的不满意是创新的源泉 客户的不满使企业的服务更完善,五、处理客户异议的操作步骤,怎么理解？,客户投诉处理流程包括以下几个步骤：,记录投诉内容,判断投诉是否成立,提出解决方案,分析投诉原因,确定投诉处理部门,实施解决方案,评估,活动二 倾听、安抚客户的不满意学会倾听 安抚客户，平息客户怒火活动三 妥善处理客户不满意真心真意为客户 选择处理不满的最佳时机 随机应变，变“坏”为“好”,您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 没有异议的客户才是最难处理的客户。
12、异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。,异议产生的原因:,拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 无法满足客户的需要 预算不足 藉口、推托 客户抱有隐藏式的异议,原因在客户,销售人员无法赢得客户的好感 做了夸大不实的陈述 使用过多的专门术语 事实调查不正确 不当的沟通 展示失败 姿态过高，处处让客户词穷,原因在销售人员本人,争辩是销售的第一大忌 销售人员要给客户留“面子”,活动四 客户不满处理效果评估,评估可以从以下几个方面进行： 客户是否满意企业处理不满意的效率？ 处理的方法是否令客户满意？ 处理结果是否达到使客户满意？ 客户有无其他要求？ 引起客户不满之处是否得到改善？ ,如果顾客仍不满意， 问问他的意见,问像这样的问题：,“你希望我们怎么做？”,如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。,活动五：跟踪服务,通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与顾客联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 。,跟踪服务的意义,记住:,顾客不一定永远是对的, 但顾客对我们是最重要的!,小结,一：客户满意度的测试与分析 二：满意管理的内容：产品和服务 三：正确认识和处理客户的不满和抱怨,网购陷阱http:/ You !,
