1、Chin J Nurs， February 2016， Vol. 51， No 2质量是医院管理工作的核心内容 ， 而护理质量则是医院管理中的重要组成部分 。 以患者为中心是护理质量管理的基本原则 ， 以患者满意为导向的评价是持续改进护理质量的重要途径1。2000年 ，WHO指出2医院管理者在制订相关服务政策时 ，要把患者满意度考虑在内 。 2014年 7月 10日 ，国家医政医管局发布国家卫生计生委开展优质护理服务评价工作的通知 ， 在第三条中提出医院要高度重视患者对护理服务的满意度3。 虽然患者对护理服务的满意度评估已经引起了护理管理者广泛的关注 ， 但是对于患者满意度的内涵以及量表指标设
2、置的合理性却缺乏较为一致的观点 。 鉴于此 ，本文通过文献回顾 ，对患者满意度的内涵和国内外住院患者护理满意度量表进行探讨分析 ，为护理管理工作者提供借鉴 。1 文献查阅方法以 “患者满意度 ”“病人满意度 ”“护理满意度 ”“护理满意度量表 ” 等为主题词分别在中国知网 、万方等数据库进行检索 ； 以 “patient satisfaction”“pa-tient satisfaction with nursing care” “patient satis-faction questionnaires”等为检索词分别在 Pubmed、Elsevier、SCI等数据库进行检索 ， 检索文献从
3、20002015年 ，最终纳入中文文献 10篇 ，英文文献 19篇 ，总共 29篇 。 其中依据相关理论制定的住院患者护理满意度量表共有 8篇 ；依据相关量表编制的住院患者护理满意度量表共有 20篇 ， 参考专家意见制定的住院患者护理满意度量表 1篇 。 具体内容见表 1。2 患者满意度的内涵本研究通过对中外文献的回顾发现 ，关于患者满意度的定义或涵义的描述尚无明确 。 患者满意度的主观性很强 ，它与患者的价值观 、经验有关 ，因此 ，定义起来比较困难12，20，33。很多学者认为患者满意度是一个多维度的概念 ，跟患者的期待有关 ，如果患者对护理照顾期待低 ，那么满意度就会高 ，反之 ，则会低
4、34。因此 ，患者满意度也被认为是患者期待的理想照顾和实际感受到的照顾之间的差距17。 患者对护理的满意度作为患者满意度的一种 ， 其定义也很难被确定 。有学者17认为 ，患者对护理的满意度可以定义为患者对于理想的护理照顾和患者实际感受到的护理照顾之间的差距 。 2000年美国护士协会将患者对护理的满意度定义为患者在医院治疗期间所感受到的护理照顾的个人感觉4。 因此 ，我们在定义患者对护理的满意度时考虑以下内容 ： 患者个人的价值观 、经验 ；患者的期待 ；患者在住院期间感受到的护理照顾的个人感觉 。患者的主观感觉 、价值观是随着时间 、经历不断变化的 ，因此 ，患者对护理满意度定义的评价也是
5、随着时间不断变化发展的 ，需要不断根据标准来更新8。3 国内住院患者护理满意度量表3.1 依据相关理论制定的住院患者护理满意度量表在纳入的 10篇中文文献中 ，有 4篇文献利用相关理论制定住院患者护理满意度量表 。 如 2006年谷波等23依据 Donabedian“结构 -过程 -结果模式 ”、美国质量评价模式 ， 参考双因素理论 、Kano顾客满意模型理论 、顾客行为理论 ，利用德尔菲法 、统计学方法最终确定了包含 3个一级指标 （环境设施 、服务质量 、结果 ）、6个二级指标 （护士美感 、技术质量安全 、服务及时可及 、健康教育 、人文关怀 、服务态度 ）总共 20个条目的满意度量表
6、。美国质量评价模式包含结构 、过程和结果质量 ，因此 ，该量表中环境设施 、服务质量 、结果 3个一级指标分别体现了该模式的内容以及 Don-DOI：10.3761/j.issn.0254-1769.2016.02.011作者单位 ：130021 长春市 吉林大学护理学院通信作者 ：周艳 ，E-mail：刘文君 ：女 ，本科 （硕士在读 ），E-mail：2015-07-23收稿住院患者护理满意度量表的研究进展刘文君 周艳 陈亚飞 黄岩【关键词 】 病人满意度 ； 护理 ； 量表 ； 综述【Key words】 Patient Satisfaction； Nursing Care； Quest
7、ionnaires； Review190C M Y K本文摘自中国继续医学教育Chin J Nurs， February 2016， Vol. 51， No 2表 1 住院患者护理满意度量表的纳入文献作者Tang 等4Ahmed 等5Buchanan 等6Abdel 等7Milutinovi 等8Alasad 等9Dozier 等10Senarat 等11De-La-Cueva-Ariza等12Freitas 等13Garczyk 等14Liu 等15Johannessen 等16Laschinger 等17Yellen18Alhusban 等19Han 等20Lumby 等21研究方法描述性
8、研究横断面研究描述性横断面研究描述性相关性研究横断面研究探索性研究 、横断面研究横断面研究文献回顾 、访谈 、横断面研究质性研究 、量性研究横断面研究横断面研究描述性试点研究描述性比较设计描述性调查设计描述性研究横断面研究探索性研究三角方法 、深部访谈理论依据顾客健康行为的交互模式纽卡斯尔护理满意度 量表（Newcastle Satisfaction withNursing Scales,NSNS)患者对护理照顾质量的满意度调查表 （Patient Satisfac-tion with Nursing Care Qua-lity Questionnaire PSNCQQ）患者的期望问卷和患者对
9、护理照顾质量的满意度问卷塞尔维亚版护理质量满意度问卷纽卡斯尔护理满意度量表患者感知的医院护理经验量表概念框架扎根理论人类的基本需要理论 、 巴西版患者满意度测评工具波兰版纽卡斯尔护理满意度量表香格里拉莫妮卡奥伯斯特患者满意度量表 、医疗保健提供商的医院消费评估系统重症护理照顾质量量表PSNCQQ患者满意度测 评工具 、Ganey住院手术调查纽卡斯尔护理满意度量表 、人口统计学量表过程 -结构 -结果模式服务质量模型及量表 （ServiceQuality，SERVQUAL）量表内容人口学信息 、有效的支持 、健康信息 、决定控制 、专业技术能力 、健康结果护理特点 、患者得到的信息 、照顾活动
10、、照顾环境信任 、同情 、及时性 、可靠性人口学信息 、技术能力 、同情 、及时性 、交流个体化照顾评估 、护士关注 、技术与能力 、护士之间的协作性 、提供安慰 、提供信息 、解释 、及时性 、出院后的护理配合人口学信息 、护士能力 、及时性 、提供信息 、尊重 、自主性人文关怀 、及时性 、交流 、同理心患者与护士之间的关系 、工作的效率 、工作的能力 、安慰的能力 、周围的环境 、病房的清洁度 、患者得到的信息 、医院的指示标志人口学信息 、患者的临床记录 、可及性 、可靠性 、及时性 、安全性 、同情人口学信息 、护理服务质量 、技术专业领域 、自信领域 、教育领域人口学信息 、身体状
11、态 、对治疗结果的满意度 、对护理照顾的满意度护士与患者之间的交流 、及时性 、医院照顾满意度 、护理服务质量人口学信息 、及时性 、解释和鼓励 、安慰 、预见 、信任关系 、延续服务护理照顾 、医院环境 、医疗照顾 、信息 、收费 、照顾和服务的整体质量 、建议和意图 、整体健康状况患者的年龄 、性别 、文化 、疼痛控制 、护士与患者之间的交流护理照顾经验 、护理照顾观点 、人口学信息物理环境 、可利用的资源 、护士专业水平 、照顾的艺术 、照顾的解释 、照顾的持续性 、照顾结果 、整体质量人口学信息 、可及性 、可靠性 、及时性 、信任 、同情191C M Y K中国继续医学教育杂志投稿邮
12、箱第 49 卷 第 1 期 2014 年 中 华 护 理 杂 志Chin J Nurs， February 2016， Vol. 51， No 2中华护理杂志 2016 年 2 月第 51 卷第 2 期续表 1 住院患者护理满意度量表的纳入文献作者Desborough 等22谷波等23张会芝等24程敏等25刘翔宇等26绳宇等27常立阳等28赵明利等29徐剑鸥等30王璐等31王璐等32研究方法试点研究德尔菲法专家咨询法德尔菲法德尔菲法文献回顾法 、质性研究德尔菲法 、质性研究德尔菲法 、 质性研究 、文献回顾法专家咨询法 、文献回顾法文献回顾法 、 质性研究 、专家咨询法质性研究理论依据患者赋能
13、和满意度调查（Patient Enablement andSatisfaction Survey，PESS）结构 -过程 -结果模式北美医院消费者评估健康服务者及服务系 统患者满意度调查问卷英文原版专家意见SERVQUAL瑞典顾客满意度晴雨 表模型 、 澳大利亚患者满意和体验检测工具护理质量管理与评价标准SERVQUAL护理结局分类国内外成熟量表现象学量表内容关于满意度的问题 、赋能 、额外的反馈环境设施 、服务质量 、结果服务态度 、关爱患者 、护理管理 、健康教育 、业务水平与医疗相关 、与费用相关 、与后勤相关 、与护理相关感知质量 、患者预期 、医院品牌 、疾病压力 、患者满意 、患者
14、抱怨 、患者忠诚护理沟通 、护理制度 、护理服务 、护理环境安全 、环境 、可及性 、尊重患者 、护理技术 、身体舒适 、健康教育 、沟通交流 、情感支持 、患者和家属参与护理 、出院及转诊环境设施 、专业技能 、人文关怀 、患者安全 、综合评价入院介绍 、健康教育 、生活照顾 、临床护理 、服务主动性与及时性 、服务人性化 、病房管理健康教育及指导 、个人特质与服务 态度 、服务质量 、入院接待 、出院指导护理技术水平 、服务质量 、人文关怀 、健康知识 、人力资源abedian的结构 -过程 -结果模式 ； 双因素理论强调改善环境和服务内容有助于提升顾客的满意度 。 该量表中环境整洁 、环
15、境安静 、病床舒适以及提高护士的技术能力 、 服务及时性等指标均体现了该理论的主要思想 ；Kano顾客满意模型理论强调我们要满足顾客的基本要求 、不断提升服务质量 、满足顾客新的需求 。 量表中人文关怀和服务态度等指标体现了该理论的内容 ；顾客行为理论强调顾客的忠诚 、合作及参与 ，量表中取得合作 、保护隐私 、总体满意等指标正是依据此观点而设计 。 2012年常立阳等28依据美国医学研究所提出的护理质量管理与评价标准编制满意度量表 。 该标准包括以患者为中心的服务理念和关注患者体验的 10个维度 。10个维度分别为可及性 、尊重患者的价值和喜好 、护理合作 、信息 、沟通和教育 、身体舒适
16、、情感支持 、家属和朋友的参与 、出院或转诊的护理 、安全以及护理技术 。作者利用德尔菲法和统计学方法最终确定了包含 11个一级指标 （安全 、环境 、可及性 、尊重患者 、护理技术 、身体舒适 、健康教育 、沟通交流 、情感支持 、患者和家属参与护理 、出院及转诊 ），以及 28个二级指标的满意度量表 。 量表中的指标几乎都体现了护理质量管理与评价标准的内容 。 从以上量表的研制可以看出 ，经典 、科学的社会学 、 管理学及其他学科的相关理论是量表研制的重要理论依据和基础 ， 它为我们今后量表研发工作提供了可资借鉴的重要参考 。3.2 由国外量表改编的住院患者护理满意度量表目前 ， 国内编制
17、的住院患者护理满意度量表尚无统一标准 ， 许多量表都是依据管理者自身工作经验编制而成 ， 因而医院间的满意度调查由于指标设置的不同缺乏可比性和目的性 。 而此时国外已经研制出具有一定科学性并广泛应用的满意度量表 ，只是鉴于文化背景等差异未在我国直接引用 。因此 ，国内许多护理管理工作者希望通过改编国外有关量表来编制我国住院患者护理满意度量表 。 在上述纳入综 述192C M Y KChin J Nurs， February 2016， Vol. 51， No 2中 华 护 理 杂 志 第 49 卷 第 1 期 2014 年中华护理杂志 2016 年 2 月第 51 卷第 2 期的 10篇中文文
18、献中 ， 有 6篇文献改编国外有关量表 。如张会芝等242010年通过翻译北美医院消费者评估健康服务者及服务系统患者满意度调查问卷英文原版 ，结合我国国情 、医院的实际情况等方式 ，最终确定了包含 5个一级指标 （服务态度 、关爱患者 、护理管理 、健康教育 、业务水平 ），总共 12个条目的量表 。 作者指出该量表经过信 、 效度检验具有较高的稳定性和可靠性 ，适用于各种人群 。但是由于目前在住院患者护理满意度评价领域尚缺乏统一问卷 ， 因此其效标效度有待于进一步研究 ；刘翔宇等262015年依据SERVQUAL， 通过专家咨询法和统计学方法最终制定了 7个一级指标 （感知质量 、患者预期
19、、医院品牌 、疾病压力 、患者满意 、患者抱怨 、患者忠诚 ）、14个二级指标以及 21个三级指标量表 。 作者希望通过进一步的实践来验证该量表的适用度 ；绳宇等272011年以瑞典顾客满意度晴雨表模型为指导 、 以澳大利亚患者满意和体验检测工具为基础 ，最终确定了包含 4个一级指标 （护患沟通 、护理制度 、护理服务 、护理环境 ）总共 29个条目的量表 ，作者提到该量表经过预试验 ，适用于中国住院患者护理满意度的测量 ，并且简便 、可行和有效 ；赵明利等29于 2013以 SERVQUAL为理论基础 ， 结合现行的优质护理服务工作质量评价标准 ，并通过咨询护理专家和统计学方法 ，初步形成了
20、满意度量表 ，利用德尔菲法最终确定了包含 5个一级指标 （环境设施 、专业技能 、人文关怀 、患者安全 、综合评价 ），31个二级指标 、以及 44个三级指标的满意度量表 ，作者认为该量表具有很好的效度和信度 ，但是需要对指标体系进行实证研究 ， 从而为护理管理者提供一个科学的测评工具 。 以上根据国外相关量表制定的我国满意度量表中 ，环境 、人文关怀和技术等指标是作者提及最多的内容 ，因此 ，是否能为患者提供良好的休养环境无疑成为患者满意度考评中的一个重要指标 ； 在生物 -心理 -社会医学模式影响下 ，尊重患者 ，为患者提供生理 、心理 、社会及精神等全方位的护理服务也逐渐成为护患共同追求
21、的目标 ；技术精湛 ，专业知识扎实不仅是建立良好护患关系的前提和基础 ，更是提高患者满意度的最佳手段之一 。3.3 参考专家意见制定的住院患者护理满意度量表程敏等25认为 ，目前我国的满意度调查问卷多是由各家医院自行设计的 ，存在设计不够缜密 、缺乏针对性等缺陷 ，因此 ，于 2013年通过德尔菲法对临床护理专家进行调查 ，形成护理满意度第三方调查表 ，最终确定了包含 4个一级指标 （与医疗相关 、与费用相关 、与后勤相关 、与护理相关 ），8个二级指标和 13个三级指标的量表 ，作者指出该量表适用于护理工作满意度第三方调查 ，但是专家的意见与患者的感受是否一致 ，需要进一步在临床中加以应用
22、，通过相应的统计分析 ，进一步检验其信度和效度 。4 国外住院患者护理满意度量表4.1 依据相关理论制订的住院患者护理满意度量表在上述纳入的 19篇英文文献中 ，有 4篇文献利用相关理论制定住院患者护理满意度量表 。 如 Tang等4于 2013年依据顾客健康行为交互模式理论发展起来的住院患者护理满意度量表进行了相关调查 。 顾客健康行为交互模式包含 3部分内容 ： 顾客特异性 、与顾客专业的互动 、健康结果 。依据该理论建立的量表包含两部分内容 ：第一部分是患者的人口学信息 （年龄 、性别 、受教育程度 、婚姻状况 ，就业状况 ，种族 ，既往住院史 ，住院时间和医疗保险 ）；第二部分是患者对
23、于护理满意度的内容 ： 护理人员提供给患者的健康信息 、有效的支持 、患者对于疾病的控制能力 、护士专业的技术能力以及患者的健康结果 。 由此可以看出 ， 量表中患者人口学信息体现了交互模式中顾客特异性这一内容 ， 而量表第二部分患者对于护理满意度的内容则体现了交互模式中顾客专业互动及健康结果等内容 。 Senarat等11于 2011年在概念框架的指导下 ，最终制订了包含 8个总条目的满意度量表 ，内容包括 ：人际关怀 、效率 、安慰 、卫生 、信息 、环境 、指示标志 、能力 。 这些指标分别体现了概念框架中的人际交流 、工作的效率 、安慰 、清洁 、个人信息 、周围环境 、指示标志 、能
24、力等内容 。 Han等20于 2003年依据结构 -过程 -结果理论编制自我管理的满意度量表 ，该量表包含 8个条目 ：物理环境 、可利用的资源 、护士专业水平 、照顾的艺术 、照顾的解释 、照顾的持续性 、照顾结果 、整体质量 ，其中 ，物理环境 、可利用的资源体现了结构 ，护士的专业水平 、照顾的艺术 、照顾的解释以及持续性体现了过程 ，照顾结果 、整体质量则体现了结果 。 以上依据相关理论制定的满意度量表中 ，护士的技术 、病房环境 、患者得到的信息等方面是作者提及最多的内容 。 这说明国外和国内护理管理者都比较重视护士的技能和环境 ； 患者来自社会各个层面 ，人口学信息的纳入 ，体现了
25、多元综 述193C M Y K第 49 卷 第 1 期 2014 年 中 华 护 理 杂 志Chin J Nurs， February 2016， Vol. 51， No 2中华护理杂志 2016 年 2 月第 51 卷第 2 期化 、个性化护理的思想 。在我国目前多数护理满意度量表中尚缺乏这一维度 ，因此 ，今后我国在量表的编制过程中 ， 可以考虑加入患者的人口学信息这一项内容 。4.2 依据相关量表编制的住院患者护理满意度量表在上述纳入的 19篇英文文献中 ， 有 12篇文献是依据有关量表编制住院患者护理满意度量表 。 许多测量患者满意度的量表不能产生可以让管理者提高照顾质量的具体数据 ，
26、 并且这些量表没有基于明确的理论模型 。 因此 ，Buchanan等6于 2015年使用依据服务照顾模型改编的 PSNCQQ进行调查研究 ，该量表包括 4部分内容 ：信任 、同情 、及时性 、可靠性 ，作者经调查指出该量表具有很好的心理学特性 ，其简短和具体的问题也便于管理者操作 。 Dozier等10通过分析现存的满意度调查量表认为 ，需要一种更基本的方法来全面获取患者对护理的满意度 ，因此 ，于2001年利用依据 Swanson-Kauffman关怀框架发展而来的患者感知到的医院护理经验量表进行调查 。 该量表包括 ：人文关怀 、照顾及时性 、交流 、同理心 ，作者认为该量表具有可靠性和有
27、效性 ，可以适用于不同的患者 。 Johannessen等16由于在原始的系统数据库搜索中没有找到经过测试并且合适的量表 ，因此 ，于 2011年利用依据基金会健康服务研究量表和关怀量表发展起来的重症护理照顾质量量表对患者的满意度进行调查 ，该量表包括 ：人口学信息 （性别 ，年龄 ，婚姻状况 ，国籍 ，与其他人的生活 ，教育背景 ），初步诊断 ，住院总天数 ，住院总人数 ，服务及时性 ，解释和鼓励 ，安慰 ，预见 ，信任关系 ，延续服务 ，作者提到由于量表内容不能完全体现患者的意愿 ， 将来需要对其进行改善 。 Laschinger等17认为 ，现在很多住院患者护理满意度量表的指标只是医院管
28、理者的看法 ，并不能代表患者的想法 ，并且没有体现以患者为中心的理念 。 因此 ，在 2005年利用改编的 PSNCQQ进行调查研究 。该量表包括 ：护理照顾 ，医院环境 ，医疗照顾 ，信息 ，收费 ，照顾和服务的质量 ，建议和意图 ，整体健康状况 ， 同时作者又额外增加了患者住院期间医院照顾的整体质量 、 护理照顾的整体质量及将该医院介绍给亲朋好友的意图等 3项指标内容 ，作者认为该量表具有很好的心理学特性 ， 将来应该对研究的结果进行有效性测试 。 Lumby等21通过大量的文献检索发现 ， 只有少数量表将重点放在护理照顾和患者的满意度上 ， 关于结直肠手术的住院患者护理满意度量表更是少之
29、又少 ，因此 ，于 2000年利用改编的 SERVQUAL对患者进行调查 ，该量表包括 ：人口学信息 （年龄 、性别 、语言 、最高教育水平 ，婚姻状况和工作历史 ）、可及性 （指的是患者使用的物品以及厕所等要保持干净 ，处于备用状态 ）、可靠性 、及时性 、信任 、同情 。作者指出由于语言的限制 ，该量表不能大范围地使用 ， 未来对该量表的跨语境使用将作为评估该量表有效性的一种手段 。5 小结依据纳入的 29篇文献不难看出 ， 医院或病房环境 、护理技术层面 ，护士对于患者的人文关怀或者服务态度等指标是国内外护理专家在编制护理满意度量表时提及最多的内容 。在环境方面 ，护士为患者提供安全 、
30、 舒适的治疗性环境 ， 有利于患者疾病的康复 ，加深患者对医院的良好印象 ，增强患者对医院的心理认同感 ，从而提高患者满意度 ；护理技能作为护士的一种职业素养在任何时候都不能忽略 ， 护士技能的高低影响患者的满意度 ，因此 ，要纳入到满意度的量表编制中去 ； 国内外护理专家对于人文关怀的重视程度 ，说明护理工作越来越尊重患者的价值观 、人生观 ，满足患者日益多元化的需求 ，体现了社会的文明和进步 。虽然国内外由于文化地域差异 、 医院等级差异等原因 ，尚未形成统一的护理满意度量表 ，但是通过文献回顾发现 ，编制相关量表时也有规律可循 。本研究希望通过对患者满意度的内涵以及住院患者护理满意度量表
31、的综述分析 ， 可以为护理人员提供相关借鉴和参考 。参 考 文 献1 李继平 .护理管理学 M.北京 ：人民卫生出版社 ，2012：221-237.2 World Health Organization.The world health report 2000：healthsystems：improving PerformanceM.WHO，2000：215.3 国家卫生计生委医政医管局 .国家卫生计生委开展优质护理服务评价工作 EB/OL. 2014-7-10. http：/www. nhfpc. gov. cn/yzygj/s3594/201407/68c9d86d904343cd986e
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