1、第四章 散客旅游服务,【教学内容】 第一节 散客旅游服务概述 第二节 散客旅游服务的类型 第三节 散客旅游服务程序与服务质量,【教学要求】,掌握散客旅游的概念和特点 了解散客旅游服务的各种类型 理解散客接待的服务程序和要求 熟悉散客导游基本服务程序，掌握散客导游服务规程,第一节 散客旅游服务概述,散客旅游与团队旅游的区别 （一）旅游行程的安排不同散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。散客也并不是完全独立进行旅游活动的，
2、一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。 （二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。 （三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。,一、散客旅游的概念,散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 散客旅游与团队旅游的区别主要有： 1旅游方式 2人数多少 可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。 3服务内容 4付款
3、方式和价格,二、散客旅游迅速发展的原因,（一）游客自主意识和旅游经验的增强（二）游客结构的改变（三）交通和通讯的改变（四）散客接待条件的改善,三、散客旅游的特点,（一）规模小（二）批次多（三）要求多（四）变化大（五）预定期短,四、散客导游服务的特点和要求,（一）散客导游服务的特点 1服务项目少 2服务周期短 3服务相对复杂 4游客自由度高,（二）散客导游服务的要求,1接待服务效率高2导游服务质量高3独立工作能力强4语言运用能力强,案例分析：,一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点
4、时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。 （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。,参考答案：,1这是一次由误会而遭致的投诉 （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里不平衡。 2避免投诉的方法 （1）事先声明服务的方式； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； （3）可
5、采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中文讲解在先。,第三节 散客旅游的导游服务,一、接站服务 （一）服务准备 导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，它是接待好散客的前提。 认真阅读接待计划 导游人员应明确迎接的日期，航班（车、船）的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的 饭店；有无航班（车、船）及人数的变更；提供哪些服务项目；是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。,做好出发前的准备 导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带 的导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如离港机（车、船）票、餐单、游览券等。联系交通工具 导游人员要
6、与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了 解车型、车号。,（二）接站服务,接站时要使散客旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。 提前到港等候 导游人员要提前抵达接站地点。若接的是乘飞机来的散客，导游人员应提前30分钟到 达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若散客乘火车或轮船，导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。,迎接旅游者 接散客比接团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接。比如：旅游者 自行到饭店或被别人接走。因此，在航班（火车、轮船）抵达时，导游人员和司机应站在不同的出口迎接旅游者。 如果没有接到应接的旅游者，导游人员应该： （
7、1）询问机场或车站工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的乘客确以全部下车或在隔离区内确以没有出港旅客。 （2）导游人员（如有可能与司机一起）在尽可能的范围内寻找（至少2030分钟）。 （3）与散客下榻饭店联系，查询是否以自行到饭店。,（4）若确实找不到应接的散客，导游员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核 实其抵达的日期和航班（火车、轮船）及是否有变更的情况。 （5）当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）。 （6）对于未在机场（车站、码头）接到旅游者的导游人员来说，回到市区后，应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已入住饭店。如果旅游者已入住饭店，必须主动与
8、其联系，并表示歉意。,（三）沿途导游服务 在从机场（车站、码头）至下榻的饭店途中，导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。 （四）入住饭店服务 入住饭店服务应使旅游者进入饭店后尽快完成住宿登记手续，导游人员应热情介绍饭店的服务项目及入住的有关注意事项，与旅游者确认日程安排与离店的有关事宜。 （五）后续工作 迎接散客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。,二、导游服务,(一）出发前的准备 （二）沿途导游服务 散客的沿途导游服务与
9、旅游团队大同小异。如果导游人员接待的是临时组合起来的小包 价旅游团，初次与散客见面时，应代表旅行社、司机向散客致以热烈的欢迎，表示愿竭诚为大家服务，希望大家予以合作，多提宝贵意见和建议，并祝大家游览愉快、顺利！ 导游人员除做好沿途导游之外，应特别向散客强调在游览景点中注意安全。,（三）现场导游讲解,抵达游览景点后，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言要生动，有声 有色，引导旅游者参观。 如果是单个旅游者，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解，更觉亲切自然。有些零星散客，有考察社会的兴趣，善于提出问题讨论问题，导游人员要有所准备，多向旅游者介绍我国各方面的情况，从中了解旅游者的观点和
10、意见。 如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解，随时回答旅游者的提问，并注意观察旅游者的动向和周围的情况，以防旅游者走失或发生意外事故。,（四）其他服务 由于散客旅游者自由活动时间较多，导游人员应当好他们的参谋和顾问：可介绍或协助 安排晚间娱乐活动，把可观赏的文艺演出、体育比赛、宾馆饭店的活动告诉旅游者，请其自由选择。但应引导他们去健康的娱乐场所。（五）后续工作 散客旅游者多采用付现款的方式参加游览，因此，如果任务书或委托书中注明需收现金， 则在收款后立即将现金上交旅行社财务部。 接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写零散旅游者登记表。
11、,三、送站服务,游客在结束本地参观游览活动后，导游应使散客顺利、安全地离站。 （一）服务准备 详细阅读送站计划 导游人员接受送站计划后，应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客小包价旅 游团人数、离开本地的日期、所乘航班（火车、轮船）以及下榻的饭店；有无航班（火车、轮船）与人数的变更；是否与其他散客或散客小包价旅游团合乘一辆车去机场（车站、码头）。 做好送站准备 导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。,若散客不在房间，应留言并告知再次联络的时间，然后再联系、确认。要备好散客的机（车、船）票。 同散客部或计调部确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。 如散客
12、乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，使散客提前90分钟到达机场；如散客乘国际航班离站，必须使散客提前2小时到达机场；如散客乘火车离站，应使散客提前60分钟到达车站。,（二）饭店接送散客 按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客下榻的饭店，协助散客办理离店手续，交还房间钥匙，付清帐款，清点行李，提醒散客带齐随身物品，然后照顾客人上车离店。 若导游人员到达散客下榻的饭店后，未找到要送站的旅游者，导游人员应到饭店前台了解旅游者是否已离店，并与司机共同寻找，若超过约定的时间20分钟，仍未找到，应向散客部或计调部报告，请计调人员协助查询，并随时保持联系，当确认实在无法找到旅游者，经计调人
13、员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。 若导游人员要送站的旅游者与住在其他饭店的旅游者合乘一辆车去机场（车站、码头），要严格按照约定的时间顺序抵达各饭店。 若合车运送旅游者途中遇到严重交通堵塞或其他极特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应及时打电话向散客部或计调部报告，请计调人员将时间上的变化通知下面饭店的旅游者，或请其采取其他措施。,(三）送站工作 在送散客到机场（车站、码头）途中，导游人员应向旅游者征询在本地停留期间或游览过程中的感受、意见和建议，并代表旅行社向旅游者表示感谢。 散客到达机场（车站、码头）后，导游人员应提醒和帮助旅游者带好行李和物品，协助旅游者办理
14、机场税。一般情况下，机场税由散客自付；但送站计划上注明代为散客缴纳机场税时，导游人员应照计划办理，回去后再凭票报销。 导游人员在同旅游者告别前，应向机场人员确认航班是否准时起飞，若航班推迟起飞，应主动为旅游者提供力所能及的服务和帮助。 若确认航班准时起飞，导游人员应将旅游者送至隔离区入口处，同其告别，热情欢迎他（她）们下次再来。若有旅游者再次返回本地，要同旅游者约好返回等候地点。旅游者若乘国内航班离站，导游人员要待飞机起飞后方可离开机场。 若送旅游者去火车站时，导游人员要安排好旅游者从规定的候车室上车入座，协助旅游者安顿好行李后，将车票交给旅游者，然后同其道别，欢迎再来。,（四）结束工作由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因此，在完成接待任务后，应及时结清所有帐目；并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。,
