1、,沟通和情绪管理,安国市医院 邵武英,提 纲,一、视而不见的暴力沟通,1. 护士值夜班被打案例2. 患者提意见护士的回应3.一位护理部主任的汇报,我们的沟通暴力吗？, 昨晚没事吧？ 床头桌怎么又乱了？ 你家东西太多了？ 针头又鼓了？ 没事啊，我们科做这种手术太常见了！ 明天早晨留完标本放到楼道的桌子上，晚了就收走了。 你必须学会床上大小便，不然术后下床大便会要命的。 陈大夫，十点了医嘱怎么还没开完？,. 杨凤池教授. 20%的医患纠纷与医疗技术和质量有关,另外80%则是因为沟通问题导致。,影响沟通的三个基本要素,第一是气氛第二是环境第三是情绪,信息发出者和信息接受者7.38.55定律 案例1护
2、士是不是只注意了文字，而忽视了情绪和情感。,二、沟通的三个重要组成部分,二、沟通的三个重要组成部分, 感知情绪 管理情绪 表达情绪,情绪有好的一面，情绪在危急时候下会让我们集中精力引导我们的自救行为。但更多是带来不好的一面。 情绪是可以传染的 愤怒会引起愤怒，而愤怒会导致对方产生想伤 对方的冲动和行为。 情绪会让人忘掉最基本的知识，最基本的常规 情绪会改变我们判断世界和判断他人行为的方式 情绪会降低我们应有的以往的知识，以及利用外 界的新的信息的能力,1. 感知情绪, 国际护士会指出：护士可能遭受暴力的机会比其他行业多3倍。 产生暴力的原因：服务意识、沟通技巧、辨识暴力的能力 40.4%是不能
3、满足患者和家属提出的要求 辨识情绪的能力 辨识护理暴力信号 愤怒和不满的言语 肢体语言如威胁性手势,基本情绪 喜 怒 哀 惧,微表情,微表情；保罗.艾克曼研究了40年 世界有通用的七种情感：愤怒、恐惧、悲伤、厌恶、轻蔑、惊讶、愉悦 肢体语言： 声音：听人先听声,情绪的三种效应, 彩虹效应 钟摆效应 反弹效应（小白兔）（绿罐子蛇）,不良情绪, 过度的情绪体验 持久的消极的情绪体验,2. 管理情绪, 管理自己和他人的情绪 对人际关系的影响钉子和篱笆的故事一个不能管理情绪的人，让身边的人充满恐惧，不会有和谐的人际关系。 对身体的伤害小羊的实验狗嫉妒实验艾尔玛情绪实验： 试管 0度冰水混合物 吹气平静
4、： 澄清透明 悲伤： 白色悔恨： 乳白色 愤怒： 紫色,从前，有一个脾气很坏的男孩，他的爸爸给了他一袋钉子，告诉他，每次发脾气或者跟别人吵架以后，就在院子的篱笆上钉一根钉子。 第一天，男孩钉了37根钉子。以后的日子里，他慢慢学着控制自己的脾气，每天钉的钉子逐渐减少了。他发现，控制自己的脾气实际上比钉钉子要容易的多。 终于有一天，一根钉子都没有钉，他高兴地把这件事告诉了爸爸。 爸爸说：“从今以后，如果你一天都没有发脾气，就可以从篱笆上拔掉一根钉子。”日子一天一天过去，最后，篱笆上的钉子被全部拔光了。 爸爸带他来到篱笆边，对他说：“儿子，你做得很好，可是，看看篱笆上的钉孔吧，这些洞永远也不可能恢复
5、原来的样子了。就像你和一个人吵架，说了些难听的话，你就会在他心里留下一个伤口，像这个钉子洞一样。” 插一把刀子在一个人的身体里，再拔出来，伤口就难以愈合了。无论你怎么道歉，伤口总是在那儿。要知道，身体上的伤口和心灵上的伤口一样都难以恢复。,趁“凉”打铁, 先处理情绪，后处理事件。 对抗是最无效、最背离目标的方式。 情绪管理的理想状态。 绝非消除情绪。,3. 表达情绪, 倾听（别人、自己、身体的信息） 恰当的表达 探讨协商 不表达的结果 爆发（马加爵、药家鑫、女杀人犯） 内化（精神、身体）,如何看待患者的情绪, 在门诊患者中75%以上是情绪病。 患者多是情绪管理不良者。 护士有责任教会患者及家属
6、管理情绪。 患者是疾病王国的新生儿。 护士有责任引领患者做一个我们期待的“好患者”。,情绪管理四步骤,李思坤情绪管理四步骤： 我可以. . . . . . 我承认. . . . . . 我接受. . . . . . 看情绪背后的原因是什么。,如何看待患者的愤怒,愤怒是因为患者的需要没有被满足。1、停下来，深呼吸。2、询问是什么想法让其生气。3、鼓励他表达和体会他的需要。4、满足他的需要。,Thank You !,非暴力沟通 在医患关系中的作用,安国市医院 邵武英,提 纲,一、非暴力沟通简介, 美国 马歇尔 卢森堡发明的一种沟通方式 非暴力沟通的功能：1、疗愈内心伤痛2、超越个人情感和心智的局限
7、性3、突破引发负面情绪的思维模式4、用不带伤害的方式化解人事冲突5、建立和谐的生命体验,有什么不同？, 第一句：当我看到你把袜子又丢在地上（要述说事实，任何人都不可以反驳的事实。比方说，乱丢，就是一个批判，不是事实，人家觉得袜子本来就应该放在地上的！） 第二句：我觉得很不舒服（陈述自己的感受，诚实、中肯。） 第三句：因为我很不喜欢家里看起来凌乱（把自己不舒服的感受归咎到自己身上，因为我不喜欢凌乱，我才不喜欢你把袜子丢地上，否则我一点也不在乎的，不是吗？） 第四句：可以请你捡起来吗？或是以后你可以把袜子放到洗衣袋里吗？（提出一个可行的要求，对方可以照着做的合理要求）,非暴力沟通的四个要素,1、
8、观察2、 感受3、 需要4、 请求,暴力沟通的四个诱因, 道德评判 我们的评论暗含着我们的价值观好人 坏人 进行比较 比较是批评的一种方式让自己过上悲惨生活 容貌 成就 回避责任 不得不 你让我 我选择 强人所难 我们对别人的要求往往暗含威胁，如 不这样做，你会受到惩罚。,1. 区分观察与评论, 评论让人倾向于听到批评，产生逆反心理。 不带评论的观察是人类智力的最高形式。,2.区分感受与想法,感受能力, 心理学家罗洛梅认为：成熟的人十分敏锐，就像听交响乐的不同乐章，不论是热情奔放，还是柔和舒缓，他都 能体察到细微的起伏。,听到不中听的话语的四种选择,别人的话会刺激我们，但不是我们感受的根源。
9、我自己犯了错 指责对方 了解我们的感受和需要 用心体会他人的感受和需要直接说出需要，获得积极回应的可能性会增加。,3.提出具体要求, 清楚地告诉对方，你希望对方做什么。 要求越具体越好。 请求反馈。1、我希望你能理解我。2、请你告诉我，在我做的事情中，你最满意的是哪一件。3、不要再喝酒了。4、关于昨天的会议，请不要隐瞒你的想法。5、我希望你能经常做晚饭。6、我希望你能在规定的时速内驾驶。,如何区分请求与命令, 听到命令，人们只有两种选择：服从或者反抗。 一个经常受到指责的人会倾向于把请求当成命令。 请求没有得到满足时，提出请求的人如果批评或者指责，那就是命令；如果想利用对方的内疚来达到目的，也
10、是命令。,非暴力沟通的效果, 关切的倾听别人，而不解读为批评或指责。 诚实地表达自己，而不是批评或指责。,二、非暴力沟通在临床中的应用,1、应用范围2、应用注意点3、关注移情4、使用中的灵活性,1.应用范围, 医患之间 同事之间 上下级之间 日常生活中 层级关系 护理部主任 护士长 护士 语言造就了关系！ 你的语言就是你的人际关系。 曾奇峰,人生幸福的根基, 关系 夫妻关系 亲子关系 亲密友人,2.应用注意点, 观察 身体语言 不满信号 / 自己是被观察对象 感受 面目表情 疼痛评分 / 自身的身体语言给病人的感受 需要 直接询问 生命体征 梦 / 直接表达 请求 对病人的请求尽快满足 不能满
11、足说明原因 / 越具体越好,潜意识表达比语言更准确！身体语言,人对自己的了解有多少？, 5%从照片中认出自己的手 长廊实验： 狭长大厅 镜子 悬挂的植物 看不到镜子里的人的脸 85%男人 否定 58%女人 肯定 30% 眼熟 绝大多数的男人和近半数的女人不知道自己脖子以下的身体究竟是什 么样的。,2.关注移情, 移情转移关系 内在的父母 越对抗越重视 希望被看到 希望被独特地对待,3.使用中的灵活性,1、 观察2、 感受3、 需要4、 请求 构建自己的非暴力沟通 关注情景,三.沟通的三个层次, 厨师分为三个层次 王小明1、爱 传统 创新 融合 烂蒜肥肠2、心 18岁的菜端上桌 火候 不多不少
12、DO NO HARM3、手 只用手做的菜是饲料,沟通的三个层次,1.爱 1.爱2.心 2.心3.手 3.语言,护士,护士的沟通,“爱”是什么？, 爱：是用心灵去感知别人最微小的精神需要的能力。这种用心灵去感受的能力，不是用语言可以传达给孩子的，只能通过父母长期的行为来影响孩子。 卡尔 威特 1、 爱是一种魅力2、 爱需要学习,好的医生应该具有3个H, Head是知识 Hand是技能 Heart是良心 梅藤更,仁爱而劳,六.总结和思考,1.非暴力沟通总结2.对罗杰斯核心理念的自我解读3.改变我们的认知方式,1.非暴力沟通总结,四要素：1、 观察2、 感受3、 需要4、 请求,2.对罗杰斯核心理念的自我解读,无条件的 积极关注,真诚坦率的 交流,共情式的 理解, 真诚坦率的交流：真诚不等于实话实说 共情式的理解：对不等于好 无条件的积极关注：让疾病向后退，退到有限。让爱向前走，走到无限。患者 护士,3.改变我们的认知模式,合理情绪疗法,认知引导行为改变,非暴力沟通的终极目标,Thank You !,
