1、首次电话沟通动作分解与话术(上)第一阶段：首次沟通（电话接听）（一）第一步：了解客户需求关键点一 了解客户信息我们利用常规的 5W2H 工具进行检测,看看要获得哪些信息。用下面最简单的一句话进行阐述： 什么人+什么原因+在什么时间+什么地方+花多少钱+做什么事情+怎么做WHO 什么人：姓名、电话、地方、从业经历（决定沟通方式和习惯）WHERE 什么地方：在什么地方投资（决定沟通习惯和具体设计方案）WHAT 做什么：投资什么产品、代理规模怎样（找到投资差异点）WHEN 什么时间：上项目的时间（决定跟踪密度和谈判方式）WHY 为什么：为什么做这个项目（创业、谋生、兼职、扩张？）HOW 怎么做：自己
2、做、合伙、请人做（决定优势阐述方向）HOU MUCH 多少钱：投资额度（决定设计方案和描述投资建议）实战场景客户：你好，你是*太阳能（集成吊顶、空气能、净水）厂家吗？电话销售人员：是的。你好，我是*太阳能，请问您是在找太阳能项目吗？客户：是的，我想问一下你们*太阳能多少钱一管？电话销售人员：请问你贵姓？客户：免贵我姓王。电话销售人员：您是想在哪个地区经销太阳能呀？客户：我是河北保定雄县的。电话销售人员：你现在是想做总代理还是普通经销商？客户：我想做总代理。电话销售人员：你以前做过太阳能吗？情况 1 客户：没做过。电话销售人员：噢，现在太阳能行业的确是非常不错的，尤其是你那边的市场情况，这两年非
3、常火爆，现在做正好是好时候！情况 2 客户：做过，我做过 5、6 年太阳能。电话销售人员：您做过什么品牌太阳能？客户：我代理了*太阳能，是雄县的总代理。电话销售人员：噢，您打算是增加一个品牌还是想换品牌？客户：我想增加一个品牌。*太阳能价格太高，老百姓都嫌贵（或者质量、服务不好） 。电话销售人员：是的，您讲的这种情况很具备代表性，很多高价位的（质量、服务不好）太阳能产品这几年在农村市场逐渐萎缩，主要问题就是价格太高，农村的老百姓普遍接受不了（老百姓越来越注重产品质量和售后问题） 。为什么我们的太阳能这几年在农村市场发展这么快，主要问题就是我们的品牌质量好，价格低，老百姓都能广泛接受。客户: 我
4、想换个牌子。电话销售人员：为什么是换呢？客户：厂家承诺的支持政策都没有兑现，我不想和他们合作了。电话销售人员：是的，没有诚信的企业不能和他们长期合作。客户：他们承诺给我报销活动费用，现在又说政策变了，以前的费用不报销了。我觉得他们不讲信用，所以不打算和他们合作了。电话销售人员：你说的很对，双方合作的基础一定是诚实守信，如果没有这一点，其他的就什么都谈不上了那你现在想选一个什么样的品牌？（了解需求）客户:我想找一个质量好、价格低、支持大的品牌电话销售人员：是这样，我们*太阳能无论企业规模、品牌、卖点、支持政策都很有优势，市场非常好，今年我们重点开发河北市场（要讲客户区域） ，所以很有兴趣和你交流
5、！（根据对方需求，有针对性的介绍产品的卖点和市场开发计划及政策，内容包括：企业实力、品牌优势、招商政策、合作条件、产品卖点、产品价格同时继续发掘客户的需求和兴趣点。 ）这样，李老板，咱们第一次交流，电话中有些东西可能也讲的不太明白，你留个 QQ 号或邮箱，我把公司详细的的招商资料给你发过去，你先看一下我们再详细交流！在实际的工作中，客户往往一开始会急于了解产品的价格和政策，直接索要价格表或是招商资料，如何应对？我们应对的方法是先要了解客户的情况和需求，然后在解释政策和价格。介入话术：模板 1、 “好的，没问题，不过我们的产品系列很多，这还要看您有什么具体要求顺便问一下，您以前做过太阳能项目吗?
6、”模板 2、 “我很理解您想快速了解项目的迫切心理，不过选择一个项目，首先要了解公司实力、产品质量、商 业 模 式 、 合 作 方 式 等 几 个 方 面 ， 资 料 发 给 您 自 己看 可 能 也 抓 不 到 重 点 ， 咱 们 先 电 话 沟 通 一 下 ， 我 把 您 关 注 的 几 个 方 面 和 您 讲 一 讲 ，这 样 您 既 节 省 您 的 时 间 ， 又 能 快 速 对 项 目 做 较 全 面 的 了 解 ； 其 次 我也要根据您的情况进行 评 估 ， 看 您 是 否 适 合 做 这 个 项 目 ， 也 是 对 您 的 投 资 负 责 ， 这 样 更好 一 些 。 请 问 您
7、 主 要 关 注 哪 几 个 方 面 ？ ”模板 3、 “没问题，不过不巧今天停电，发不了邮件，我明天再发给您”模板 4、 “邮件您还要花时间看，不如我先用一分钟”模板 5、 “好的，稍后给您发过去其实我们公司对山西的代理商来电都很重视，山西地区和我们合作的代理商做得都很不错，有几个代理商一年获利几十万，你有兴趣听我分析一下他们成功的原因吗”模板 6、 “公司相关资料很多，为了您可以看的更明白（给您发送最适合您的资料） ，我给您先简单介绍一下”模板 7、 “我们不同的产品系列是针对不同的客户需求设计的，为了帮您找到其中最适合的，我只有再请教您的需要”关键点二 发掘客户需求如何发现和发掘客户的需
8、求“5 步发掘法”明确客户的需求发掘客户需求的关键是有效的提问，在销售过程中的提问能力跟销售能力是成正比的。第一步：先了解客户的现状；第二步：再了解客户的期望；第三步：发现现状与期望间的巨大差距；第四步：由差距诱发客户的烦恼、问题和危机感；第五步：使客户深刻了解问题所在（明确需求） 。通过“5 步发掘法” ，可以成功的将客户的隐性需求转化为显性需求。需要注意的是，客户的需求是隐藏的，怎样寻找突破口，由一个小观点或一件小事情顺藤摸瓜下去，由客户的现状和期望之间的差距找问题点，引导客户说出自己的不满或者抱怨。沟通模板：模板 1、 “我也是我跟您一样，也是觉得” （把握、寻求共同点）模板 2、 “您
9、觉得*和*这两个条件哪个更重要呢？” （引导式提问模板）模板 3、 “其实一个太阳能项目好不好，我们要首先了解有没有市场需求 ， 请问 （采取客观事实封闭提问，客户回答是的方式，让客户认同市场需求进而认同我们项目的价值） 通 过 我 刚 才 的 介 绍 ， 相 信 您 对 这 个 项 目有 了 更 清 楚 的 认 识 ， 也 认 同 这 个 项 目 很 有 发 展 前 景 。 您 觉 得 我 说 明 白 了 吗 ？ ”模板4、 “很 多 客 户 像 您 一 样 对 这 个 *很 有 兴 趣 ， 认为 这 个 行 业 是 很 有发 展 前 途 、 产 品 有 需 求 、 利 润 空 间 很 大
10、大 。 我 们 *地 区 的 代 理商平均一个月都是*台的销量，像您这个 区 域 的 市 场 也 很 容 易 操 做 ， 我 们 对 市 场 进 行 过 评 估 ， 我 们也 要 对 您 的 投 资 负 责 ， 这 样 更 能 保 证 这 个 项 目 操 作 的 成 功 率 ， 您 说 是 这 样的道理吧？”关键点三 建立信任氛围沟通的十条准则沟通一定不能偏离预定主线。沟通是用设定的问题一步步引导客户往我们设定目标走沟通一定不能被客户引导。要学会搁置问题。客户不一定说实话。客户希望被尊重和重视。客户希望和诚实守信的人打交道。确认对象要有决策权沟通的首要任务是找出对方的兴趣点要双向沟通尽量鼓励客
11、户说话,建立良好的气氛沟通模板：模板 1、 “您说的没错” （肯定对方，引起同理心的共鸣）模板 2、 “您的想法（问题）我了解了” ；模板 3、 “我很了解您对这方面的关注，您有这个顾虑是对的” ；模板 4、 “我很理解您的心情，我在选择产品时也会有这种那个想法” ；模板 5、 “我们应该谢谢您的建议（提醒）”模板 6、 “听得出，您在集成吊顶行业中有丰富的市场经验”模板 7、 “您称得上是行业的专家了我相信您更能理解我们*产品的价值”模板 8、 “你和我脾气比较像，做事干脆，干净利落，有什么说什么。 ”模板 9、 “从跟您沟通的那一刻起，我就觉得您是一个很有眼光很重视品质的人。 ”模板 10
12、、 “你说得很有道理.我理解你的心情”模板 11、 “我了解你的意思.感谢你的建议”模板 12、 “我认同你的观点” “你这个问题问得很好”模板 13、 “您确实是一位非常细心的人” “只有像您这样慎重，才能够做出正确的判断” 。实战场景：电话销售人员：张老板，最近生意怎么样呢？现在是销售的旺季应该不错吧？客户：一般吧（还行） ，现在生意不好做哦。 （这时候有些客户可能会反问我们的销售情况，那么销售人员应该抓住时机，给客户树立对公司，对产品，对个人比较良好的印象） 。电话销售人员：张老板，那您现在主要经营哪些产品呢？客户：我们呢现在主要做*。电话销售人员：哦，听得出张老板生意做得还挺大哦，最近太阳能卖的怎么样呢？（首先对客户说的话要进行肯定，然后再根据重点整理自己的思路，引导客户，确确实实的了解到有用的客户的一个基本情况） 。如果你发现客户开口畅谈十分困难， “如何(how)、什么(what)、为什么(why)”是问话的三大法宝。可以试着用下面的句子来开头：模板 1、 “您认为如何才能？”模板 2、 “依您的看法是？”模板 3、 “为什么会？”模板 4、 “你能否举例说明？”
