1、,培训之,沟 通 技 巧,延迟符,CONTENTS,目录,01,02,03,04,05,口头沟通,倾听技巧,书面沟通,非语言沟通,协调各类关系的沟通,延迟符,沟通的含义,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,延迟符,沟通,重要性,上下级之间和同级之间的相互理解,使员工了解组织环境，参与管理,使管理者洞悉事实，提高管理效能,团队内部相互了解，增强团队凝聚力,1,2,3,4,延迟符,一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。,
2、口头沟通,1,延迟符,引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时产生行动的意识。,除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。,口头沟通三要素,延迟符,提升表达力的方法,延迟符,举出具体的实例或证据,数据说话,运用专家或上级的观点,诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉,示范,无往不胜 的 说服法,沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,延迟符,少讲些讥笑的话 少讲些批评的话 少讲些带情绪性的话 少讲些模棱两可的话 少讲些了破坏性的话,多讲些赞美的话 多讲些鼓励的话 多讲些就事就事的话 多讲些语意明确的话 多讲些建议性的话,延
3、迟符,特别地， 在电话沟通中如何高效？,电话沟通注意事项十要点,理清自己的思路 养成随时记录的习惯 不要占用对方过多时间 避免与身边的人交谈 设想对方要问的问题,立即表明自己的身份,确定对方是否有时间,表明打电话的目的,给对方足够时间反映,简洁道歉,延迟符,书面沟通属于单向沟通，信息发出者一次性定格，信息接收者多次性接收。因此书面沟通需要更加注重用户体验。,书面沟通,2,延迟符,书面沟通 的两种主要类型,邮件沟通在企业中的使用场景有很多，包括会议通知、工作报告、部门间事务往来等，但很多职场人并没有掌握基本的邮件沟通规范及技巧。,IM沟通主要用于部门内部的日常工作交流，但是有时候信息一多，很容易
4、错过重要信息的阅读，所以掌握一定的IM沟通技巧是很有必要的。,延迟符,邮件格式,邮件沟通技巧,延迟符,邮件发送对象的选择 在不同的使用场景下的邮件沟通目的不同，发送对象也有所差别。,工作计划,主送工作计划的下达对象， 抄送直接上级。,项目通报,主送给项目小组成员， 抄送给小组成员的直接上级。,寻求跨部门支持,主送给寻求支持的人， 抄送给他的直接上级和本部门的直接上级。,延迟符,邮件正文 使用Markdown语句进行简单的排版,Markdown专为那些经常码字且对文字排版有要求的同学设计，只需借助几个简单的符号即可快速完成美观的排版。,#：标题设置。 #一级标题，#二级标题，以此类推。-和* ：
5、无序列表。数字和点：有序列表。 ：引用。*文字*： 斜体。*文字* ：加粗。,延迟符,以微信为例,IM沟通技巧,延迟符,倾听是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。,倾听技巧,3,延迟符,为什么要增进倾听的能力？,用你的双耳 以说服他人,延迟符,有效增进 倾听技巧的 六个秘诀,延迟符,第一招 : 适时作出反应 以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,目光接触 显露出兴趣十足的模样。,适当地微笑,用言语回应 说句：哦！真的？、对！。,用肢体语言回应 如点头、面孔朝着说话者。,重述对方的话 如： 你的意思是不是说? ,表示理解对方意思,延迟
6、符,第二招 : 询问互动,如果你没听懂对方的意思，或是希望对方详细解释下，可以用你刚才说。 复述过对方的内容后，可以提出5W2H的问题。,延迟符,第三招 : 情绪控制,练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。,深呼吸 从一数到十五或深呼吸三次。,回想一件快乐的事,寻找一致意见 找出一些和对方意见一致之处。,培养心平气和、冷静客观的涵养。,延迟符,第四招： 察觉非语言 的信息,听话同时要注意对方的身体语言、姿势、表情。 用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。,延迟符,第五招 : 组织听到的信息 利用听和谈之间的速度差距，做笔记，整理你所得到的信息。
7、,归类,整理出大纲要点。,排序,分辨出先后缓急。,区分,区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。,延迟符,好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。,非语言沟通,4,延迟符,美国传播学家艾伯特梅拉比曾给出一个公式 信息的全部表达=7%语言+38%声音+55%肢体语言 可见身体语言对于沟通的有效性起着 至关重要的作用,延迟符,通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通。 也可以说是身体语言沟通。,口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。,身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。,身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。,身体语言具有简约沟通的特殊功能。,01,02,03,0
8、4,延迟符,要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的五种技巧才行。,五种身体语言,延迟符,身体姿势的沟通 注意场合和人物,手势,手相握：急躁 摊开手：真诚、无可奈何 手挠后脑勺：尴尬 双手叉腰：挑战、示威,头部动作,点头：同意 摇头：否定 侧看：不服,两腿姿势,双腿分开：稳定和自信 两腿交叉：害羞胆怯或不热情不融洽 并拢双腿：正经、拘谨,延迟符,微笑,你的面部表情告诉对方你心里的感受，而身体上的动作则显示你的感受有多强。,在职场人际交往中微笑是非常重要的面部表情，微笑沟通与个人形象紧紧相连，其带来的价值往往超过完成工作本身。,延迟符,眼神居首位,眼睛的 沟通,眼睛是灵魂之
9、窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来。,在非语言沟通中，眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。其次才是微笑和点头。,向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。 调整和控制沟通的互动程度。 传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。 传达出对事情的信心度。 实现各种情感的交流。,延迟符,衣着/装饰,注意 衣着/装饰 的沟通,衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。,衣着要能发挥作用。 随时保持光鲜、整齐、干净。 公务上的用品尽量用精品。,延迟符,沟通距离,THE DISTANCE B
10、ETWEEN THE TALKING PERSONS,亲密空间,只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣,0.45m,0.45m-1.2m,个人空间,亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人,延迟符,1.2m-36m,1.2m-2.1m,社交空间,正式社交、外交,近社交空间,熟人、陌生人,36m,公开空间,正式演讲,延迟符,较合适的 身体语言,微笑可以缩短距离； 使用腹式呼吸，充分利用声音； 最受欢迎的声音和语调是：带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。,面部 表情,收小腹，使其呈扁平状； 走路要自信，学模特从墙边迈步前行； 宣布重要事项，站起来说明； 留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。,身体 姿
11、势,观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信的演说家，如奥巴马； 手势要大方、丰富以及具有美感。,手势,专注、持续看着对方，不要乱飘； 看对方两眼之间或鼻梁骨； 有压迫感觉时可以看对方的前额。,眼睛,自重 而不傲慢,延迟符,职场中，处理与上、下级和同级的关系同样需要合适的沟通技巧。,协调各类关系的沟通,5,延迟符,向上 沟通,即下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。,沟通渠道不顺畅。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动反映意见意愿。,下情不能上达的原因：,延迟符,上级如何促进 下级向上沟通？,延迟符,下达命令时,上级下达任务后马上复述要点，请求确认。,工作进行时,
12、及时汇报，随时让老板明了状况，出现问题时赶快敲定时间和上级商讨对策。切忌越级报告。,工作完成后,工作完成后及时总结，有功劳要记在上级头上，尊重上级的面子，不要当众令他难堪。,向上沟通 的技巧,延迟符,说服领导,提出问题的同时提出解决方案。 对你提出的建议有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。 提出你的观点、建议时要简明扼要。 提供重大消息，要有支持性的证据。,商讨问题,意见相同时，归功于上司的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管再表达自己的意见，请教上司。 切忌开口闭口提及以前的上司如何如何做。,向上沟通 的技巧,延迟符,向下沟通,上级如何创造良好的沟通情境？,延迟符,向下沟通的要诀 当你
13、向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。,下达命令,最好一次一个为原则。 遵循正常管道（组织程序）。,谈吐,态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要清楚、简单、明确。,确认,如有可能，请下属复述一遍。 细节部分，如有必要，最好详加说明。,延迟符,平行沟通,是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。,如何创造良好沟通的情境？,跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。,延迟符,平行沟通 的技巧,平行沟通的技巧，是跨部门沟通的成功要素。,同事间要多注意礼节和人际关系。 平时要建立起互助、团队的良好默契。,和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。,日常,沟通中,延迟符,谢谢观赏,延迟符,
