1、顾客沟通技巧,2013年4月,课程目标,了解沟通的重要性 掌握有效沟通的技巧 区分不同风格的顾客,课程内容,沟通的基本概念 语言沟通技巧 非语言沟通技巧 顾客人际风格分析,一、沟通的基本概念,沟通的重要性,获得尊敬 增加对自己工作的满意程度 提高解决问题的能力 增加企业的收入 增加自信、自尊 更多的提升机会 使你成为一个很有价值的员工,沟通的基本概念,什么是沟通？为了既定目标，用一定的符号，把信息思想和情感在人与人之间传递的过程。,沟通过程模式,有效沟通的个人障碍,地位之差异（differences in status） 来源的可信度（credibility of sources） 认知的偏误
2、（cognitive bias） 过去的经验（past experiences） 情绪的影响（emotional impact）,有效沟通的组织障碍,信息泛滥（information overload） 时间压力（time pressure） 组织的氛围（organizational climate） 信息过滤（information screening or filtering） 缺乏反馈（absence of feedback）,二、语言沟通技巧,有效的表达,组织信息 传递信息 检查对方是否明白,组织信息,要说什么？ 突出重点？ 避免专业术语！,传递信息,音量 语速 音调 声音的高低度,检
3、查对方是否明白,确保对方接收到的信息是你想要发送的。你能告诉我你理解的是怎样的吗？ 你能重复一遍吗？ 你能给我解释一遍我刚才给你说的程序吗？,聆听的层次,如同耳边风,心不在焉的反应,找自己爱听的,或许听不到真意,设身处地听到心声,同理聆听,专注聆听,选择聆听,虚应以对,听而不闻,有效的倾听,1、提问题 2、停止说话 3、少批评 4、不要打断 5、集中精神 6、站在对方立场 7、让对方轻松 8、控制情绪,提问技巧,收集资料以确定客户实际情况和面临的问题 通过问题引导客户参与分析过程 引导客户了解其现况与期望（解决方案）的关联,提问的目的：,提问的技巧,1.开放式问句 引导对方多说话 多用於想了解
4、对方真正想法时2.封闭式问句 引导对方的思考方向 多用於想诱导对方做出决定时,开放式问话技巧,5W2H： What , Why , Where , When , Who , How , How Many/much 感觉法：面对不同意见时 假设法：如果、是不是、 否定式：反向答案，突破僵局 追问法：打破沙锅问到底（连问五次为什么？）,封闭式问话技巧,是不是？甲或乙？同不同意？,做个练习！,三、非语言沟通技巧,非语言沟通,目光对视 姿势 面部表情 手势,行为（肢体）语言,=动作+表情+身体距离,领域行为居家，办公室，开车，洗手间，饭桌上的汤和酒,2、礼貌行为鞠躬，敬酒，上车座位，会客室座位，至门口
5、接待，电话上自称，读名片，上下楼梯，拥抱。,3、保护或伪装行为叩桌，抖腿，摸扶手，摸鼻子，摸茶杯，双臂交叉，手插裤袋。,4、暗示行为手势，扬眉，耸肩，脚打节拍，站立地点,能给顾客留下良好印象的行为,良好的职业形象 避免“小动作” 角落 关门 低声 狼顾,四、顾客人际风格分析,看个片断,测 试,你是哪类人？,人的行为处事风格,过分自信的 强力度, 快节奏,善于接受的 低力度,慢节奏,力度 Power 力度轴测量人们在交流中的自信程度.,力度与节奏有关，也就是说，快节奏象征高自信度，慢节奏象征着低自信度。,人的行为处事风格,情感 Emotion: 情感轴测量在交流中情绪的反应程度。情感与组织性有关
6、， 也就是说，具有高组织性的交谈者将表现出很少的情感， 而低组织性的交谈者则表现出很强的情感。,冷静的 低情感表现，原则性强,热情的 高情感表现 原则性低,人的行为处事风格,变色龙,外向,内向,受支配,人的行为处事风格,冷静,热情,善于接受,过分自信,Emotion,Power,人的行为处事风格,人际风格与决策关系,如何与客户跳好双人舞？,顾客的人际风格,分析型,告诉他真实的利益所在,平易型,用真情去感化对方,控制型,倡导型,容易轻易做出决定，尽快促成。,戴、高、乐。,倡导型 言语要有趣味性 交换潮流意见 分析发展趋势 表现狂热 介绍新货 介绍产品与众不同之处 尊重对方 多称赞对方,平易型 殷勤款待 友好和善 多加建议 关注他所分享的事情 关注他所关心的人 加快决定 介绍其他购买例子 视其为自己的朋友,控制型 在适当时间主动招呼 行动敏捷 不要与其争执 听从指示 不要催促 态度谦和 语言简练 抓住重点,分析型 强调产品的物有所值 详细解释产品的好处 有耐心 产品知识准确 及时抓住购买信息 说话严谨 细致 表现出信心,是专家,是崇拜者,是下属,是朋友,操练一把！,谢谢大家！,
