1、医院优质服务体系建立,池宇翔,2019/11/10,2,一、优质服务理念,1.医院服务的特征,患者非伤即病，承受较大压力 住院不仅治病，还在医院生活 是需要的服务，非想要的服务 患者关注隐私，患者没有隐私 需要全面、个性化、人性化服务 已有病情风险，病情以外风险,2019/11/10,3,医疗 服务,关注“病” 工程师 技术高超 职业化,关注“人” 艺术家 人文关怀 情感化,2019/11/10,4,我们不仅要懂得给患者看好病， 还要懂得怎样很好地照顾他们。,2019/11/10,5,“工程师”和“艺术家”,“工程师”可以发现问题，运用技术去解决它。“艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、
2、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。,2019/11/10,6,2.患者的主观感受,尊重便捷舒适安全,2019/11/10,7,患者希望得到的尊重,主动服务,恰当称呼,目光接触,面带微笑,用心聆听,心件,2019/11/10,8,尊重保护身体隐私,裸露必要性 最短时间 最大覆盖 镇静催眠 无关者回避 活动前系好衣裤最大限度减少身体裸露,2019/11/10,9,尊重保密信息隐私,一诊室、一医生 一病人、一家属避免他人干扰 鼓励亲属参与 节省时间 便于决定 有利配合,2019/11/10,10,不要在公共场所讨论病情,说者无心 听者有意 保护隐私 防止纠纷
3、树立形象,2.患者的主观感受,流程便捷 环境舒适,健康安全 生命安全 财物安全,2019/11/10,11,3.优质服务的基础,管理患者的期望 影响患者的体验,2019/11/10,12,2019/11/10,13,.患者对医院的期望,确切疗效的医疗质量 心情愉悦的医院服务 安全舒适的就医环境 合理负担的医疗费用 充分尊重的隐私保护 通俗易懂的医患沟通 医生护士的姓名能力 患者参与的治疗方案 患者满意的生活娱乐 就诊患者的充分自由,优质服务的判断,2019/11/10,14,患者期望等于患者体验,患者期望小于患者体验,患者期望大于患者体验,不满服务,满意服务,优质服务,了解患者的期望,主观需求
4、 过去的经验 医院的承诺 其他医院的服务一般状况SF,2019/11/10,15,管理期望,问题： 试比较以下两家医院在上午9点钟进行的抽血检查 A医院本来承诺点钟能拿到检验报告，结果点钟才拿到。 B医院估计要到中午才能拿到检验报告，结果点分就拿到了。 您认为患者会选择哪一家医院？ 单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？,2019/11/10,16,结论,患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多数对说到做到的服务留下好的印象。 牢记：少承诺，多行动不要做出无法兑现的承诺。 牢记：多与患者沟通诚实可信地说明能做什么及不能做什么。,2019/11/10,17,遵守诺言，超越期望,.影响患者的体验,
5、可靠性 反应性 安全性 同理心 有形证据,2019/11/10,18,患者的体验往往是服务最终的衡量标准 是由医院的许多细节与经历产生的结果,可靠性准确、可靠地提供服务的能力如诊断准确、治疗有效 反应性能乐意并及时提供帮助如排队时间、等候时间 安全性能让患者产生信任和信心的能力如患者手术能顺利完成,2019/11/10,19,同理心给予患者的关心和个性化的服务如仔细询问，认真倾听 有形证据患者能够看见或者触摸到的 东西如员工仪容仪表、医院环境、设施设备,2019/11/10,20,4.优质服务体系,21,新加坡医院 优质服务的核心,优质服务是心件工程 优质服务是全员工程,2019/11/10,
6、22,新加坡医疗卫生系统世界排名第六位 全球唯一所有公立医院均通过JCI认证,2019/11/10,23,二、美化医院环境,1.温馨的就医氛围,候诊区 诊断室 检查室 手术室,2019/11/10,24,花园 绿色植物 地板 墙面 装饰,2019/11/10,25,地板的选择,瓷砖、大理石 冷、硬、滑 硬塑地板（PVC） 有弹性，能防滑 地毯 较柔软，无噪音 木地板 较暖和，易划痕,2019/11/10,26,1.温馨的就医氛围,无障碍通道、电梯、应急通道 娱乐室、康复室、学习室 色彩、声音、光线 温度、湿度、通风,2019/11/10,27,都江堰市人民医院,电梯里的轮椅、盲文按钮 应急通道
7、的盲道标志 病房与卫生间的无缝连接,2019/11/10,28,2.明显的视觉识别,2019/11/10,29,医院标志、标准颜色、标准字体 医院地图、楼层索引、指示路牌、房间牌、床头牌 科室员工简介、健康教育资料,2019/11/10,30,人性柔和的院徽,可爱的啄木鸟,3.实用的生活设施,病床 床单元 家用电器 卫生间 辅助器材,2019/11/10,31,病床设施,材质 高度 折叠 床档 滑轮 吊环 就餐板,2019/11/10,32,卫生间设施,2019/11/10,33,开门方向 防滑措施 SOS呼叫 马桶高度 淋浴装置 无障碍 无性别,33,20cm,辅助器材,平车 轮椅 助行器
8、拐杖,2019/11/10,34,4.便捷的后勤服务,餐厅、超市、银行 保洁、保安 交通、停车场 送标本、取报告 运送病人 领取物品,2019/11/10,35,保安与保洁,医院自管 服务外包,2019/11/10,36,美国医院保安的故事 中国医院保洁的故事,交通工具 停车场,公交车 出租车 私家车 健康快车 新加坡亚历山大医院迷你小巴 安徽太和县中医院的公交公司,2019/11/10,37,到底应该谁来做？,送标本 取报告 运送病人 领取物品 患者、家属、护士、实习生、护工,2019/11/10,38,5. 5S管理,说明书 有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用 成分整理、整顿、清扫
9、、维持、自律 功效对任何疑难杂症均有疗效 用法 专题讲解,2019/11/10,39,1S-整理 区分要用和不用的东西。,2S-整顿 将要用的东西定出位置摆放，用完后归位。,3S-清扫 清除垃圾，美化环境。,4S-维持 维持前3S的成果，制度化，规范化。,5S-素养 遵守制度，养成习惯。,2019/11/10,45,三、塑造员工行为,1.服务准则,服务愿景与理念我们期望成为一个什么样的医院 关怀准则员工如何与患者打交道的要求与引导，往往用几个关键词来表示。 员工关键行为标准每个关键词下面有3-4个基本员工行为提示，是对员工的要求并不意味着所有的行为列表。,2019/11/10,46,47,员工
10、 1.招聘与价值观相符的员工 2.对所有员工服务理念培训 3.在实际工作中落实服务理念 4.各种形式表扬服务好的员工,关怀准则与员工关键行为标准,核心服务理念：一切以患者的需求为先,我们将通过全面的医疗实践/教育和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀,服务愿景,流程 1.医生精诚协作，回应患者需求 2.通过激励鼓励医生协作 3.信息技术支持：远程团队协作 4.电子病历的运用,环境 1.舒缓压力的公共场所 2.便捷温馨的住院条件 3.保护患者隐私的诊断检查室 4.员工的仪容仪表,梅奥诊所的服务模型,以病人为核心,怜惜 沟通,承诺 协作 一致性,新加坡中央医院服务价值观,中国某医院关怀准则,201
11、9/11/10,49,2019/11/10,50,圣鲁克医院患者接触准则,1.向患者和客人介绍自己并欢迎他们，以姓氏尊称。 2.真挚的请教“我能帮你做些什么？” 3.先敲门，得到允许后再进入，并解释我要做什么。 4.在8小时内完成所有的初步诊断项目。 5.接受患者和客人的所有要求，并负责追踪到底。 6.所有的抱怨或投诉，必须在24小时内或更短的时间内响应。 7.变更医生护士时，需要重新介绍。,2019/11/10,51,8.提倡家庭护理；患者和客人说话时，注意倾听；及时与相关人员沟通，以采取恰当的行动。 9.尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事的文化、价值观差异。 10.维护信息资料的私密
12、性。 11.了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律法规的要求和标准。 12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。,亚历山大医院行为准则手册,第2条：我们对待顾客的态度必须像对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务。 第13条：我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。,闪电击中奖,2.服务标准,关键时刻每一次一线员工与患者接触的瞬间为关键时刻 服务循环患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节组成。 服务剧本医院服务标准的一种直观表现形式，多由一线员工讨论制定。,2019/11/10,53,2019/11/10,54,新加坡中央医院服务手册,第一印
13、象往往是最后印象。切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。,服务循环,55,优质服务是患者 家属的全程体验,门诊病人,住院病人,患者接待服务剧本,情景模拟：10-5-1,服务标准,2019/11/10,57,服务场景：挂号/门诊/入院/检查/收费,服务标准设定原则,明确 具体,完成 时限,量化 衡量,患者 相关,可以 达到,3.超值服务,2019/11/10,59,患者没有意料到时,情景再现,一女孩患肝癌晚期，估计存活的时间不多，父母为了女孩治病已经家穷四壁，负债累累，两天后将是女孩十八岁的生日。,2019/11
14、/10,60,患者的烦恼,一男性患者因车祸致左胫腓骨粉碎性骨折，需手术治疗。而一周后正是患者结婚的日子，请柬已经发出，婚宴已经预定。,2019/11/10,61,患者的婚礼,2019/11/10,62,四、改进就诊流程,急需改进的就诊流程,双向转诊制度全科医生、社区医院、综合医院、专科医院、护理院、养老院、医疗中心、教学医院 医保报账制度门诊、急诊、住院、日间手术项目付费、病种付费、总额控制 家属陪伴制度家属、护工陪伴、全无陪护理,2019/11/10,63,1.服务的连续性,门诊（初诊、复诊、疑难） 急诊（） 入院（门诊、急诊、转院、再次） 会诊（专科会诊、院外会诊） 转诊（转科、转院） 出
15、院（治愈、好转、未治、死亡） 随访（专人、定期）,2019/11/10,64,患者不能忍受的服务,漫长的排队等候 没有人关注理睬,2019/11/10,65,从病人踏入医院的大门开始，我们要给病人提供一切可能的帮助。,2.服务的协调性,具有资质的专人负责责任护士、主管医生 无空床、无适当科室安置回家、留观、加床、转院 转运病人、送检标本、取药陪伴、护工、护士 减少患者的障碍身体、语言、文化,2019/11/10,66,2019/11/10,67,一站式服务,咨询挂号 陪护中心 导诊服务 护理用品 取报告单 盖章转诊 院长代表,3.服务价值与浪费,价值对患者有帮助的事情 浪费干扰日常工作和患者医
16、疗的问题与纷扰 TPS （丰田生产模式）消除浪费 持续改善,2019/11/10,68,隐藏于流程中的八大浪费,2019/11/10,69,隐藏于流程中的八大浪费,2019/11/10,70,当员工、科室或医院 超负荷工作的时候，我们需要做的是消除其中的浪费，而不是要求更多的资源和人力。 消除浪费可以让医院降低成本、增加服务、提高质量和员工满意度。精益医院,2019/11/10,71,我看到，我建议，我实践 列出你所观察到的浪费现象,2019/11/10,72,4.服务流程的优化,标准化操作 能够安全地完成某项活动，产出正确结果和最优质量的、现有的最佳方式 平衡工作量 尽可能将工作量或患者需求
17、量达到一定的恒定水平 持续不断改进,2019/11/10,73,为什么要标准化操作,普遍问题不同的员工用不同的方法做同样的工作 同等医疗质量每周7天24小时大量员工交替工作、川流不息,2019/11/10,74,如何实施标准化操作,由一线员工参与 标准化操作文档 标准化操作培训 标准化操作执行,2019/11/10,75,等待或延误 多由不均衡的工作量引起,自然产生季节性疾病如感冒、腹泻 医生查房上班后查房、下医嘱，影响出门诊、做手术 标本送检 住院病人标本集中运送 就医习惯 上午看病、到大医院看病,2019/11/10,76,顺畅的流动,想象一部自动扶梯，人们排成一列在扶梯上逐一上下楼，而与
18、此相对照的是一部升降电梯，乘客成批的进入升降电梯而又成批地从中涌出。,2019/11/10,77,平衡工作量,如果工作量不能自行均衡，另外一个选择就是确保员工数随需求不断变化弹性排班、小时工资 美国医生的助理和护士,2019/11/10,78,2019/11/10,79,五、完善服务评价,2019/11/10,80,满意度调查,神秘患者,如何倾听？,焦点会议,1.倾听患者心声,.满意度调查,科室满意度调查 医院满意度调查 第三方满意度调查,2019/11/10,81,.神秘患者,与客同行北京医院院长体验 住院观察新加坡医院观察员 管理暗访亲身的感受,2019/11/10,82,.焦点会议,批判
19、大会 工休座谈,2019/11/10,83,.服务检查,2019/11/10,84,服务环境,患者访谈,职业素养,就诊流程,挂号收费 检查报告 核价取药 入院出院,科室服务检查表 检查科室： 检查人：,2019/11/10,85,患者访谈记录 访谈科室： 访谈人：,2019/11/10,86,2.优质服务的突破,患者/员工比较关注的问题 患者可以看得见，感受得到的 往往是局部的问题，而不是系统问题 可以在短期内看到明显的效果,2019/11/10,87,优质服务行动计划,2019/11/10,88,优质服务的步骤,制定医院服务标准 培训员工服务技能 实施一线优质服务 评估服务激励员工,2019/11/10,89,2019/11/10,90,谢 谢,
