1、培训的原则开放的心态强调参与 注重过程随时记下您的想法技巧性培训的特点从不知到知，从知到会，从会到习惯动作细分、更讲究、更规范多练习销售沟通技巧 销售基本技术课程内容第一部分 沟通的基本知识第二部分 沟通的风格第三部分 沟通的核心技术（倾听、表达 和提问）第四部分 销售中的沟通第一部分沟通的基本知识沟通的定义发送方将信息传送给接受方，并得到接受方的反馈的过程归根到底，一切是通过沟通实现的 与同事沟通，建立协作 /合作关系与客户沟通，建立业务关系 .沟通模式打算发送的信息编码过程发送者解码过程通道 解码过程接受者反馈编码过程感受到的信息主体，内容，媒介，客体想法THOUGHT感受FELLING沟
2、通的目的将 “信息 ”传递出去理解和被理解接受和被接受得到答复性的行动沟通的原则 保持亲近、温和的态度与对方进行交流 简单、清楚、直接、准确沟通漏斗我所知道的我所想说的我所说的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的他所想听的100%90%70%40%10-30%而且他还会向别人转述 因此，您应该：多提问、重述沟通信息的变化增加减少扭曲沟通的误区 -单向说的太多，带攻击性不能充分表达自己的观点沟通的噪音什么是沟通中的噪音？如何破除噪音？ 对事不对人 宁信其无辜，忽略对方过激的行为 发现对方的善良本意沟通的结果封闭式沟通消极式沟通开放式沟通-销售沟通是开放式的沟通沟通的方式语言 非语言口头 书面
3、 体势 副语言 道具姿势 表情 眼神倾听 表达 提问语言沟通和非语言沟通面对面 电话语言 词语： 7声调： 38词语： 38声调： 62%非语言 动作： 55%(肢体语言 )您在平时的沟通中注意到了吗？ 肢体语言（面部表情、目光接触、手势、形体） 嗓音（语速、音高、兴奋、停顿、音质） 外表（发型、化妆、衣着、首饰） 眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来 , 不注视对方，会减弱沟通效力，甚至被认为是不礼貌 音量必须适当 , 语速需要控制 , 避免语调平谈 , 注意运用语气 观察对方典型的行为动作，注重主要的 /明显的信号，对照信息的语言部分，核实一致性不管一个人在说什么，他的身体会说真话
4、肢体语言积极方面：开放的、接近的、自我确定的、自信的和自然的 头会随着他们的眼光所接触到的位置保持同一水平； 脸部会一种轻松的微笑放松； 手将会放在身体前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，脚也会和肩保持一样宽，等等。消极方面：被动的：暗示羞涩、害怕、犹豫和缺少自信，这时候： 头会很低，尽量避免和别人接触 肩有可能弯下来 手和臂膀会相交在前，或者手将会放在他们的裤子口袋里 通常手会遮住嘴，拉住颈后，或者拿东西放在桌上 如果站着，将会不平衡，两脚之间相互摇晃又一种的消极暗示过分自信，这时候： 头会抬得很高，眼睛很窄； 脸看起来生气 /高傲； 牙齿紧咬，下巴肌肉紧缩； 手和臂紧抱或放在腰部肢
5、体语言介绍肢体部位 肢体行为座势 三角形面对面直角跨骑椅子身体后仰身体前倾斜座、歪脑袋腿 二郎腿脚踝交叉抖动腿肢体语言随便、不拘谨威胁、竞争压力转移支配地位无兴趣有兴趣有兴趣好竞争控制、踌躇不决厌倦、急躁肢体语言的介绍部位 肢体行为眼睛 没有眼神的交流目光对视手 说话时捂上嘴手指头指别人背着双手搓手双手合十，手指指向下巴手摸耳垂双臂交叉置与胸前掌心向上，呈开发状抻抻衣领手指向上拉眼皮摸下巴将铅笔、手指放入嘴中整个手掌支撑半个脑袋双收抱膝擦鼻子揉眼睛 肢体语言试图隐瞒竞争没把握或撒谎谴责、惩罚优越感有所期待信心、不屈服准备打断对方说话拒绝、不乐意说实话、欢迎参与说谎反感、抵触在作决定遇到困难，需
6、要保险厌倦泡蘑菇反对对方的内容疑惑、拒绝游戏练习无语言的暗示 皱额头，皱眉毛 脚打拍子 /手指打拍子避免目光接触 强烈的目光接触 急促轻呼吸慢慢的深呼吸抑制，低的平静的声音 快速，高嗓音 握紧拳头，报紧手臂 在椅子上身体前倾 身体往后靠向椅背 抱紧手臂，双腿交叉 用手捂嘴 用手指戳可能的步骤思考，以一种内部对话的方式排练没有耐心，烦躁，生气，不安 不自在，焦虑，怀疑，疑惑 生气，关心，异性吸引 有重要的事将发生，强怕自己，控制自己的感情具有强烈的感情，经常表现为精神上的发泄 抑制能量 /兴趣，兴奋 兴奋，紧张，害怕 抑制生气，忧伤 有兴趣，关心将发生的事 漠不关心 防御，拒绝 隐藏，游戏，不确
7、定 评论，放下，防御 非语言沟通的要点 观察对方典型的行为动作 注重主要的 /明显的信号 对照信息的语言部分，核实一致性沟通的障碍 倾听障碍1. 理解障碍2. 认同障碍冰山有助于您越过障碍在进行沟通之前，首先确定 您沟通的动机 您的接受方是谁（听众） 您要传递什么信息 哪种沟通模式对发送方传递信息内容和意图、对接受方比较合适 哪种沟通模式对您比较适合（发送方） 何时、何地进行好在沟通之前思考以上事项，将使您的沟通受益莫浅。沟通：十要1. 沟通前要仔细思考你的目标2. 引进重要的议题时，要细心3. 保持良好但不太过分的眼神接触4. 仔细聆听5. 使用一定的幽默，但要恰如其分6. 要体谅他人会受到
8、感情的左右7. 声音的速度和大小高低要加以控制8. 经常停顿，听对方的评论和反馈9. 谈话时注意对方的肢体语言10. 对方所讲的话要确实注意听沟通：十不要1. 重要问题的提出不要犹豫或拖延太久2. 不要让偏见和成见阻碍你聆听的精确性3. 除非绝对必要，不要打岔4. 不要忘情地沉浸于独白之中5. 不要无技巧或不必要地立刻驳斥对方6. 不要没有准备，或不必要的改变话题7. 除非你想打断谈话，否则不要看表、或看窗外等等8. 不要自作聪明地替对方 “ 续话 ”9. 不要拖拖拉拉，该结束时就要结束10. 不要讲得太长培养良好的沟通习惯1. 由双方同意共同设定议题2. 使用双方所能了解的 “ 语言 ”3. 尽可能少打岔4. 不要 “ 唱独白 ”5. 不要立刻就针锋相对地驳斥对方6. 不要曲解对方的话7. 要适当使用幽默8. 不要没准备就改变话题9. 要知道何时刻停，以及如何停沟通者的誓言 无论我是否同意您的观点，我都将尊重您，给予您说出它的权利，并且努力理解您的观点、感受和事实，同时将我的观点更有效地与您交换，并且以积极的心态期待您的答复和行动。
