1、,班组长培训教材 -沟通技巧,主 编： 课 程 组,第2页，共46页,团队里每一个成员都相互依存，虽扮演着不同角色，但都是为了一个共同的目标。,前提,第3页，共46页,沟通是教不会的沟通可以学会沟通必须学会沟通不是人类的天赋沟通定会有误会，首善重要,沟通人人可学 沟通无人可教,意识,带给大家的是启发！,第4页，共46页,悟,第5页，共46页,目 录,第6页，共46页,为设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,1.定义,第7页，共46页,单向沟通双向沟通, 信息流向,2.沟通分类,第8页，共46页,言语：书面、口头非言语：声音语气、肢体语言、身体动作, 言语与非
2、言语沟通,有时非言语沟通比言语沟通更自信。如，点头与微笑、身体前倾、和对方目光接触,第9页，共46页, 人际沟通与组织沟通,人际沟通人与人之间的沟通 组织沟通组织之间、组织中的部门与岗位之间的沟通,第10页，共46页,人际沟通特点代表个人，代表自然人可以自由的选择沟通对象、内容渠道 组织沟通特点代表职务，不代表自然人按基本原则选择对象、渠道、内容,第11页，共46页,3.沟通的三个环节,环节1表达 环节2倾听 环节3反馈,第12页，共46页,向谁表达 表达什么 怎样表达, 沟通的环节之一:表达,三要点,XXXX,XXXX,XXYX,图式,同化,顺应,知识,经验,环境,文化,进入对方框架,了解对
3、方图式,确定自己目标,明确表达内容,简单明了（大众化）,对方易懂,他是谁？,你想干什么？,他懂吗？,技巧,第13页，共46页,图形表达,体验环节, 沟通的环节之一:表达,第14页，共46页,表扬和接受表扬1、真诚赞美，抓住现象说感受，绝不夸张。（表扬不但是）2、接受表扬，谢谢，你所说的你同样拥有，我会继续努力。,常用表达技巧, 沟通的环节之一:表达,第15页，共46页,批评和接受批评1、对事不对人。2、只讲现在和此时。3、接受批评，谢谢（这是你的看法），我一定注意。,扬善公堂，归过私室。 赏不逾时，罚不迁连。,接受情绪，但不一定接受观点。,常用表达技巧, 沟通的环节之一:表达,第16页，共46
4、页,即席发表1、从容不迫，慢慢起立。2、向主持致意。3、谈谈会场气氛。4、只谈一个观点。,平时多准备，社会像一条船，每个人都要做好掌舵的准备。,常用表达技巧, 沟通的环节之一:表达,第17页，共46页,颁奖1、为何要设此奖。2、颁给谁。3、获奖资格。4、再次祝福得奖者，并期望、共勉。,常用表达技巧, 沟通的环节之一:表达,第18页，共46页,得奖1、谢。2、归。3、用。4、谢。,奖金用法，获奖的作用，激励的作用。,常用表达技巧, 沟通的环节之一:表达,第19页，共46页,1、把想法用3分钟说清楚。 2、分条陈述。 3、采用理论式。 4、多用数字。 5、用专用名词。 6、注意流行书籍和新闻热点。
5、,说话的六个要点,常用表达技巧, 沟通的环节之一:表达,第20页，共46页,说的好，不如问得巧，问得巧不如答得妙。,常用表达技巧, 沟通的环节之一:表达,第21页，共46页,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。-苏格拉底, 沟通的环节之二:倾听,第22页，共46页,沟通首先是倾听的艺术 耳朵是通向心灵的道路 首先是仔细倾听别人的意见, 沟通的环节之二:倾听,倾听的好处,第23页，共46页,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听, 沟通的环节之二:倾听,倾听的原则,第24页，共46页,听而不闻 假装听
6、 有选择的听 专注听 设身处地，即倾听, 沟通的环节之二:倾听,倾听的五个层次,第25页，共46页,不要轻易下结论善于发掘言外之意即使不同意也不要立即打断对方边听边做记录情感帐户, 沟通的环节之二:倾听,有效倾听,第26页，共46页,约定时间和时限目光接触适当的身体语言不打断学会发问记录, 沟通的环节之二:倾听,倾听技巧,第27页，共46页, 沟通的环节之二:倾听,体验环节,传话游戏,注意运用沟通中的表达或倾听技巧,用心听,第28页，共46页,反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为。, 沟通的环节之三:反馈,定义,第29页，共46页,表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给
7、予修正性意见, 沟通的环节之三:反馈,作用,第30页，共46页,问题一：不反馈 问题二：将表达（发表意见）当成反馈答非所问 问题三：消极反馈, 沟通的环节之三:反馈,常见反馈问题,第31页，共46页,4. 有效沟通的六个基本环节,确认信息说事情 确认听者是否收到 确认是否理解 得到对方承诺 提前给予提醒 总结与评估,准备充分说清楚让对方再现 时间/要求/计划等 提前2-3天 给对方听,给领导听,第32页，共46页,六个基本环节流程图,第33页，共46页,1.一个沟通失败的案例,5. 交流环节,请分析问题出在哪里?,2.学员案例分享,现场分享“开会”、“晋级面谈”、“考核”、“处理员工工作矛盾”
8、等工作中遇到的案例，共同分析问题出在哪里？,第34页，共46页,目 录,第35页，共46页,1.如何与上司(级)沟通,第36页，共46页,与上司的角度不同信息不对称思想负担,1.如何与上司(级)沟通,与上司沟通的难点,要人失败的案例,第37页，共46页,主动注意两种不同的沟通形式第一种形式：指示、汇报第二种形式：商讨问题,1. 如何与上司(级)沟通,与上司沟通的要点,第38页，共46页,认为是应该的单向沟通思维定势使用权力,2. 如何与下属(级)沟通,自身障碍,处理打架失败的案例,第39页，共46页,2.如何与下属(级)沟通,下属(级)障碍,迎逢上司夸大或隐瞒事实习惯于听取指示,第40页，共4
9、6页,倾听 -(听比说困难!)风险投资让下属(级)了解沟通的游戏规则训练下属(级)的沟通能力,2.如何与下属(级)沟通,要点及技巧,寂寞 对能力强者先不说答案 不该听的不听 忍住轻易发火 忍住随易插手事务,第41页，共46页,过高看重自身价值不能设身处地，站在他人立场失去权力强制性职权划分问题人性弱点推责任利益冲突担心别人超越自己,3.如何与平级沟通,困难点,请求人加班支持的案例,第42页，共46页,3.如何与平级沟通,建议 辅助 劝告 咨询,角色把握及要点,第43页，共46页,目 录,第44页，共46页,1.再忆本次课程内容(每人说一条内容) 2.本次课程学习您认为最有用的是什么? 3.本次课程的学习能为你解决某个问题吗?什么问题? 4.你对本课程的改进建议?,6.课程回顾,第45页，共46页,结束语,用脚走不通的路， 用头可以走得通。,第46页，共46页,快乐学习 享受沟通,
