1、第二章,商务人员仪表礼仪,仪表无声的语言,引导案例 总统竞选,1961年，尼克松参加竞选总统，在那时他是艾森豪威尔的副总统，已是大多数美国人熟识的政治家。他反应敏捷，善于表达，富有政治经验又具有坚强的毅力。在竞选前夕的民意测验中，尼克松以50%比44%的多数票领先于肯尼迪。竞选过程中，尼克松与肯尼迪要面对美国7000万电视观众展开辩论。这次电视辩论是第一次向全国选民直播，尼克松的公关顾问忽略了这个问题，尼克松恰好在前不久发生车祸被撞伤膝盖，致使身体消瘦，屏幕上的尼克松服装显得过于宽大松垮，灯影又使他看上去眼窝下陷，疲惫憔悴，萎靡不振。可此时的肯尼迪则正好相反，他高大魁梧，衣着大方，精神饱满，气
2、宇轩昂。结果，肯尼迪以美国历史上最微弱的总统竞选差额49.9%比49.6%取得了胜利思考：请问这次竞选是不是以貌取人？为什么？,第二章 商务人员的仪表礼仪,知识目标：了解仪表美的作用，掌握仪容修饰的方法和技巧以及仪态美化的内容和要点。能力目标：在商务交往中，能够根据场合的不同，有针对性的修饰和美化自己的仪容、仪态，正确运用自己的表情和手势。,第二章 商务人员的仪表礼仪,主要内容第一节 仪容的修饰第二节 仪态的美化,第二章 商务人员的仪表礼仪,一、发型 要求：1. 干干净净2. 整整齐齐3. 长短适当,第一节 仪容的修饰,第二章 商务人员的仪表礼仪,A.商务男士发型 前发不遮眉 侧发不掩耳 后发
3、不及领,第一节 仪容的修饰,第二章 商务人员的仪表礼仪,B.商务女士发型,第一节 仪容的修饰,第二章 商务人员的仪表礼仪,B.商务女士发型 如果是长头发 在正式的场合应该盘起来 千万不要披头散发！,第一节 仪容的修饰,第二章 商务人员的仪表礼仪,不同脸型的人应该怎样选择发型发型是人体美的重要组成部分，是自然美与修饰美的结合。发型不仅反映着人们的物质，文化生活水平，而且也体现了时代的精神风貌。发型的选择应与脸型、年龄、职业、性格、气质、爱好相符,第一节 仪容的修饰,第二章 商务人员的仪表礼仪,脸型包括：瓜子脸、圆脸、长脸、心形脸、三角脸等,第一节 仪容的修饰,第二章 商务人员的仪表礼仪,长型脸：
4、长脸，就是脸型比较瘦长，额头、颧骨、下颌的宽度几乎相同，但是脸宽小于脸长的三分之二,第一节 仪容的修饰,第二章 商务人员的仪表礼仪,一般长脸的人容易显老，其原因是眼睛到嘴角的距离长，额头露出较多，因此，为了展示这种脸型的魅力，关键要使它具有华丽而明朗的表现力。华丽的表现要从视觉上缩短脸的长度，同时还可以表现出沉稳的气质。额前垂下刘海是很关键的弥补措施 长脸形的人天生拥有难以言说的高贵气质，是古代贵妇所钟爱的脸型。但脸形太长的话，则变成马脸。而且因为脸型长的人下巴较尖，两颊单薄，因而更显柔弱，毫无生气。 因而长脸形的人在选择发式时要适当加宽额头宽度，突出高贵气质，而掩盖病态的美感。 脸形长的人最
5、好采用二八分头或一九分头。在发式选择上避免采用垂直长发或短发，这让你显得老成而且呆板，无形中进一步拉长了脸部长度。 选用蓬松式发式最为恰当。,第一节 仪容的修饰,长脸型可采用,第二章 商务人员的仪表礼仪,方脸：额头、颧骨、下颌的宽度基本相同，就是四四方方的。由于棱角突出而不具备女性柔美，应采用波形来弥补有棱角的感觉，突出脸部的竖线条，促使脸型变圆或椭圆型。 如果选择长发型，最好是将全发烫成柔软的大波浪，在脸周围形成松松的感觉。,第一节 仪容的修饰,第二章 商务人员的仪表礼仪,方脸：宜选用不对称的刘海破掉宽直的前额边缘线，同时又可增加纵长感。,第一节 仪容的修饰,第二章 商务人员的仪表礼仪,方脸
6、：可采用选发型的主要目的是尽量把下颚角盖住，不要使下颚角这样明显。一般头发不要剪太短，也不要剪太平直或中分的发型，这样会使脸显得更方。头发要有高度，使脸变得稍长，并在两侧留刘海，缓和脸的方正。头发侧分，会增加蓬松感，头发一边多，一边少，营造鸭蛋脸的感觉,第一节 仪容的修饰,第二章 商务人员的仪表礼仪,圆脸：圆脸和方脸一样，都是额头、颧骨、下颌的宽度基本相同，最大的区别就是圆型脸比较圆润丰满，不像方型脸那么方方正正。,第一节 仪容的修饰,第二章 商务人员的仪表礼仪,圆脸：特征为圆弧型发际，圆下巴，脸较宽。适合垂直向下的发型或盘发。圆脸型的人最好选择头顶较高的发型，留一侧刘海，宜佩戴长坠型耳环。,
7、第一节 仪容的修饰,第二章 商务人员的仪表礼仪,圆脸：年纪小时这种脸型很讨人喜欢，但长大后尤其是工作以后，这种脸型经常让人误以为你还是职场新人，对你的工作能力产生怀疑，因此拥有这种脸型的职业女性为此很是苦恼。,第一节 仪容的修饰,圆脸型男士的发型最好是两边很短，顶部和发冠稍长一点，侧分头。吹风时将头顶发吹得膨松一点，显得脸长一些。 女短发则可以是不对称或是对称式，侧刘海，或者留一些头发在前侧吹成半遮半掩脸腮，头顶头发吹得高一些。 圆脸的宽度和长度似乎一样，因此额前发际都比较低，耳部两侧较宽，脸部肌肉比较丰满，总给人一种胖乎乎、很孩子气的感觉。 其实只须在头发上稍作处理，圆脸即可以显长。 刘海从
8、发梢稍削薄，体现出尖锐感为好。留长发的话，宜用中分缝，使头发偏向两侧流下，使圆脸具有成熟的印象。 适合的发型是两边削薄，挽到后脑勺，适当增加头顶发层的厚度。这样就能让脸显得长一些，增加稳重感，又不失甜美。,第二章 商务人员的仪表礼仪,二、化妆 1.化妆的功能 2.化妆的原则 3.化妆的技巧 4.化妆的礼仪规范,第一节 仪容的修饰,第二章 商务人员的仪表礼仪,第一节 仪容的修饰,吴菲是某高校文秘专业高材生,毕业后就职于一家公司做文员。为适应工作需要,上班时,她毅然放弃了”清纯少女妆”,化起了整洁、漂亮、端庄的“白领丽人妆”:不脱色粉底液,修饰自然、稍带棱角的眉毛,与服装色系搭配的灰度高偏浅色的眼
9、影,紧贴上睫毛根部描画的灰棕色眼线,黑色自然型睫毛,再加上自然的唇型和略显浓艳的唇色,虽化了妆,却好似没有化妆,整个妆容清爽自然,尽显自信、成熟、干练的气质。但在公休日,她又给自己来了一个大变脸,化起了久违的“清纯少女妆”:粉蓝或粉绿、粉红、粉黄、粉白等颜色的眼影,彩色系列的睫毛膏和眼线,粉红或粉橘的腮红,自然系的唇彩或唇油,看上去娇嫩欲滴,鲜亮淡雅,整个身心都倍感轻松。心情好,自然工作效率就高。一年来,吴菲以自己得体的外在形象、勤奋的工作态度和骄人的业绩,赢利了公司同仁的好评。思考题:你如何评价吴菲的两种妆容? 对“化妆不只是技术,还是一门艺术、一种生活”这句话你是如何理解的?,第二章 商务
10、人员的仪表礼仪,第二节 仪态的美化,一、站姿 二、坐姿 三、走姿 四、蹲姿 五、表情 六、手势 七、社交距离,局促不安？,抗拒？,仪态 - 无声的语言,体态 - 无声的语言,第二章 商务人员的仪表礼仪,第二节 仪态的美化,一、站姿 男性：两脚分开， 比肩略窄，身体 重心放到两脚中 间，双手合起放 在体前或体后。 女性：双脚并拢， 脚尖呈V字型， 双手合起放在腹前。,第二章 商务人员的仪表礼仪,男女基本站立姿势 女性站姿：抬头，双目向前平视，嘴唇微闭，略收下颌，挺胸，收紧腹部，肩膀往后垂，前腿轻轻看地，重心全部放在后腿上，双膝和脚后跟并拢。 男性站姿：抬头，双目向前平视，嘴唇微闭，略收下颌，挺胸
11、，收紧腹部，两腿稍微分开，脸上带有自信，也要有一个挺拔的感觉。,第二节 仪态的美化,站姿,站姿,站姿,好处：帮助呼吸,改善血液循环 ， 减缓身体的压力,站姿训练,(1)两人一组，背靠背站立，要求二人后脑勺、双肩、臂部、小腿及脚后跟都贴紧，但不可互相靠在对方身上。每次训练应该坚持1525分钟。 (2)一人靠墙站立。要求后脑勺、双肩、臀部、小脚及后脚跟五部位同时都紧贴墙上，并头顶一本书。每次训练应该坚持1520分钟。练习时，女士应着中跟鞋。,第二章 商务人员的仪表礼仪,第二节 仪态的美化,二、坐 姿 轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前
12、倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,女士坐姿：正坐式、曲直式、重叠式、斜放式、交叉式,坐姿,男士坐姿 正坐式、重叠式、扶手式、写姿,坐 姿,座位高低不同时，坐姿也相应有所变化 (1)座位较低时，臂部应坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背，双脚并拢，双膝平行紧靠，可将双膝偏向对话者。 (2)座位较高时，可以翘大腿，其方法是将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝下，切忌脚尖朝天，更不要抖动翘起的脚。 (3)座位不高不低时，双腿与上半身成90以上的角度，双膝并拢，正放或收手一侧。,不良坐姿,男士不良坐姿 双脚纠缠作为下方部位 把双腿分开伸得很长 翘二郎腿 背部
13、很舒适地靠在椅子上 坐下和起立时未保持平稳的速度 坐立不安左右晃动,女士不良坐姿 除男士不良坐姿外，还有 在正式或者严肃的场合，翘脚，把腿翘高。 在非正式的场合，女士坐的时候翘脚。 穿裙子或裤子，叉开双腿，分开双膝。,第二章 商务人员的仪表礼仪,第二节 仪态的美化,三、行 姿,行 姿,(1)头正，双目平视前方，微收前颌。 (2)身挺直，挺胸，收腹，立腰，重心略前倾。 (3)双肩放平，双臂前后自然摆动，摆幅以30-35为宜。 (4)步位正确。步位就是脚落地时应放的位置。行走时最好的步位是，两只脚的内侧落地时踩在直线上，女士走一字，男士走平行线。 (5)步幅适当。 (6)步韵和谐。,行姿训练,(1
14、)在地上画一条线，在直线上反复走，行走时使双脚的内侧踩在直线上。 (2)训练时应特别注意挺胸立腰，腰部不能松懈。还应注意掌握迈步要领：脚跟着地后脚掌紧接着落地，脚后跟离地时要用脚尖蹬地推送，膝部不能弯曲。,第二章 商务人员的仪表礼仪,第二节 仪态的美化,四、蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,48,你,是否,犯过,类似,错误,蹲 姿,(1)交叉式蹲姿 (2)高低式蹲姿,蹲 姿,无论采用哪种蹲姿，都要切记将双腿靠紧，臀部向下，上身挺直，使重心下移；女士绝对不可以双腿敞开而蹲，是最不雅的动作。在公共场所下蹲，应尽量避开他人的视线
15、，尽可能避免后背或正面朝人。站在所取物品旁边，不要低头、弓背，要膝盖并拢，两腿合力支撑身体，慢慢地把腰部低下去拿。,第二章 商务人员的仪表礼仪,第二节 仪态的美化,五、表情 一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质,人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林
16、肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。,相由心生！,53,54,第二章 商务人员的仪表礼仪,第二节 仪态的美化,五、表情 1.目光 从目光的投射方向看，一般归结为平视、上视、下视、旁视几种类型,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智。,目光禁忌,盯视眯视,目光,目光注视的区域 公事注视区 社交注视区 亲密注视区 注视对方时的时间 两个人在谈话的过程中，双方互相对视的时间一般应占整个谈话过程的5070%,目光,所谓公事注视区间是指在进行业务洽谈，商务谈判，布置任务等谈话时采用
17、的注视区间。这一区间的范围一般是：以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区域。,目光,所谓社交注视区间是指人们在普通的社交场合中采用的注视区间。这一区间的范围是以两眼为上线，以下额为顶点所连接成的倒三角区域。,目光,所谓亲密注视区间是指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。主要是对方的双眼，嘴部和胸部。恋人之间，至爱亲朋之间，注视这些区域能激发感情、表达爱意,目光,目光语的运用技巧 运用注视，表达你对客人的尊敬和关注。 运用环视，表现你对每一个客人的一视同仁和同等重视。 运用虚视，减轻心理压力，展现自己的勤勉和机敏。,目光,第二章 商务人员的仪表礼仪,第二节 仪态的美化,五、表情 2.
18、微笑,请看着我的眼睛！,微笑,微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,微笑,(1)微笑语的特征 微笑语是通过微笑来传递信息的。 (2)微笑语的作用 微笑语在体态语中是运用最广、最具魅力的一种形式。 传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增强人际吸引力。,微笑语的练习,心理学研究成果表明，微笑时露出6颗牙齿是最为合适的。,
19、微笑练习,把手举到脸前：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,微笑练习,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,案例：微笑的魅力,飞机起飞前，一位乘客请空姐给他倒一杯水吃药，空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平衡飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”十五分钟后，飞机早已进入平衡飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了。看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客，她小心翼翼地把水送
20、到那位乘客眼前，微笑着说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间,我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？ 都过了多久了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中，为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助，然而那位乘客余怒未消，摆出不合作的样子，并不理会空姐。,临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然他要投诉这名空姐，此时空姐心里很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微
21、笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都会欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，却是一封热情洋溢的表扬信。是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。,第二章 商务人员的
22、仪表礼仪,第二节 仪态的美化,六、手势,手势,(1)手势语的类型 说明型手势，指示、解释作用。 模拟型手势，模拟具体事务或动作 象征型手势，表达抽象事物 情绪型手势，习惯性动作表现人内心,手势,(2)手势语的运用特点 不仅手势语差异大，而且使用频率也大相径庭。 (3)手势语的运用要求 精炼 明确 行业规范化,手势的文化差异,问题: 你知道巴西人深出食指和小指代表的含义吗？,身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。（见下页）,身体的姿势和动作,“双臂交叉抱在胸前”防御动作 “一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊” 缺乏自信，紧 张不安
23、。 “双臂交叉，用一只手握住另一只胳膊” 紧张期待的心情 “双臂交叉，两个拇指往上翘” 泰然自若，超然度外，或冷静旁观，或优越至上。 双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉 希望别人理解，给予支持,身体的姿势和动作,问题：“一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，代表什么含义”,案 例,布什总统一家人在就职典礼上当看到德克萨斯大学的游行队伍从主席台前经过时将右手的食指和小指立起，做牛角状。而如此的手势遭到挪威人的强烈反感，在挪威这样的手势被认为是向魔鬼致敬，挪威的媒体发表评论说：“难道总统一家是魔鬼的信徒?!”。对此，白宫发言人赶紧解释说：布什总统一家人的手势在德克萨斯大学内非常盛行，是“牛，
24、真牛”的意思。,第二章 商务人员的仪表礼仪,第二节 仪态的美化,七、社交距离 社交距离可分为四种： 亲密距离:00.5米之间 私人距离:0.51.22米之间 社交距离:1.226.1米之间 公众距离:6.1米之外,案例：合适的空间距离,美国有家石油公司的经理曾经与石油输出国组织的一位阿拉伯代表谈判石油进出口协议。谈判中,阿拉伯代表谈兴渐浓时，身体也逐渐靠拢过来，直到与美方经理只有约15厘米的距离才停下来。美方经理稍感不舒服，就向后退了一退，使两人之间保持约60厘米的距离。只见阿拉伯代表的眉头皱了一下，略为迟疑以后又边谈边靠了过来。美方经理并没意识到什么，因为他对中东地区的风俗习惯不太熟悉，所以
25、他随即又向后退了一退，这时，他突然发现他的助手正在焦急地向他摇头示意，用眼神阻止他这样做，美方经理虽然并不完全明白助手的意思，但他终于停止了后退。于是，在阿拉伯代表感到十分自然，美方经理感到十分别扭的状态下达成了使双方满意的协议，交易成功了。事后，美方经理在了解了阿拉伯人谈判的习惯后感慨地说：“好险！差一点断送了一笔如此重要的石油买卖。”,案例：为什么这次合作没能成功,国内一家效益很好的大型企业的总经理叶明，经过多方努力和上级有关部门的牵线搭桥终于使德国一家著名的家电企业董事长同意与自己的企业合作。谈判时为了给对方留下精明强干，时尚新潮的好印象，叶明上身穿了一件T 恤衫，下穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋。当他精神抖擞、兴高采烈地带着秘书出现在对方面前时，对方瞪着不解的眼睛看着他上下打量了半天，非常不满意。这次合作没能成功。,所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离。,
