1、客服部考核管理制度一、目的和适用范围为了正确、合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良好表现，提高工作效率；激励其不断提升服务水平，提高客户服务质量，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，特制定本细则。二、考核原则 以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准则； 考核力求公平、公开、公正的原则来进行。三、定岗薪资待遇1、试用期员工工资为基本工资 1100 元2、普通员工工资（得分80 分）：基本工资 1100 元+考核工资 400 元+提成+全勤奖 100 元3、一星级工资（得分90 分）：基本工资 1100 元+考核工资 400 元+提成+一星级奖金 200元+
2、全勤奖 100 元4、二星级工资（得分95 分）：基本工资 1100 元+考核工资 400 元+提成+二星级奖金 300元+全勤奖 100 元四、个人考核：由客服自己失误导致的损失，按照实际金额扣到个人。五、奖励制度（每月进行，没有出现服务不规范和投诉事宜才例如评选，此项会列入年终优秀员工的评选）服务之星以当月考核分数第一名获得服务之星奖金 100 元，希望之星以当月考核第二名获得希望之星奖金 50 元。六、处罚制度（每月进行，以奖励制度考核表的分数为依据）普通员工1、 第一个月考核未达到 70 分，次月降为试用期员工。2、 连续 2 个月考核都未达到 70 分，予以辞退。3、 一个月被有效投
3、诉两次，次月降为试用期员工。4、一个月的考核某一项具体考核内容为 0 分的，次月降为试用期员工。星级员工1、一星级员工第一个月考核未达到 80 分，次月转为普通员工。2、二星级员工第一个月考核未达到 90 分，次月转为一星级员工。3、星级员工月度考核未达到 70 分，次月降为试用期员工。4、 一个月被有效投诉两次，次月被降为普通员工。备注：季度内有过一次降级处理，本季度不能参加岗位晋升。七、考核细则附表（总分 100 分）考核指标 分数规章制度（8 分）前台工作区域、客户休息区域不整洁，每次-3 分违反公司各项规章制度，每次-3 分工作期间登录自己的私人 QQ,每次-1 分发现下班未整理办公区
4、域及未关电脑，每次-3 分工作时间无故接打私人电话，每次-1 分行为考核（15 分）劳动纪律（7 分） 迟到、早退、擅自离岗,每次-1 分无辜不参加部门会议，每次-1 分订单问题（15 分）客服因未明确生产状态以及客户制作要求盲目派单，造成订单不能按时完成，且和客户协调沟通不能解决的，每次-5 分客服因工作疏忽出现订单有误的，每次-3 分客服因工作疏忽出现订单错误且产生返件的，每次-5 分服务规范（10 分）未按照服务标准解答用户，每次-2 分接待客户不起身用语、动作不规范的，每次-2 分出现客户长时间无人接待的，当班前台每次-2 分接打电话未使用标准礼貌用语的，每次-1 分送货员无故出现送货
5、不及时情况的，每次-3 分送货员送货途中无故出现货物损坏且造成无法交货的，每次-5 分工作有重大改善，并被其他部门主管及以上级别管理人员的表扬的，每次+2 分被客户表扬的，每次+1 分业务业绩考核（45 分）回复信息及时性（3 分）1 分钟之内回复每一个接入的信息，2 分钟之后甚至更长时间无故不回复、且未交接工作；每次-1 分及时上报性（5 分）突发事件未能处理，但未及时联系相关处理人员并未上报给主管，每次-2 分突发事件处理得当，且为公司挽回相应损失的，每次+2 分换班交接（6 分） 交班表不详细或者信息通知不准确、交接班信息有误，每次-2 分协调能力（6 分）订单出现问题而前台没有上报且没有及时协调到位的，每次-2 分订单出现问题前台积极协调得到客户表扬的，每次+1 分错别字（5 分） 在消息对话框出现错别字，发现之后每次-2 分一次性解决率（5 分） 根据客户的问题，一次性回复到位，若出现一个问题引起的无故的多次回复，发现后每次-2 分基本工作熟练度考核（30 分）技能考试（20 分）业务知识、技术知识的考核，得分：（各考核人平均分/100*20） 。内部投诉（3 分） 接到同事投诉，每次-1 分外部投诉（4 分） 接到客户投诉，每次-2 分客服满意度考核（10 分）客户满意度抽查（3 分） 每月组织的客户抽样调查，客户对客服满意度90%以下的，-3 分
