1、西安欧亚学院本科毕业论文题 目： “西安粤海汽车服务有限公司”营销策略研究学生姓名： 马建军 指导教师： 孙 晶 所在分院： 管理学院 专 业： 市场营销 班 级： 0901 班 二 O 一三年四月西安欧亚学院本科毕业论文1西安粤海汽车服务有限公司营销策略研究摘要：21 世纪的今天,汽车工业的竞争愈演愈烈，随着竞争的加剧，汽车销售市场上出现了多种多样的汽车销售形式，诸如：“超市式大卖场” 、 “汽车一条街” 、 “特许经销商、“专卖店”等多种汽车销售形式。其中，最引人注目的非 4S 专卖店的销售形式莫属了。它是现代汽车工业的产物，是随着汽车时代的变化而应运产生的。一度成为了国内外现代汽车工业的
2、“老大” 。但是随着汽车市场的种种革命，汽车工业出现的各种突变。使得原本处于主导地位的 4S 专卖店，不再有昨日的辉煌不败。汽车销售市场也已经由卖方市场转向买方市场，客户的要求越来越高，选择也越来越多，同行间的竞争也更为激烈。 “开 4S 专卖店稳赚不赔钱”的时代已经一曲不复返了。如今，很多 4S 专卖店已经面临着亏损的局面，甚至于部分的 4S 专卖店已经开始转让地皮。面对国内外汽车市场的竞争激烈，如何让西安粤海汽车服务有限公司以下（简称“西安粤海” ）在激烈的竞争市场立于不败之地，对该公司的营销策略进行研究分析，使其未来发展越来越好。本文通过对“西安粤海”的优势、劣势、威胁、机会进行分析，并
3、在此基础上找出“西安粤海”营销策略存在的主要问题 ，并分析其原因，最终提出有创意的、可实施的解决对策，为企业在转变营销理念方面提供参考依据。关键词：西安粤海汽车服务有限公司；营销策略；解决对策西安欧亚学院本科毕业论文2Study on the marketing strategy of Xian Yuehai Automobile Service Co. LtdAbstract: in twenty-first Century, the automobile industry competition intensified, as competition intensifies, a vari
4、ety of car sales, car sales market, such as: “the supermarket type stores“, “a street car“, “franchise dealers,“ shop “and other auto sales form. Among them, the most attract sb.s attention without 4S store sales form is. It is a product of modern automobile industry, changes with the era of automob
5、ile and produced the. Once become the modern automobile industry “. But with all the revolutionary auto market, auto industry mutation. That is in the leading position of the 4S store, no longer have the glorious yesterday unbeaten. Auto sales market has changed from sellers market to a buyers marke
6、t, customers are becoming more demanding, choose more and more, the competition is more intense. “To open 4S stores can not lose money“ era has a never to return. Now, many 4S stores are facing a loss situation, and even part of the 4S store has begun to transfer land. In the face of foreign and dom
7、estic auto market competition is intense, how to make Xian Yuehai Automobile Service Co. Ltd. (referred to as the “Xian Guangdong“) remain invincible in the fierce market competition, the research and Analysis on the marketing strategy of the company, make their own development is getting better and
8、 better. In this paper, through the analysis of “Xian Guangdong“ advantages, disadvantages, opportunities, threats, and on this basis to identify “problems of Xian Guangdong“ marketing strategy, and analysis of its causes, finally puts forward creative, solutions can be implemented, so as to provide
9、 reference for enterprises in the transformation of marketing.Keywords: Xian Yuehai automobile service limited company; Marketing strategy; Countermeasures西安欧亚学院本科毕业论文3目录1 绪论 11.1 研究背景 31.3 研究内容 32 理论综述 53 西安粤海服务有限公司简介及品牌介绍 54 “西安粤海 ”的 SWOT 分析 .74.1 优势 74.1.1 “上海通用别克 ”品牌信誉度高 .74.1.2 统一的管理质量体系 .74.1.
10、3 品牌认知度高 .74.2 劣势 84.2.1 专业人才素质较低 .84.2.2 品牌竞争存在一定缺陷 .84.3 机会 84.3.1 政府政策的支持 .84.4 威胁 94.4.1 周边 4S 竞争店趋于饱和 .95 “西安粤海 ”营销策略存在的主要问题 95.1 店面选址不佳 95.2 售后服务不够完善 105.3 不重视客户反馈意见 105.4 销售人员专业素质欠缺 116 “西安粤海 ”营销策略的解决对策 126.1 科学性选址 126.2 优质和诚信的售后服务 126.3 及时收集并处理客户反馈的各类信息 136.4 进一步加强销售人员的多方面培训 147 结论 15致谢 16参考
11、文献 17西安欧亚学院本科毕业论文41 绪论1.1 研究背景汽车 4S 店是指将整车销售(sale), 零配件供应（spare part ） ，售后服务（service） ，反馈（survey ）四项功能集于一体的汽车服务企业，汽车 4S 店营销模式是上个世纪90 年代从欧洲传入中国，中国汽车厂商 1999 年以后开始大量建立自己的汽车销售4S 店。虽然 4S 营销模式在中国的历史不到十年，但是在 4S 店的建设上已经暴露出投资过热的各种问题。中国出现了世界最豪华、最庞大的 4S 专卖店群，但是大部分经销店却出现了“ 一流设施，二流销售，三流服务” 的尴尬现状。4S 店的营销无疑要涉及到：店面
12、的选址、相关促销人员的素质、把车辆的卖点充分的展示给客户，优质售后服务等。目前国内汽车市场已经进入异常激烈竞争的时期，现在市场上存在较多的销售服务型企业有 4S 店、3S 店等，而 3S 店又是一个刚刚发展的销售服务企业类型，所以汽车 4S 店在汽车销售市场上扮演着重要角色，同时也面临着激烈的竞争。总结和分析世界各国正常经营的汽车销售商利润构成，整车销售占 10%，售后服务高达 50%，零部件销售占 10%，二手车经营占 20%。面对激烈的市场竞争，中国汽车 4S 店如何提升自己核心竞争力，这将成为汽车 4S 店在激烈的竞争市场中立于不败之地的重要因素。本文通过对“ 西安粤海 ”营销策略的研究
13、与分析，找出其存在的主要问题，并分析其原因，提出一些有价值，可实施的解决对策，希望可以对“西安粤海” 在未来激烈的竞争市场中占有一席之地。1.2 研究目的本文的研究目的主要在于：分析“西安粤海” 营销策略和当前的市场环境。重点分析“西安粤海 ”营销策略，找出其存在的主要问题，根据分析得出的问题，提出一系列可实施的方案及对策。1.3 研究内容本文的主要内容大致分为六个部分：第一，绪论，其中包括研究背景、研究内容，研究内容及方法；第二，理论综述， SWOT 分析法。三， “西安粤海”公司简介及代理品牌介绍。第四， “西安粤海”SWOT 分析，这是本文的研究的重点，重点分析西安粤海汽车服务有限公司的
14、营销策略，对于存在的问题进行研究分析，第五，关于“西安粤海 ”销售策略中存在的问题。第六，结合第五部分的内容对存在的问题提出解决的对策，主要是提高客户服务质量，提高相关工作人员的专业性培养，提高客户意见反馈信息的收集重视，解决客户反馈的意见和建议，4S 专卖店的核心将是优质和诚信的售后服务，提升自己的品牌的竞争力。第六，结论。西安欧亚学院本科毕业论文52 理论综述2.1 SWOT 分析法理论SWOT 分析即强弱机危综合分析法，是一种企业竞争态势分析方法，是市场营销的基础分析方法之一，通过评价企业的优势(Strengths)、劣势(Weaknesses) 、竞争市场上的机会(Opportunit
15、ies)和威胁(Threats)，用以在制定企业的发展战略前对企业进行深入全面的分析以及竞争优势的定位。而此方法是 Albert Humphrey 所提出来的。SWOT 是一种战略性分析的方法，在结合这四个方法一起考虑问题的事件是一种非常好的方法，而人们在研究 SWOT 分析法为什么会那么好用的过程就所得到的理论就叫做 SWOT 理论。SWOT 分析方法是一种企业市场营销内部分析方法，即根据企业市场营销自身的既定内在条件进行分析，找出企业市场营销的优势、劣势及核心竞争力之所在，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。其中，s 代表 strength(优势)，w 代表 weakness
16、(弱势) ，o 代表 opportunity(机会)， t 代表 threat(威胁) ，其中，s、w是内部因素，o、t 是外部因素。按照企业市场营销竞争战略的完整概念，战略应是一个企业市场营销“ 能够做的 ”（即组织的强项和弱项）和 “可能做的”（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。SWOT 理论的使用范围：在企业的经营与发展，决策与战略等等方面都是会用到SWOT 理论；在网络营销以及推广中都会使用到 SWOT 理论。SWOT 理论的使用条件：须具备一定的环境因素，竞争对手以及各种各样的外在因素。SWOT 理论的突出作用：能够很好为企业以及个人的战略得到更可靠安全而又准确的信息。3 西安粤海
17、服务有限公司简介及品牌介绍3.1 “西安粤海”公司简介西安粤海成立于 1996 年 5 月 8 日，几年来生产规模从小到大逐渐发展起来。目前，在西安一千多家维修企业中，维修数量、产值排居第 4 位，维修中、高档轿车品牌排居第 1 位，事实上已成为西安几大家骨干维修企业之一，对规范汽车维修行业、引导向现代化维修企业的发展起到了推进和示范作用。西安粤海自 1996 年 5 月 8 日创立之初就综合考虑西安维修市场的现状，突出以维修中、高档轿车为主的现代化维修企业，以鲜明的特色，占领西安市及周边地区的轿车维修市场，以“ 始于客户需求，终于客户满意” 的服务理念为宗旨，加强全西安欧亚学院本科毕业论文6
18、方位、多层次的管理体制改革，始终为企业的发展壮大，提供坚实的基础，维修业绩以每年 5%的幅度递增。作为西安市汽车服务行业的龙头企业，在过去的经营活动中，公司不断总结经验，不断创新完善，积累了丰富的适应市场经济运作规律的品牌经营管理经验和雄厚的经济、技术实力，为我们扩充经营品牌范围，提供了坚实的基础。在品牌经营方面，公司多年与外国著名汽车品牌公司合作，有效的吸收了各品牌先进的管理经验，还积极的与当地市场发展和本公司的实际情况相结合，形成一套科学有效的管理模式和方法。自 2000 年申请建立上海通用别克授权 4S 服务中心后，全面推行别克“ 比你更关心你 ”的服务理念，倡导 “差异化”服务，完全按
19、照上海通用对授权服务中心的要求进行管理，不断细化工作流程。在上海通用年度考评中连年获得“三星级 ”“四星级”“五星级” 服务中心称号。公司全体员工通过专业化、细微化的服务，赢得了广大客户的信赖和好评。3.2 “上海通用别克”品牌介绍别克（BUICK）商标中那形似“三颗子弹”的图案为其图形商标，它是别克分部的标志。它被安装在汽车散器格栅上。图中那三颗颜色不同（从左到右：红、白、蓝三种颜色）并依次排列在不同高度位置上的子弹，给人一种积极进取、不断攀登的感觉；它表示别克分部采用顶级技术，刃刃见锋；也表示别克分部培养出的人才个个游刃有余，是无坚不摧、勇于登峰的勇士。自 2002 年起,别克(BUICK
20、)的商标更换为简洁的形式。 上海通用汽车有限公司成立于 1997 年 6 月 12 日，由上海汽车工业总公司、通用汽车公司各出资 50%组建而成。 1998 年第一辆别克世纪轿车下线，至今产品已经有荣御，君威，GL8,凯越，HRV，主攻中高挡车型。与上海通用旗下的凯迪拉克，雪佛兰形成了产品互补，构成了通用在中国的产品布局。别克系列产品含有多项先进技术，在安全性、动力性、舒适性和环保方面表现优越并在各自的细分市场中处于领先。 4 “西安粤海”的 SWOT 分析4.1 优势4.1.1 “上海通用别克”品牌信誉度高在多年与外国著名汽车品牌公司合作，有效的吸收了各品牌先进的管理经验，还积极的与当地市场
21、发展和本公司的实际情况相结合，形成一套科学有效的管理模式和方法。自2000年申请建立上海通用别克授权4S 服务中心后，全面推行别克“比你更关心你”的服务理念，倡导“ 差异化”服务，完全按照上海通用对授权服务中心的要西安欧亚学院本科毕业论文7求进行管理，不断细化工作流程。上海通用汽车同日奠基的泛亚汽车技术中心，是全新别克凯越续写辉煌的基础保证。已经上市的全新别克凯越也是由泛亚汽车技术中心主持完成，并充分考虑本地用户消费习惯、导入通用汽车的平台技术，借鉴欧洲汽车的设计经验。十五年前并不为业界重视的泛亚汽车技术中心，不但帮助上海通汽车完成别克新世纪的适应性改款、别克赛欧、别克凯越的换型，更全面参与新
22、君威、新君越、新GL8豪华商务车的工程研究、本土化工程，成为上海通用汽车产品热销的坚实后盾，是上海通用汽车进入“ 百万辆俱乐部 ”的原始动力，也是别克持续热销的基础保证。4.1.2 统一的管理质量体系为了保证企业管理与国际要求接轨，粤海除加强、改善和充实各项管理制度以外，顺利取得 ISO9001-2000 质量体系认证，使其在汽车服务行业更加具有竞争力。4.1.3 品牌认知度高在公司几年的经营活动中，以“始于客户需求，终于客户满意” 的服务理念，和细腻严谨的内部管理和雄厚的技术实力，为客户提供高品质的全方位汽车服务。公司2004 年推出汽车会员制服务，目前已拥有金卡会员 1500 余人，组织了
23、“走进甘南”“华东之旅”、“走进安康山区小学捐资助学”等多次会员活动，活动被多家媒体跟踪报道，扩大了公司的知名度和美誉度。4.2 劣势4.2.1 专业人才素质较低西安粤海在人员培养上还有一定的缺陷，销售人员业务单一，相关汽车信息不熟悉，只负责为客户推荐相关车型，不负责介绍其公司的业务和售后服务，不能让客户在购车之后有更加安心，放心，没有满意售后的顾虑。相关人员没有专业的服务，只有优质的售前而没有优质的售后服务，这样对消费者而言会对公司的服务产生质疑甚至反感。4.2.2 品牌竞争存在一定缺陷“西安粤海 ”经营的别克汽车油耗在相同排量的车型较高的，在目前市场中以节能减排，低油耗，小排量车型为主打市
24、场的环境之下，低油耗的车型比较受广大消费者的青眯。在目前别克车系在维修，保养的费用也是比其他品牌略高一点，主要是因为汽车的配件在收到厂商的控制，收到厂商的牵制保养费用就会有一定的提高。西安粤海为此也会在遭受一定的影响。西安欧亚学院本科毕业论文84.3 机会4.3.1 政府政策的支持目前西安市正在发展汽车产业，进一步把汽车产业经济做大，培育汽车市场，拉长产业链，就要加快汽车 4S 店建设。让更多的汽车 4S 店项目落户西安，使之成为西安经济新的增长点，这正是西安引进资金发展新项目开辟更多配套产业的大好时机。项目的落成，不仅可以提升城市品位，给消费者带来快捷便利的优雅的车环境，而且可以拉动维修、保
25、养、配件、保险、汽车美容装饰、税收、就业等产业链，这些无法估量的长远附加值，将成为西安财政一笔相当可观的收入，有助于推动西安经济稳步持续增长。为此， “西安粤海” 在当地政策的支持下更好的去发展。4.4 威胁4.1 周边 4S 竞争店趋于饱和在“西安粤海 ”附近，有荣威，比亚迪，宝马，江淮，亚飞，一汽大众，每个品牌有一家 4S 店，而且这些店都在一条路上， “西安粤海”位于荣威汽车 4S 店旁边，荣威汽车是一个拥有国际汽车先进技术，以民用车科技为核心的新型品牌，对于西安粤海来说是一个有力的竞争对手，很多购车者到此处来都会对旁边的荣威感兴趣，回去了解一些相关资料，再加上别克车系自身的一些缺陷，会
26、有好多的消费者转变观念而去考虑荣威这种车系。5 “西安粤海”营销策略存在的主要问题5.1 店面选址不佳现在汽车 4S 店选址的决定权要有汽车厂商确认，由于厂家的规划和布局现在许多 4S 店的位置都不太好。“西安粤海”位于陕西省西安市咸宁东路 693 号，位于三环内交通路况较差，车流量较大，对于客户前去体验者而言有很大的影响，路况不好带客户去试驾会对消费者心理产生一定影响。对于客户的购买心理产生反差，开始会有抵触心理。目前许多的消费者都是第一次购买汽车，在他们选择体验车辆的性能时候很在意路况的交通情况。西安欧亚学院本科毕业论文95.2 售后服务不够完善大部分顾客对于自己爱车的定期保养检修非常重视
27、，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当客户将自己的爱车交到 4S 店的服务人员手中的时候，就要给予他们最大的信任，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者的车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障盲点，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全状态。目前“西安粤海 ”的售后服务并不完善，主要体现在客户在保养和维护车辆的时期，当客户维修车辆时服务人员并不能更好的给予车主一套完善的、合理的维修计划，不能从根本上解决车辆存在的问题，只是表面问题，让客户反反复复的来维修，一味的赚取利益，不能给一些缺乏车辆专业知识的客户提供一些有效实用的建议，这样让客户不能信任其公司，对公司的信
28、誉产生怀疑。5.3 不重视客户反馈意见对于客户反馈的信息没有合理的收集， “西安粤海”对于客户反馈的信息不能进行统一整理.不重视客户反馈的信息，客户反馈的信息不能即时进行相关处理。对于大多数客户反馈的信息都不能及时进行处理和整理，为此导致很多客户的不满。比如有一次客户反馈自己车辆行驶路程较长油耗明显较高，希望公司可以检查其原因，给予相关专业建议，维修人员并没有听客户反馈信息只是对其车辆的部件进行更换，将车辆交付于客户。在不久之后，客户很恼火，要求维修人员给予一个合理解释，汽车还是和原来一样耗油，一气之下到展厅闹事。现场大闹说维修人员不专业，没有专业素质，现场很多人过来围观，经理在了解清况和客户
29、沟通之后，了解其原因，西安欧亚学院本科毕业论文10让其工作人员对其车辆进行仔细检查，仔细询问客户车辆情况得知，由于汽车行驶的距离长，导致发动机内的灰尘多导致油耗略高，将发动机彻底清洗一遍即可，经过清洗检测之后，解决了问题，并给予客户一定的补偿，这才解决了这次的纠纷。这次事件对公司影响很大，也影响了很多客户对本店印象。5.4 销售人员专业素质欠缺“西安粤海”在人员培养上还有一定的缺陷，作为一名合格汽车销售人员应该具备：必须具备语言表达能力强，口齿伶俐，机警，反应速度快；汽车专业知识丰富，要求本品牌知识和竞争对手品牌知识，熟知各方优缺点；必须具备良好的市场敏锐的触觉，有品牌活动的策划能力； 能细分
30、汽车市场，对顾客群作整体分析； 能从宏观方面和近公司范围的顾客的购买能力和购买意向统筹分析； 在向顾客介绍产品时，应突出本产品的优点，但同样要向顾客讲述本产品的不足，不能欺压消费者，应热心解答顾客的一切问题，全心为顾客服务，以情动人。同时，顾客在你介绍自己产品的时候，也有购买竞争对手产品的意向时，你应该将竞争对手的产品缺点如数家珍地向顾客排出，也打断顾客购买竞争对手产品的决心。 了解动态汽车市场。而在“西安粤海”的销售人员只能达到语言表达能，应变能力较强，对本品牌知识，优缺点的熟知，并不熟知竞争对手的品牌知识和其优缺点。较多的销售人员欠缺一定汽车市场细分能力，品牌活动策划能力，不能对客户群体进
31、行整体分析，只是单纯的销售。学历普遍较低，没有收到专业的教学和培训，如下图所示。图 5-1，销售人员学历示意图81141024681012大 专 一 下 大 专 本 科 本 科 以 上大 专 一 下大 专本 科本 科 以 上西安欧亚学院本科毕业论文11重 视 售 后 服 务 , 80%其 他 因 素 , 20%重 视 售 后 服 务其 他 因 素6 “西安粤海”营销策略的解决对策6.1 科学性选址4s 店选址重要性：交通便利，汽车 4s 店是集汽车、汽车配件销售、汽车维修和信息反馈为一体的“ 汽车摩尔 ”，人流、物流、资金流、信息流均很大，所以一个成功的 4s 店面必须建在交通便利的地方。易于
32、整体规划，现代的 4s 店建设应按照大市场、大流通的标准整体规划，不能“东一块，西一块 ”的小市场，很难形成规模。有一定的汽贸基础。市场的形成有其天时、地利、历史等多种因素，市场需要长时间的培育。盲目地兴建市场，不仅浪费资源而且很容易形成“有场无市” 。依托于一个有影响力的汽贸市场，在此基础上进行改建、扩建刻意更好的发展 4S 店市场。目前西安东郊正是城改区域，笔者建议“西安粤海” 在未来开设分店可以考虑在西安浐灞生态区，该区域拥有较多的汽车 4s 店，周边的交通正在慢慢完善，道路宽敞，根据调查在该区域目前还未有别克这一品牌的 4S 店，这样可避免同一品牌竞争，也可以避免客户的流失，由于周边其
33、他的店面较多，这样会让客户容易找到店面。城东现在的道路较宽敞，车流量较少，这样可以为客户提供更好的试驾体验，增加客户满意度。6.2 优质和诚信的售后服务汽车市场的竞争加剧，随着 4S 专卖店越来越多，购车的消费者也与日增加，单单靠价格就能“ 克敌制胜”的时代已经一去不复返了。消费者面对众多的 4S 专卖店，到底该把钱交给谁，才可以买得放心？汽车专卖店们又改如何成为买方市场上的佼佼者呢？据一项市民购车行为调查显示，来汽车专卖店购车的消费者中，80%的人并不看重表面文章。地理位置、店面环境等固然有吸引力，但对最终消费只起辅助作用，而个人实际需求能否得到满足，才是决定因素。只有 20%的购车者不太关
34、心其诚信的售后服务考虑其他因素，如下图所示图 6-1 消费者对优质和诚信的售后服务程度分析图注 重 售 后 服 务其 他 因 素西安欧亚学院本科毕业论文12理性考量，让人们把注意力从外表堂皇的汽车专卖店，转向其内里的专业技术、服务水平，以及诚信、口碑等软硬实力。另外， “西安粤海” 在加强“软件”性能的同时，还有重要的一点就是诚信。诚信将是一间公司能够得以生存和发展的必要条件。而且诚信最关键的就是双方内部协作良好，同时也具备外部合作的技能。如果能够以讲诚信的服务态度去销售汽车为客户提供服务，那么国内汽车行业的发展前途必将是一片光明。汽车是在复杂环境、路况条件下长时间运转的一种消费品，因操作不当
35、导致问题也很平常。制度对汽车缺陷产品的处理提供了规则和程序，明确了厂家与用户的权益和责任。对建立了科学监控体系的企业来说，致命的设计和生产缺陷能够在最大程度上避免，在真的出现问题时，坦诚负责地，也是向消费者展示自己负责态度、提升品牌形象的机会。当一辆整车从汽车专卖店卖出到消费者手中，各参与元素或竞争、或合作的竞争的关系就开始了。那么“西安粤海” 的成功与失败就这个时候了，他们如果牟取暴力、非法投机，不讲诚信，交易欠款能拖就拖、能赖就赖，还有当初承诺的免费保养也在签订合同之后就再无下文了，如此下去，汽车专卖店的形象肯定做不长久，客户必定造成严重的流失，对“西安粤海” 也会渐渐变得不再信任。“西安
36、粤海”应该深信只有诚信才能立足于市场，只有诚信才能吸引新老客户。6.3 及时收集并处理客户反馈的各类信息客户信息反馈及时收集和处理对于公司未来而言相当重要，信息反馈要处理信息及时、准确的控制计划和经营管理，使之处于最佳状态 便于进行方案比较和择优有助于进行预测工作。从而了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录建立客户档案，让客户对我们的服务感到满意，加强与客户的联系、增强客户对品牌的信赖和黏合，从中也能更好的了解客户的心声，为以后的销售工作做好充足的的准备。推动销售部的发展，使营销工作更好的开展为客户带来舒心服务的同时，更能是经销商和厂家看到新商机，让客户和商家从中得到双赢。客户满意
37、不是一个孤立的概念，而是一个完整的闭环。首先要有员工的满意和忠诚，才能创造高质量的服务和价值，最终实现客户满意和忠诚。遗憾的是，我国汽车销售企业的销售公司人员变动还是比较快的，而且，制造商更愿意将经销商当做一个工作对象，而不是客户，难以形成一种战略合作伙伴关系。满意度的内容是动态的，在服务行业里，没有百分之百的满意。众多 4S 专卖店所应该做到的就是尽量让客户满意，应该在合理的成本和合理的能力范围内使客户满意程度最大化。保证保修索赔的流程畅通，及时处理每一例保修单、简化付款追踪的流程保证为每一个顾客提供高质量的售后和维修服务，顾客能得到车辆维修状况及时的反馈；保持一个清洁的、专业的工作环境 ，
38、制定一些制度增强员工能力和客户满意度：制订一套薪酬制度以激励员工注重顾客满意度、零售和团队目标。西安欧亚学院本科毕业论文13指导和规划所有售后服务部员工的工作。制订所有售后服务部员工的工作职责描述和与业绩挂钩的薪酬计划。监督和评估员工日常的工作业绩表现，提供反馈意见、培训及必要的职业指导。在发展员工技能的同时委派工作以保证客户满意度的达成。 6.4 进一步加强销售人员的多方面培训增强销售人员专业性对“西安粤海”未来发展的重要性，对销售人员进行有关知识、技能、方法的训练，以及有关价值观念、意识形态的教育， 对于一个专业的汽车销售人员而言因具备以下几方面的能：首先是汽车销售过程的业务处置能力的培训
39、。其次是汽车销售市场的开拓能力的培训。再次是汽车销售以及售后服务企业的管理能力的培训。最后是具有汽车保险、保养及贷款等全方面的知识的培训。是改善销售人员的工作行为、增进顾客满意感、提高公司销售业绩的基本保证。因此，作为销售经理，必须要有对销售人员训练重要性的充分认识，知道如何计划和执行销售人员的训练，并能根据销售人员的需要，选择有效的训练内容和方法。为此建议“西安粤海 ”对于销售人员更加应该往以下几个方面去加重培训：策划能力，就是如何以最小的成本和最新奇的点子及其最大限度地培养公司品牌知名度。敏锐的洞察力。 销售心理学。也就是同样是卖一辆车，有的人能挣上几千，而且顾客满意而归，而有的人只能挣上
40、几百元，可是顾客还总觉得价钱没到位；找准顾客的心理价位，对顾客的心理要有足够的了解。公共关系学，有的客户买车是由于生活或工作的需要，而有些客户买车纯粹是为了炫耀。有的人适合奔驰，有的人适合宝马。这需要销售人员正确的引导客户买到适合自己的车。建立客户的信任和依赖度。信息的收集和反馈营销从深层次上来说关系到产品的研发。反过来，设计好的适合的产品也能促进销售。善于收集和反馈才是真正的汽车营销人员。6 结论在这篇文章中我通过 SWOT 分析法，着重分析了“西安粤海” 营销策略的分析和存在的问题提出解决对策。 “西安粤海” 面临的挑战及生存之道。从这篇文章的论述中可以看出，西安粤海的在市场竞争中的优势、
41、劣势、机会、威胁。还有“ 西安粤海” 营销策略研究与存在问题进行分析研究。对于“西安粤海”是一种经过考验的成功的销售模式，但是在先今千变万化的市场环境和严酷的竞争条件下，它已经慢慢的跟不上时代的潮流，无法保证其拥有者能从中获得高额的利润了，甚至于许多的 4S 专卖店面临着亏本倒闭的窘境。通过相关的分析研究，对于西安粤海存在的问题提出相关的解决对策，希望在未来竞争日益激烈的市场中可以占得一席之地。西安欧亚学院本科毕业论文14在这次写论文的过程中本人收获了许多，查阅了很多资料，也咨询了很多老师同学的意见和建议，将笔者在大学四年中学习到的知识全部的运用到论文的写作中，由于缺乏实际的操作经验和时间上的
42、限制，所以论文还存在着很多不足，特别是在解决对策这方面还需要改进。总之，这次的毕业论文对笔者来说不仅是一次挑战，同时也锻炼了解决问题的能力，从而更加了解自己的优缺，进而从中总结经验，不断进步。西安欧亚学院本科毕业论文15致谢本论文的课题在选题时得到了孙老师的悉心指导,为我之后的定题及确定研究方向提供了很大的帮助。在论文撰写过程中，也得到了孙老师的指点，帮助我开拓研究思路，指引我如何着手研究，并在我感到迷茫的时候及时的点拨和鼓励我，使我受到了莫大的鼓舞。而且教授们严谨的治学精神，精益求精的工作作风，也深深的感染着我。深深的感谢孙老师，虽然我们的接触不算太多，可是给我的帮助却是极大的，你们的循循善
43、诱的教导和不拘一格的思路给与我无尽的启迪，在你们的细心指导下我的学习与研究进展的非常的顺利。在此，先向两位教授深深的鞠上一躬，并以此向两位教授表以最诚挚和崇高的敬意。感谢我们欧亚学院的老师，将近四年的学习生活中，老师无微不至的关心着我们每一个学生，为我提供了良好的研究环境，并一直督促着我们的论文撰写，在此，我也表示我诚挚的敬意和谢忱。我也要感谢我的父亲和母亲，感谢他们对于我的理解和支持。另外，我要感觉我的朋友对于我的帮助，在我论文进行期间，给了我许多的意见和建议。也帮我收集了很多有关论文主题的资料，并且和我一起探讨，研究。对于他的帮助我以最诚挚的心情来感谢他。西安欧亚学院本科毕业论文16参考文
44、献1 (美) 泽丝曼尔，服务营销 M北京机械工业出版社 2010 2 申光龙，整合营销传播战略M管理出版社，2009，P92-101 3 郑刚，中国乘用车售后服务市场消费者五大行为特征M汽车与配件，201133) 4 宋庆文，汽车营销一 21 世纪汽车行业竞争的焦点，商用汽车M2012(8) 5 冯丽云，李宇红，现代营销管理M经济管理出版社，2006，P29P32 6 万维网。 7 郭大水，市场调查与预测M天津大学出版社8 德尔.I.霍金斯，消费者行为学M 中国传媒大学出版社。9 市场论坛 2009 年第四期。10 罗伯特. 奥迪尼著，陈叙译.影响力M.中国人民大学出版社11 孙路弘，用脑拿订
45、单销售中的全脑博弈M中国人民大学出版社12 黄洁，汽车销售代表培训教程M京华出版社13 刘同福，汽车促销高手全攻略M机械工业出版社14 梅明平，经销商管理：厂家管理经销商的前面解决方案M电子工业出版社15 周勇江，汽车品牌营销索荣管理思想库.汽车企业管理丛书M机械工业出版社16 2013-2017 年中国中型国民车市场调查及前景分析报告M17 叶志斌，汽车营销原理与务实M机械工业出版社， 2009（8）18 曾庆吉，虎文娟，汽车营销M化学工业出版社， 2009（8）19 刘同福， 陈东升，汽车 4S 店管理全攻略M机械工业出版社 ，2011（10）20 宋润生，汽车营销基础与实务M，华南理工大学出版社，2008（9）
