1、销 售,一、销售的定义,销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。,二、选择销售的理由,生理需求衣食住行物质需求积累资本、经验，准备创业精神需求更加广泛的人际关系，获得客户的认同，满足成就感,三、如何成为一个优秀的销售代表,（一）展现你的个人魅力,1.大方得体的衣着打扮。2.温尔文雅的言谈举止。3.丰富内敛的文化修养。,（二）与客户建立信任关系,1.体现能力具有对客户需求的洞察力以及能为客户解决问题、提供方案的能力。 2.掌握可
2、参考证据如专家论断；其它客户的佐证；相同产品的使用效果等。 3.明白目的服务于客户的需求，而非自己的需求。,（三）运用销售技巧 销售四步曲： 销售自我销售新概念销售公司销售产品,1.向客户销售的几种方式,书面文字沟通销售：7% 电话叙述沟通销售：38% 面对面沟通销售：55%从上述数据我们可以看出，与客户面对面的销售成功效是最高的。,2.销售前的准备,预约客户，心里明确你此次出发的目的与计划， 准备名片、笔、记录本、产品资料、合约、样品等 相关资料和工具。,3.自我销售,准备充分，守时、守信，给人留下第一好印象。 随时展现你的笑容，让人感到亲切。 不要吝啬你的赞美，它是最佳开场白。 态度真诚，
3、鼓励对方讲他感兴趣的话题，满足他人的欲望。 寻找共同喜好，拉近彼此距离。,4.销售新概念 21世纪中国美容化妆品的发展趋势 天然活性产物化妆品 中国美容院的发展趋势 强大连锁经营将是美容院生存发展的必由之路,5.销售公司 历史、实力、同行业中的适度名、主要事迹等,6.销售产品 将产品特性及特性所转化的利益提供给对方 特点：产品安全、有效、无副作用 优点：锁住70%亚健康皮肤的消费人群 利益：保证稳定的客源、丰厚的利润 证据：荣誉奖项，其它美容院获得利益的事例,7.面对面销售注意事项 对方更多在意的是你的态度，而不是内容。 用心倾听，选择性注意，不要妄自评断。 不要以自我为中心，多多提问，引导对
4、方谈话。 对不肯定的内容，用自己的话复述。 用肯定的语气谈话，随时注意对方反应。,8.异议的处理,异议产生的原因 是客户有所误解、产品不能满足其需求或未达到其梦想型期望而对计划、意见或产品提出反对。,对待异议的态度 1.反对、拒绝是表明需求的一种反应，应看作是需求明 朗化的一个过程，要善意对待。 2.仔细听取对主陈述的理由，找出对方反对的理由。 3.不要争论，也不要反驳，站在对方立场上去思考问题。 4.对提出的问题只能回答那些经过充分考虑的有十分把 握的问题。,处理异议的方法 处理异议的目的不在于驳倒顾客，而在于既说服顾客又让顾客心情愉快。 。直接法：“确实如此，所以” 。逆转法：“一点也不错
5、，但是” 。装糊涂法：“哈哈，您开玩笑吧” 。实例法：“像美容院（人）” 。资料转换法：“您看这资料” 。提问法：“您认为该如何” 。对象比较法：“您说的没错，但和其它品牌比起来它有优点” 。话题转换法：“价格虽然相对较贵，但它的质量却是同等价值产品中最好的” 。稍作让步法：“好了，就按您的意思吧” 。充耳不闻法：“是吗（啊），您看这个”,9.把握成交,（1）成交的五个阶段： 。注意阶段：顾客全神贯注此时应不断看说明介绍。 。关心阶段：顾客将样品、产品目录等资料拿在手中认真翻 阅此时稍作停顿，给予深入说明。 。欲望阶段：顾客就产品的内容提出一些问题此时不应 打断其提问，要在强调对方能接受的价值
6、的同 时耐心地解答问题。 。记忆考虑阶段：顾客就价格、买卖条件、对自己是否合适 等提出问题此时应告诉对方已有很多客 户进了这种货，同时还要说定自己对售后服 务的跟踪负责有责任。 。行动阶段：注意观察顾客的态度是否已经到了前面所讲的 记忆阶段，在这一阶段，如果顾客的态度出现 下述变化：如突然端坐在那里、沉默不语、苦思 冥想等，那就表明有购买的欲望此时应立即 拿出合同、协议等资料，促使对方立刻下决定。,（2）促成成交的方法： 。指定承诺法 。二选一法 。分析比较法 。利诱法 。以退为进法 。激励法 。佐证法 。高帽子法 。总结法,四、优质的客户服务：终端销售,回忆最近几次消费经历，哪些地方让你满意
7、，哪些地 方让你不满意？ 一组数据调查： 1.受到好的服务，我们一般会告诉3-9人； 2.受到不好的服务，我们一般会告诉20人； 3.客户投诉若得到妥善处理，客户回头的可能性为82%； 4.不满意的服务，91%的散客不会再次光顾。,（一）为客户提供优质的服务， 满足客户的需要,1.女性消费心理特点： 女性消费欲望多受直观感觉、消费气氛的影响，强调“美感”容易受感性作用而产生消费行为，所以说女性消费行为是冲动式的，非理性的。另外，女性在消费心理上，自我意识比较强，凭主观的感觉，以所看到的、听到的、触摸到的为依据，再决定是否购买。因此，在美容化妆品的销售中，也不能忽略女性的这些感受。 2.销售化妆
8、品就是销售一种心情： 化妆品带给人的不仅仅是单纯意义上的美丽，更是一种希望。根据女性消费心理，发掘她们的潜在需要，从而把化妆品与这些需要连在一起，使她们对产品产生认同并促成她们感受情上冲动消费行为。,（二）培养对客户的友好态度,1.形体语言的表露 目光注视目光与目光的交流是所有形体语言中最强有力 的技巧之一，因为它让客户知道你对他们所说 的感兴趣，满足被人尊重的欲望。 面部表情保持和悦、微笑,因为面部表情是你内心写照 的镜子。 肢体语言不要太夸张，不管使用手势多还是少，关键是 要自然，以不打搅谈话为前提。 语调语速与客户保持一致，上什么山，唱什么歌，用 客户能理解的语言和方式交流。 身体距离保
9、持社交距离,2.你只有一次机会留下你的第一印象,（三）提高客户的满意度,1.100+1原则投入总会有收获。 2.及时的补救措施马上说声对不起；解决问题；给顾客一些纪念品，以示歉意补偿。 3.说“不”的方法化斩钉截铁的“不”为服务的“不”。运用服务“不”三明治技巧，如： 我要做的是这种措词告诉客户你要采取行动解决他们的问题，或许你提供的选择不是客户真正想要的，但通常有助于产生一个令人接受的解决方法，减轻客户的失望。 你能做的是这种措辞告诉顾客他们对结果有控制力，向顾客提出可能的建议及向顾客推荐一种即时的解决方法，防止再发生类似的事件。,（四）优质服务习惯的形成 1准时、守信、承诺留有余地 2多一
10、份努力、多一分关怀 3给客户提供选择 4理解客户、站在客户立场上思考问题 5给客户留下你的姓名和电话号码 6打电话时也保持微笑,（五）客户服务的注意事项 1.“我不知道” 2.“那不归我管” 3.“这不关我的事” 4.“你跟我们经理谈吧” 5.“那你什么时候要” 6.“我现在很忙” 7.“给我电话”,五、小结优秀销售人员的必备条件 1丰富的知识 2良好的人际关系 3良好的自我修养（谦卑、有内涵） 4正确的工作态度 5熟练的技巧 6良好的习惯（守时、守信、善于计划、填写工作日志）,六、结 语 人生处处是舞台，你选择什么样的角色和形象？ 只要留心修为，持之以恒，不断改善，你就可以成 为一个优秀的销售代表。,
