1、家具销售技巧,适用于各行业零售店主讲：赵威QQ:82656323,迎接,迎接态度,顾客第一次进店后，你太热情也不对，太冷淡也不行，那么该怎么办呢？,作为一名销售人员，首先应该让到店的顾客感受到你对他们的欢迎、尊重，所以适度的热情是非常重要的。从首印理论讲，第一印象一旦形成往往很难在短时间内改变，所以家具等生活耐用品的销售人员不可能有第二次机会去塑造第一印象。,错误应对,（1）非常热情地迎上前去，向顾客问长问短。 （2）紧贴顾客去推荐产品，甚至采取高压式的推销。 （3）显得比较冷漠，任凭顾客随便看看。,如何正确迎客,1. 礼貌即可,对待第一次来店的顾客最重要是做到礼貌即可，顾客毕竟是第一次来店，
2、双方还不熟悉，再加上买方、卖方之间固有的防卫心理，这时彼此之间适当的距离感非常重要，要努力营造一种让双方舒适、轻松且便于交流的环境。,作为一名销售人员，首先应该让顾客感受到你对他们的欢迎与尊重，这对后面的交流非常重要。在长期走访专卖店过程中使我认识到，过分的热情或者冷漠的接待都不是最好的方式，那么有没有一种既可以让顾客感受到我们对他们的尊重与欢迎，又可以让顾客不会觉得有压力感的方法呢？有！那就是“适度的热情”。在具体讲述这个方法前，先来看看顾客是怎么判断销售人员是否欢迎、尊重自己的？顾客判断一名销售人员是否欢迎自己，一般是通过你的表情、肢体、语言等方式。,2.肢体语言,顾客喜欢通过点头、微笑、
3、目光、脚步、问候的语气与音调等方式综合判断你对他们的欢迎程度 目光触及顾客目光的第一瞬间点头、微笑 销售人员在接触顾客目光的一瞬间要微微点头，打个招呼，表示我注意到您了，同时露出微笑（最好是露八颗牙齿的微笑，做不到也没关系，只要自然就好），并且保持目光的接触，顾客可能会视作一种友善的表现，如果你的脚步主动地迎上几步，顾客可能视作一种欢迎。,3.主动相迎,主动以欢快的脚步迎上两步 首先是脚步，我的建议是看到顾客的时候，应该主动以轻快的脚步迎上两步。比如你原来站在收银台后，就应该主动走出来，而不是原地不动。为什么要这样呢？因为每个顾客都希望自己能受到别人的欢迎。其判断方法就是看你的肢体语言，比如你
4、到一家店里，你看到销售人员正在忙于其他事情而没有主动来迎接，你怎么也不会觉得对方是在欢迎你。在河南开封我有一次经历：当时我到品牌沙发店里，销售人员看到我没有任何举动，只是怔怔地看着我，没有微笑，也没说话，之后把头低下去了（好像在记账），感觉我就像空气一样，可想而知我当时的感觉有多么不舒服、多么尴尬，那种感觉就像自己突然闯进了不该去的地方一样。,为什么要以轻快的脚步迎上两步呢？ 主动迎上两步，以显示对顾客的欢迎。想想在电影里看到的久别重逢的恋人，他们总是欢快地向对方奔跑过去，表示对对方的思念。当小孩看到出差多日的父亲回来时也总是欢快地飞奔过去。所以以轻快的脚步迎上两步显示你对顾客的欢迎与尊重，因
5、为那是对待亲人才会有的态度。,至于是否一定只能迈两步，两步只是一个虚指，你可以根据店内当时情况做一些调整，比如顾客离得比较远，那么就多走几步；离得较近就少走几步，关键是体现对顾客的一种态度：我们很欢迎您！,迎上前去的过程要往边上靠，让出顾客主要的前进通道 很多销售人员迎上前去都是直冲顾客而去，这样会给顾客一种压迫感，也会阻碍顾客的前进道路，所以最好给顾客让出通道。但是这里要注意你准备让顾客往哪个方向走，在选择靠的方向时要提前想好，不要挡住顾客的主通道。,4.主动而高亢的问候,要以高亢、有力的声音欢迎对方：“您好，欢迎光临专卖店！”或者“品牌，您随便看看！”为什么要高亢的声音呢？因为高亢代表着一
6、种欢迎对方的热情，让对方能够通过声音感受到。,如果能够采用一些更加自然、个性的问候方式会更好，比如我曾经见过一家高端的红木家具店的销售人员会这样问候顾客：“今天还让你赶过来，热坏了吧？过来吹吹空调喝口水”、“最近忙坏了吧”等，显得亲切自然，就如朋友、邻居一样。如果是在顾客第二次进店时候用这种充满个性的、亲切的问候更适合，显得比较亲切、自然。,5.茶水,什么时候倒,可以在顾客进来后就端茶送水，不一定在顾客坐下来才倒茶水 时间选择是在顾客停留下来。 在送茶中可以增加我们与顾客交流的机会，比如，你递茶给顾客的同时，可以顺便讲一下：“先生，你太有眼力了，您选的这款产品是我们卖的最好的/款式最新的/正在
7、搞活动的，我可以为您介绍一下。”,礼貌询问： “请问先生/女士，您是喝茶、咖啡还是水？”,如果顾客要喝水，那么你再问一句： “请问您喝热水还是温水呢？”这么问顾客的感觉会更好些。,如何换水,顾客端着水可能会累，这时你的眼力要好，看是否需要加水或者帮他们拿手中的杯子。如果等顾客杯子中水都凉了还不换，顾客就会觉得不舒服。服务就在于细节，同样一杯水何时换都是有讲究的，换晚了会凉了顾客的心。,如果要换水，我建议一杯一杯地换，为什么要这样呢？很多时候，店员换水都是几杯一起抓，结果回来后顾客老是担心是不是自己刚才喝的那一杯。一杯一杯地换也显得对顾客的重视。,换水时不要抓杯子的上沿，一个“少林龙爪手”上去，
8、顾客可能就不敢喝了，而且留给顾客的印象很差。换水时最好一只手托杯子下面，一只手扶杯子的边沿。比如，广州地区有些店换杯子都是用托盘，这样显然更好。,现场演练,店销员个人形象,男销员,1.头发：短发 勤洗 不染色对于男性销售人员，我的建议是最好不要留长发，留长发容易给人一种缺乏专业感的感觉 2.着装：最好职业装 正装得体 衣服整洁干净，避免异味 3.注意口腔卫生,女销员,头发：发不可乱，勤洗，染色不宜夸张，建议盘头，这样显得非常精明干练 。 化妆： 建议女性化点淡妆，这样让人感觉更加的精神饱满，但是千万不要化浓妆。 饰品 ：原则上女性所戴的饰品不要超过三件，如果太多了显得比较混乱，缺乏一种干练感。
9、如果是戴耳环，建议不要戴过长的或者过于鲜艳、奇形怪状的耳环。指甲：有一些女性喜欢涂指甲油，我建议最好不要涂颜色太鲜艳的，可以涂一些白色透明的,胸牌,如果要挂胸牌，那么首先一定要让销售人员统一位置，不要你挂左胸，他挂右胸，此外胸牌最好挂在胸口位置，一般在从上往下第二粒纽扣附近，胸牌要挂正，不能歪斜。,哪些表情、动作在与顾客接待、交流过程中需要注意？,1.直视顾客的眼睛,说话时，眼睛要自然地看着顾客，这样是对顾客的一种尊重，否则只会暴露出你内心的胆怯、不自信。在你的眼睛中应该流露出对顾客的欢迎和尊重，要让顾客感到一种发自内心的舒适与愉快。因为通过目光接触能够传递很多信息，如你喜欢这位顾客、你欢迎他
10、等。 直视对方眼睛还有一个好处 同时直视顾客的眼睛也有另外一个好处：能够发现顾客状态。如顾客的眼睛不断瞄向家人，说明可能等着家人作决策；如顾客的眼睛不断看表，说明可能对你的话不感兴趣或者想赶时间急着走,2.打哈欠,实在要打，怎么办 ？ 跟顾客长时间交流容易让人疲倦，所以打哈欠也是在所难免的。打哈欠本身问题不大，关键是怎么处理，如果让顾客看到，他会觉得你对他的话不感兴趣。所以打哈欠的时候尽量要用手遮挡一下，这也是一种礼貌；或者干脆去洗手间，好好洗把脸等清醒了再回来。 此外，如果顾客看到了，你可以大方地打个招呼：“不好意思，昨晚处理账务睡得太晚了，请见谅！”顾客往往也能体谅你。,3.抖腿,有些销售
11、人员在跟顾客交流的时候总喜欢抖腿，这样显得很轻浮、不礼貌，所以在顾客面前，不要抖腿，要让他觉得你很职业。,互动练习大家自检、互检一下吧？,新老顾客接待误区,认为跟顾客很熟，就觉得顾客不会在意，觉得是老客户，稍稍怠慢一点也没关系，新顾客更重要些，结果没接待的老顾客就走了，其实越是老顾客往往越是渴望得到格外的尊重。,（1）老顾客进来，因为自己较忙、接待新顾客等原因而疏于接待老顾客。,（2）因为是老顾客，所以在接待的细节上比较马虎，有些甚至连茶水都省了，或者该给的礼品也不给等,（3）因为是老顾客，所以先把老顾客晾在一边，先接待新顾客。,认为反正是老顾客，不需要特别招待。这种观点绝对是错误的，越是老顾
12、客往往越需要认真的接待、越要注意细节，否则只会让老顾客受到冷落。,失败案例,在南通某家具专卖店，曾有位老顾客来到店里，因为当时正是销售旺季，又是周末，生意特别忙，所以，当时大家都认为这位阿姨是老顾客了，就简单地打了一个招呼后就把她晾在一边了，过了10多分钟也没人去答理她。这位阿姨生气地说：“我给你们介绍了那么多顾客，你们就这样对待我啊！太世故了。”说着就往外走，这时我们的销售人员才意识到问题的严重性，赶忙赔礼认错，之后又派人上门道歉，都无法获得这位老顾客的谅解。这位老顾客还算好的，起码还会告诉你她的感受，很多时候你得罪了老顾客连自己都不知道。,还有个案例，曾经有位老顾客帮忙推荐卖掉了一套品牌办
13、公家具，当时的销售人员应该主动地打个电话感谢一下或者给他一些礼品，但销售人员却忘了。过了几天这位老顾客上门了，怏怏地说：“你们叫我推荐的时候，左一个刘姐好右一个刘姐好，现在帮你们卖掉了，就不理人了啊！”搞得大家都很尴尬，销售人员一个劲地赔礼道歉，也没能挽回那位老顾客的心。,案例启示,老顾客对我们专卖店来说是一笔宝贵的财富，他们良好的口碑是营销非常重要的传播手段。但是类似以上这样的事情太多了，要他们帮忙时是一种态度，在不需要他们时或者得到他们帮助后又是另外一种态度，由于我们自己的疏忽伤了很多老顾客的心。其实老顾客的要求并不高，只是希望能得到情感上的认同与尊重而已。,以加倍的热情迎接你的老顾客,如
14、果老顾客来到你的店里，那是你的荣幸，请你一定拿出最欢迎的心态来迎接他们，不管多忙，都得主动地快步迎上前去，并且很热情地主动打招呼，招呼他们坐下。比如，“王姐，您终于来了，盼了您好久了”、“王姐，最近在忙什么呢？好久没来了，我们都挺想念您的呢？”、“家人还好吧？小孩上大学了吧？”然后拿出最好的茶叶等招待他们，就如同你招待你的家人一样。,如果真的很忙怎么办 ？,如果你真的很忙，那么起码要跟老顾客打个招呼，倒杯水，你可以说：“王姐，不好意思，你先坐一下，那边有个顾客我先接待一下，我马上过来！”顺便拿些杂志给老顾客看看，不要让老顾客干等着。,如果你真的很忙，那么起码要跟老顾客打个招呼，倒杯水，你可以说
15、：“王姐，不好意思，你先坐一下，那边有个顾客我先接待一下，我马上过来！”顺便拿些杂志给老顾客看看，不要让老顾客干等着。,如果到时还是很忙，那么一定要隔35分钟过去打个招呼，给老顾客换杯水。但是整体不能耽搁太长时间，一般来讲超过1015分钟就不太好了，实在不行就先让其他同事帮忙招待一下。 过来后还要跟老顾客打个招呼：“不好意思，刚才有点事情耽搁，让您久等了！”这样老顾客也不会责怪你。,对帮忙推荐的老顾客表示感谢,单成交 感谢,如果老顾客帮忙介绍了顾客给你或者帮助你做了推荐，那么不管成功与否，都要当面或者电话对老顾客表达真挚的感谢，比如：“谢谢您王姐，这次您帮了我大忙，否则我们成交不了/不可能那么
16、快成交的。”,单没成 感谢,“虽然这个单没成，但是还是要谢谢王姐对我们专卖店的厚爱，谢谢您的支持。”可以的话最好再夸奖、鼓励一下老顾客，比如：“谢谢您王姐，您的推荐太专业了，比我们都推荐得好啊！”但是要记住一句话：一定要发自内心的真诚。,顾客第二次到来,第二次到来的顾客，在接待时一定要比较热情，因为人都讨厌被遗忘的感觉，总希望自己能够受到别人的重视，所以如果他/她第二次来你却认不出来，可想而知顾客内心的失落感。,特别注意,老顾客进来后，竟然认不出他们，还是当新顾客接待,这是致命的，被人冷落的感受我相信谁都不喜欢，有些情况下会影响双方后续的沟通。有些老顾客看你认不出他，因此悄然走掉的也不在少数。
17、,老顾客进来后，临场换了一位新的销售人员接待，而他却对这位顾客的情况一无所知,临场换人是大忌，因为这意味着跟顾客的沟通又得重新开始。,所以奉劝各位,一定要记住顾客姓名,在接待顾客的过程中，最好能够记住顾客的名字，如果记不住，起码要记住顾客的姓。想象一下如果他们同时要逛很多品牌店，如果你能记住他们的名字，你认为他们会觉得哪一家感觉更好一点呢？其实记住顾客的名字，关键还是用心的问题。就算你当时想不起他们的名字你也可以用一些通称，如大姐、阿姨、师傅等代替，不要装作不认识的样子，这会让顾客感觉很不好。,建立一个顾客档案库,建立顾客档案库是我强烈要向大家推荐的，其效果很好。每一次的接待结束后，你可以建立
18、一个顾客档案，内容不需要太多，只要一页纸就够了，除了登记上顾客的名字、年龄、联系方式等基本内容外，尽量记录他们的特征，比如性格、外貌、穿着或者特殊的话语、特殊事件、独特的需求、特别的关注点、每次沟通的要点等。这样，下次顾客过来后你很容易能够记起他，特别是你能说出一些顾客曾说过的话或者做的一些特殊事，一定会让顾客印象深刻。如果顾客提前通电话告之要过来，你最好马上翻阅一下顾客的档案回忆一下，那么在跟顾客沟通的时候也会更加的有的放矢。,有些销售人员为什么总能讨顾的 欢心呢，没几分钟顾客就很喜欢他/她了呢 ？,为了便于大家理解这个问题，我先跟大家分享恋爱中的男女是如何快速通过细节获得彼此的好感的。相信很多女孩子、男孩子看到这个都很有感触，有些时候问他们：“你当时怎么会看上他呢？”“唉，还不是被他骗了呗，结了婚发现完全不是这么回事啊！”原来恋爱中双方为了快速获取对方好感，都会刻意作出很多细节。,后续还有很多 还会继续上传 制作：赵威 QQ:82656323,
