1、职业语言艺术,职业语言艺术,学习目标：培养学生职业人思维逻辑方式感受职业语言的魅力增长语言沟通能力成为优雅的职业人,职业语言艺术,定位：培养学生运用职业语言提供服务学会确定客人角色 关注客人需求使客人获得满意惊喜的服务,一、职业语言礼仪形象塑造案例,二、分析职业语言礼仪形象,相关知识连接,常用的礼貌用语：（一）称呼语：（二）常用“五声十字”礼貌用语（三）使用口语语言的原则,（一 ）称呼语,正式称呼对方是交往与合作的前提：在工作场合中正式的称呼有3种：1、先生、女士2、姓氏+先生女士3、姓氏+职业4、姓氏+职务,（二）“五声十字”礼貌用语,您好： 姓氏+称呼+您好谢谢： 谢谢、谢谢您、请再见对不
2、起,（三）使用职业语言的原则,尊重是语言的核心灵活是语言的优势注意与时间、场合、对象相适应。通过实例 牢记原则,三、职业语言的艺术性,职业人的基本素养（一）以情感人（二）反话正说（三）打破困境，实现沟通（四）妙用中性语言主动问候、主动招呼、主动使用礼貌用语,（一）以情感人,语言是有表情的，语言是有温度的第一种说法：“先生，如果您有什么地方没有听清楚，我可以再讲一遍。”第二种说法：“先生，如果我有什么地方没有讲清楚，我可以再讲一遍。”注重语言的情感，而非语言的逻辑,（二）反话正说（思维训练1）：,作为一名工作人员，你将选择使用第几种 语言劝阻吸烟的客人呢？为什么？第一种说法：先生，这里不能吸烟。
3、请您把烟 掐灭！第二种说法：先生，您可以到那里吸烟！,（二）反话正说（思维训练2）,思考： 第一种说法口气严肃，强调服从； 第二种说法语言委婉，语气柔和，用肯定的语言表达了否定的意思，是服务行业人员应具备的职业素质,（三）打破困境，实现沟通,遇到困境怎么办？ 要用更加诚恳谦逊的态度，采取先认同对方的，再讲明自己道理的方法。,（四）妙用中性语言,中性语言是指不明确表示自己的判断和立场、指出孰是孰非，而仅仅表明理解、重视、关心的语言。找出视频中出现的中性语言：1、我也是名销售（同理心）2、我完全理解你此刻的心情3、感谢您将事情告诉我们4、真遗憾发生这样的事情,小结职业语言的艺术性,真诚 主动 巧妙 灵活,职业语言艺术训练,学生分组，自选组长进行以下训练：1、设想自己未来的职业，2、观察记录身边人的电话通信礼仪 形象，结合职业语言艺术，和自己的伙伴模拟打电话，塑造职业形象。3、讨论个人语言礼仪对该职业的重要性，设计职业情景对话，在组内进行评价。,个人职业语言礼仪形象评价表,谢谢！,再 见！,
