1、客房部岗位职责与组织结构,客房部职责,部门名称：客房部报告上级：总经理部门组成：客房楼层 PA（PA 即PUBLIC AREA 的意思,在酒店属于客房部管理,主要负责酒店公共区域的卫生管理和设施设备保养维护. ）、洗衣房等联系部门：酒店各部门部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住 、环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。部门职责:,部门职责：,搞好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。做好客房的各项接待
2、服务工作，满足宾客的各项服务需求。做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。做好酒店员工制服及住客衣物的洗涤工作，保障客房布草的使用需求。,客房部经理的岗位职责,职务：客房部经理报告对象：总经理督导：经理助理、主管、领班岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所
3、有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务.,其主要职责及工作内容如下：,监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制 度化的优质服务。负责客房的清洁维修、保养。保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单。制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。与工程部
4、做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。检查楼层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及 财产安全。拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。建立客房部工作的完整档案体系。任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理 、分管副总汇报，主持每周部门例会。处理投诉，发展同住店客人的友好关系。检查VIP房，使之达到酒店要求的标准。,客房部经理助理的岗位职责,职务：客房部经理助理报告对象：客房部经理督导：楼层、PA洗衣房主管、客房中心文员,岗位职责：,配合客房部经理做好监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有 规范化、程序化
5、、制度化的优质服务。在部门经理的领导下，做好客房的清洁、维修、保养，保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。协助部门经理制定卫生工作计划和岗位责任制、操作流程等，并与其他部门做好沟通协作工作。协助部门经理抓好业务技术培训，重点抓好主管、领班骨干队伍的组织 建设和思想建设，不断提高管理人员管理水平和所属业务技能。以身作则贯彻执行各项规章制度，督导、检查各班级的岗位责任和操作规程的执行落实情况，并向部门经理汇报。控制好人力的使用和物资耗用，抓好安全、防火、防盗等工作。完成部门经理交办的其他工作。每天抽查主管查过的重要客人房间、空房及维修房。检查所有公共区域的清洁卫生状况，确保卫生干
6、净和工作秩序正常。监督检查各区域召开的例会，检查各岗位的工作程序、工作状况及员工的仪容仪表情况。合理调配人力，提高工作效率，确保清洁卫生和服务质量水准。处理宾客投诉，并向上级汇报。处理楼层、公共区域及洗衣房人员在工作中存在的问题，以保证工作 的有效实施。将各区域发生的事情及时向上级汇报。当部门经理不在时代替执行部门经理职责,客房部楼层主管的岗位职责,职务：客房部楼层主管报告对象：客房部经理、客房部助理督导：领班、客房中心文员、仓管员、服务员,岗位职责：,在客房部经理、助理的领导下，具体负责客房楼层区域的管理工作。负责所属客房区域服务员的工作安排和人力调配。督促落实服务人员岗位职责执行情况，负责
7、客房人员业务技术培训与考核工作。了解掌握客情，核准房间状态，负责迎客前客房准备及送客检查工作，每日检查30%。每天检查布置和客房用品的使用情况，在保证服务质量的前提下，控制 物品消耗，降低成本。负责报告住客遗失和报失事宜。严格执行各项工作规程，对违反工作规程的员工作出处理，并向上级汇 报，负责本部门员工工资的评核。按部门要求依本部门的实际情况，对属下员工进行不定期的业务操作培训，不断提高员工素质，业务水准和操作技能。对计划卫生的安排完全负责。处理好客人投诉并向部门报告。做好楼层范围内的防火、防盗及安全工作。解决工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。填写工作报告并参加部门
8、例会。积极向部门提出合理化建议。督导每月做好物资的控制盘点工作,楼层服务员的岗位职责,职位：楼层服务员报告对象：楼层领班 岗位职责：掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务。按程序清扫客房，并保证效率和质量严格控制客用消耗品，防止浪费和流失。正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。按要求填写各种报表保持客房楼面的安静和安全每天整理工作间及清洁用具完成领班安排的计划卫生，主管交待的临时工作。,早班服务员（7：00AM16：00PM 8：00AM16：00PM）中班服务员（15：00PM23：30PM）夜班服务员（23：00PM8：00AM）,客房中心领班的岗位职责,职务：客房中
9、心领班兼仓管报告对象：客房部经理、客房部主管督导：客房中心服务员、楼层服务员,岗位职责：,在客房部经理、助理、主管的领导下，具体负责客房中心的一切事务。检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房部规章得以执 行落实,对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级汇报。掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考核。每日检查客房中心酒水、物品的消耗是否与帐目相符。及时收取和送还客人收衣、送衣，认真检查服务员的收取客衣记录。认真接听客人电话，礼貌回答客人咨询，及时向楼层传达各种信息。监督服务员领取、归还万能钥匙，并做好记录。完成部门经理、助理及各主管下达的各项任务。负责客房部文书
10、档案处理和保管工作。负责对外发文和对内行文。接受部门委托负责与其他部门的沟通、联系。根据客房部经理的要求，起草本部门业务报告及公文函件。协助安排部门行政例会，做好会议记录，及时了解和反馈信息。协助客房部经理做好日常接待和来访等有关事宜。主管客房部办公室内各类物品的储存。负责楼层仓库物品的领取；每周楼层物品的发放；每月作成本分析盘点送交财务部。,客房中心服务员的岗位职责,职位：客房中心服务员兼文员报告对象：客房中心领班督导：楼层服务员 岗位职责：在主管、领班的领导下，具体负责客房中心值班工作。接听电话，礼貌答复住客咨询，并通知楼层服务员为客人提供相关服务。与各楼层保持密切联系，掌握客房状态，及时
11、沟通客房信息。与其它部门沟通联系及传递信息。管理好客房中心物品、酒水等。做好客房万能钥匙的检查和保管工作。,工作时间,客房中心早班（8：00AM16：00PM）客房中心中班（15：00PM23：30PM）客房中心夜班（23：30PM8：00AM）,客房部PA、洗衣房主管的岗位职责,职务：客房部PA、洗衣房主管报告对象：客房部经理、助理督导：PA、洗衣房领班、服务员岗位职责：在客房部经理领导下，全面负责PA、洗衣房的管理工作。负责组织制订PA、洗衣房的工作计划，操作规程及工作制度。负责PA、洗衣房的考勤、纪律、工作进度、工作质量和合理安排劳动力。组织各组员工擦拭保养设备，工作用品用具，搞好环境卫
12、生。监督员工对工作规程和设备操作规程的招待情况，不断完善操作流程，岗位工作规程，设备操作规程。处理一般突发事件，对于重大事件投诉等问题应向经理汇报。教育带领员工遵守酒店各项规章制度，做好员工思想工作，培养团队工作精神。不断巡视公共区域及所有设备情况，如有缺陷问题及时报修并监督修理。做好与其它部门的协作联系工作。每月底负责统计洗涤报表，盘点当月的洗涤用品，并按月申购化学用品、工作用品。负责员工业务技术培训，提高员工素质。执行上级的其它工作批示和临时下达各项工作任务。定期召开部门工作会议，及时传达例会精神。,客房部PA、洗衣房领班的岗位职责,职务：PA、洗衣房领班报告对象：PA、洗衣房主管督导：服
13、务员岗位职责：在部门主管领导下，负责各班次的工作和纪律。带领员工遵守酒店各项规章制度，PA、洗衣房纪律和岗位规程，做好员工思想工作，培养团队工作精神，执行主管安排的工作。有组织、有计划地安排当天的工作任务。检查各班次清洁进度和卫生质量及洗烫进度、质量。监督、督导各岗的操作，以免发生意外。向主管反映员工的工作表现，根据员工的工作能力，合理安排工作。加强自身建设，不断研究学习业务知识，提高管理水平。协助主管控制成本，提高控制成本意识。把当天的客衣营业表和前厅收银处对帐，并把当天的工作状况及突出事 件作好记录，及时向主管或部门报告，并写在交班本上。认真负责本职工作，下班前检查各岗位卫生标准，不达标者
14、给予返工，并在班后会上批评指点，让全体人员意识此事。检查机器、清洁工具完整无缺,检查电、水、气源开关是否关好，检查无隐患后方可关门窗、并把洗衣房全部钥匙交向服务中心。具备善于协调工作能力和书写能力。掌握各种清洁剂性能及技术。具备妥善处理各项突出事件能力。,PA、洗衣房服务员的岗位职责,职务：PA、洗衣房服务员报告对象：PA、洗衣房领班岗位职责：对上级领班负责；合理分配当日工作；按照本部工作计划完成任务；及时灵活处理突发事件；按照部门卫生标准，严格要求工作质量；及时汇报每日工作情况；每周定时做出工作小结；,水洗组员工,职务：水洗组员工报告对象：洗衣房领班岗位职责：每天上班时检查机器所有电源开关、
15、水蒸汽开关是否正常，下班时关闭所有开关。发现问题及时汇报上级。将不同质地、颜色、洗涤时不同温度要求的衣物分类堆放。严格按照正确机器操作规程操作。装机的洗涤物不能超载。装机前必须对衣物上的严重污渍特殊处理。工作中应细致、小心切勿使机门夹住衣物。洗涤时控制好温度、掌握好技术。洗涤后的洗涤物送往各组分别烘干、熨烫、不合格的重新返洗。节约洗涤用料，控制好成本。洗涤过程中不得离开岗位，以免发生意外。对机器设备进行擦拭保养。服从上级，完成上级交办的各项任务。,干洗组员工,职务：干洗组员工报告对象：洗衣房领班岗位职责：每天上班时，按干洗机的操作规程开启并试验设备是否正常。认真检查衣物，看是否适宜干洗，是否有
16、褪色、破损、染色、特殊饰物等，若有，应通过上级征得客人同意后再处理。取下衣物上不宜干洗、易落的纽扣、饰物、塑料或金属扣环等。装机前对衣物进行严格的分类，分类按颜色、质地、厚薄和耐洗牢度进 行。对有明显污渍的衣物，应作去污后再洗涤。严格按照正常的操作程序进行操作。衣物干洗后应检查洗涤效果是否良好，对于去污未净的应重新处理。干洗白色衣物应使用蒸馏处理后的干洗油，并先清洗管道，以免染色。干洗后的衣物送往熨烫组处理，停机后关闭所有使用开关。干洗油低于50%透明度应作蒸馏处理。干洗机工作期间，应密切注意，其各部分的工作状况。经常擦拭、保养干洗机，保持环境卫生。服从上级，完成上级交办的各项任务。,熨烫组员
17、工,职务：熨烫组员工报告对象：洗衣房领班岗位职责：每天上班时，按操作规程开启设备，下班关闭设备。按照衣物的熨烫标准，灵活应用人像机、熨衣机、熨斗进行熨烫。对所有的熨烫衣物保证质量，每熨完一件衣物，应作自检。禁止压熨衣物上易损的纽扣、拉链、饰物等。对于未洗净的衣物，送回洗涤组重新处理。不断的提高自己的业务水平和熨烫技术。衣物熨好后，用衣架挂好送收发组和制服房。经常擦拭保养熨烫工具、设备，保持环境卫生。执行主管、领班的其它工作指示。,平烫组员工,职务：平烫组员工报告对象：洗衣房领班岗位职责：每天上班，按平烫机的操作规程开启设备。下班时也按操作规程关闭设 备。每天上下班保持工作区域的清洁。台布、床单
18、、枕套等必须整理拉平，才通过传送带送入机内，若发现有 污渍时，应及时拣出，来不及拣出的，应通知折叠方。对于熨烫质量不合格的，应拣出重新熨烫。熨烫好的布草，整齐摆放到布草架上。平烫机工作期间，注意是否有异常情况。经常擦拭保养平烫机，保持环境卫生。服从上级，完成上级交办的各项任务。,烘干组员工,职务：烘干组员工报告对象：洗衣房领班岗位职责：每天上班时，按烘干机的操作规程开启设备，下班时，也按操作规程关 闭设备。检查机器是否正常，试机正常后方可装机，不能超载。烘干衣物根据不同的质地和布料进行分类烘干，调整好烘干时间和温度，薄料衣物厚料衣物一定分开，不同颜色的衣物一定分开烘干。烘干过程中注意检查，以防
19、设备失控引致不良后果。每烘完一机次毛巾，应对毛屑过滤网清洁一次，每周清洁热交换器进气滤网一次。严禁对含有易燃物的衣物进行烘干。经常擦拭保养烘干机，保持环境卫生。服从上级，完成上级交办的各项任务。,客衣收发员,职务：客衣收发员报告对象：洗衣房领班岗位职责：按服务中心通知或客人通知的房号，快捷地完成客衣收、检、核工作。收下后的客衣做好记录，登记好房号及特殊服务。对客衣进行分类、打号，并检查衣袋内有无遗留物品。完成客衣的简易缝补。将洗烫好的客衣收集包装好核对无误后送回服务中心，做好交接记录。负责送洗衣单到前厅财务处挂帐，如现付，送至服务中心。下班时必须做好交接记录，并与当班人员交待清楚后方可下班。将每日洗衣收费报表送前台财务处。服从上级，完成上级交办的各项任务。,制服房员工,职务：制服房员工报告对象：洗衣房领班岗位职责：负责制服房的库存保管、制服换取、收发、缝补等工作。将脏的制服按水洗、干洗分类，在规定的时间里送洗。不得将私人衣物混入制服内洗涤。将洗烫好的制服进行分类配套，按各部门制服挂放位置排挂好。检查制服数量是否齐全，并注意重点人员的制服质量。因洗涤造成编号颜色脱落的制服应及时填补清楚。因洗涤造成破损或特殊处理的制服，应向员工做出解释，并及放备 用制服。做好消防预防工作，防止火灾发生。服从上级，完成上级交办的各项工作。,END 谢谢,
