1、如何做好银保,网点经营赢销技巧,课 程 目 标,通过两个课时的讲授与演练,使客户经理能够了解并掌握银保业务中的网点经营技巧与营销话术,从而提高银行网点与个人的产能。,网点是银保业务健康稳健发展的保证网点是客户经理提升个人素质的平台网点是客户经理获得丰硕回报的源泉,按一定的流程、步骤和方法进行分析和运作，进而达到网点代理销售的目的，并使之形成持续销售的习惯。,何谓网点经营？,用心经营，真诚服务，居安思危,自上而下，由外而内，由点及面,网点经营原则,有投入、有产出； 再投入，再产出。,网点经营观念,银行的现状,保险不是其主业保险观念尚未建立对保险产品不熟悉习惯被动服务,地位观念技巧习惯,高度重视认
2、同保险从简入繁主动营销,我们的目标,网点经营目标,提高网点的产能!,网点经营的目的是什么,课 程 大 纲,网点沟通与辅导的意义网点营销与话术演练总结,沟通：为达到设定的目的，将语言、信息、情感、思想在个人与群体之间传播的过程。,沟 通 的 定 义,辅 导 的 定 义,辅导：是指协助银行销售人员更好的独立作业，获得成功，并对销售人员进行随机的辅助与指导，逐步提高其销售技能。,1.为了使银行人员在竞争的环境中愿意且能够更多地销售我们的产品。2.有效提高银行人员的销售技能，达成销售业绩。3.建立客户经理良好的专业形象和威信。4.是增进感情，相互沟通的一种方式。,沟通与辅导的意义,沟通中的方法与技巧,
3、如何与银行各层级沟通沟通的技巧总结,各层级的关键人物 网点层面：网点行长 大堂经理和柜员,如何与银行各层级沟通,沟通的主要内容 召集培训 了解柜面人员的心态 掌握支行的最新动态情况 了解同业的激励方案和最新动态 手续费发放情况沟通的主要方法 赞美、关心,网 点 主 任,沟通的内容 掌握分理处行长的想法 了解同业的最新动态和激励方案情况 了解销售过程中存在的问题和障碍沟通的方法 经常送一些小礼品，并乐意为他们办一些力所能及的事 赞美、关心 八小时之外的沟通是非常重要的（短信、生日祝福等等）,大堂经理、柜面人员,沟通中的方法与技巧,如何与银行各层级沟通沟通的技巧总结,技巧一：赞美、相互尊重技巧二：
4、建立同理心技巧三：以柜员为中心技巧四：重复重复再重复技巧五：问听说,沟 通 技 巧,少说 多听 会问,沟 通 技 巧,哪个更重要,总 结,客户经理应灵活运用沟通的方法与技 巧，最终实现提高网点产能。,辅 导 的 流 程,辅导的时机辅导的流程辅导的技巧,辅导的实施方法辅导的内容,1.工作态度2.专业知识3.熟练技巧,实 施 方 法,努力建立同理心保持自信而不张扬的风格提问的技巧赞美鼓励而非贬低感性与理性相结合,辅导中的沟通技巧,结论,沟通与辅导相辅相成，共同促进网点产能的提高。沟通是促成辅导目标（提高产能）的前提，辅导是达成目标的重要因素。,雪中送炭胜过锦上添花,信誉谋生存 做人是核心 服务谋发
5、展,假日维护事半功倍,投点重于投面,课 程 大 纲,网点沟通与辅导的意义网点营销与话术演练总结,网点营销不是纯粹的推销，而是以关心客户需求为出发点，主动提供多元服务。提升银行品牌价值，创造客户良好感觉，争取客户的信任，借以创造更多的销售机会,主动营销，是未来金融服务的主流模式，银行人员将逐渐扮演起营销第一线的角色，服务营销的理念及技巧也就成为网点急需培养的竞争本领。,网点营销,服 务 营 销 概 念,通过服务，创造销售机会,服务是手段，不是目的，其最终目的是为了提高营销效率,通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，借以贴近客户，了解客户需求才有机会创造销售机会，为客户创造更高价值 通过服务，达到
6、客户的满意，建立银行的形象及口碑，让客户推荐更多的客户，使销售成为一种良性循环，让客户成为我们的销售团队。,总结,服务最终的获益者，还是自己（服务者本身），客户经理应善用“服务”为自己带来无限的增值服务是一种竞争利器别人做不到的，我们银行做得到，是客户感受到独特的价值和效益，就能掌握商机。,如何主动创造销售机会,成功营销必须主动出击，不能坐以待毙，在竞争年代，销售机会不会自然产生，它需要主动利用各种时间空间去创造。,客户进了网点营业厅，是一种销售成本最低，效率最高的绝佳机会，怎么可以白白错过，浪费这主动营销的机会呢？,销售狂想曲 （头脑风暴）,在网点营业厅，可以有哪些刺激客户需求的机会？,咨询
7、台,营业柜台区,资料区,等候区,主管办公室,接待室,理财柜,自助服务区 ATM,告示牌区,大门,门外台阶,保安,网点营业厅主动创造销售机会,1）微笑与主动关心是一种态度和习惯，它并不会耗掉你更多的时间和精力。同样是一天的工作，当我们做或没做，长久下来，将积累出极大的差异。良好的习惯，将会使命运改变。 2）主动与熟客打招呼，直呼其名字，问候近况，使客户产生亲切感，有回家的感觉。 3）良好的空间及氛围，直接影响客户的感觉，可以透过网点适当的硬件的调整（干净、清爽、光线、空气、噪音等），柜面人员及网点团队的精神面貌及服务人员之服务技巧等等，来创造良好的感觉。如此就有助于网点的任何营销活动了。 4）将
8、正在推广的产品或服务，透过精简煽动的包装，以海报或折页的方式置于客户视线范围或伸手可及之处，借以刺激客户之注意及好奇，合理地增加暴光率。 5）可把产品或服务当成一个稀有机会，当客户符合某种条件时，以关心的姿态（不是以推销），特别推荐给客户一种选择的机会。,网点营业厅销售优势参考答案,1）客户主动上门，节省寻找客户的时间2）客户容易产生信任和安心的感觉3）客户会被现场的氛围所感染4）客户是有需求或有目的而来，不需盲目筛选5）方便进行成交手续，提高效率,克服自我障碍销售,培养正确心态,销售最大的障碍还是自己。一种对被拒绝的恐惧感，加 上人性的自然惰性，使我们丧失了很多销售的机会。 这是一个主动营销
9、的时代，柜面人员应从工作中养成正 确的销售心态。一个人销售的能力，代表个人的实力及 影响力，它是需要从工作中慢慢积累的。,认识恐惧感（回顾与研讨）,你是否有在高处跨越/跳跃的经验。当你站在高处看着下方时，你心里那种感觉是什么？当你走进一个漆黑、伸手不见五指的山洞或陌生房间时，心里又是什么感觉？当你需要主动去接触一个重要的陌生人时，心里感受如何？你对“恐惧感”及“不确定感”的看法如何？它对人有什么优劣点？,柜面人员面对销售时的心理障碍及克服之道研讨,害怕被拒绝害怕处理不了客户的质疑对产品信心不够，不敢推荐认为销售是求人，不太愿意做怕客户看低你的工作有惰性，在没压力时懒得开口其他,心 理 障 碍,
10、克 服 之 道,克服心理障碍参考心态,1）害怕被拒绝2）害怕处理不了客户质疑3）对产品信心不够,障 碍,克 服 之 道,*没有拒绝，就没有销售。就是因为拒绝了别人，才会把机会留给你。就是因为拒绝，才凸显销售的价值。 *以正面心态看拒绝及冷漠，这是人之常情，是人在不了解之前的自我保护自然反应。把拒绝当成销售生涯的一部分。,*没有人可以完全处理所有质疑，只要发挥倾听，表达重视并记录下来，随时都可以再回来处理。 *熟记几个产品的卖点及标准话术，自信从容的回答。,*没有最好的产品，只有最“适”的产品，不是卖最完美的，而是最适合客户需求的。 *深入了解中间业务对客户的价值更多的选择。,4）销售是求人5）
11、怕客户看低你的工作6）有惰性，懒得开口,障 碍,克 服 之 道,*销售不是求人，是帮客户创造价值，提供更多更好的选择，由客户自己决策。 *销售最重要是信心，不要以推销而要以关心及服务的姿态进行推荐。,*销售是一种专业，是一种突破客户心理障碍，使客户感受到产品价值的专业技巧。 *销售工作可以增强个人做人及人际互动技巧，可应用在各种工作中，是追求职场成功所不可或缺的技巧。,*惰性是人的自然现象，每个人都有惰性，同时它也是一种习惯。如果此习惯太强，任何工作都不可能成功。 *能够克服惰性，也是一种习惯，培养良好的习惯，才能主动的掌握人生各种机会。,如何切入 时机、方式和话术,销售的机会稍纵即逝。掌握适
12、当时机，以熟练精简的话术及卖点切入，可大量提高销售效率。 技巧愈精简，愈需要练习，使之纯熟，化为自然，才能够应用自如。一切技巧出于诚，若能以关心和服务的姿态出发，以为客户带来好处为目的，则一切技巧就显得自然自如。,销售机会切入技巧要素,贴近客户心态：以关心及主动服务，为客户推荐一 个满足其需求的选择为出发点技巧的要素： 真诚、自信、自然不要太刻意话术的要素： 简洁有力，清晰纯熟，不要又臭又长切入卖点： 以客户需求为主，以客户利益为导向 （为了满足，我建议）,机会点研讨,在网点营业厅与客户来往的过程中，有哪些切入中间业务（保险）的销售时机？ 切 入 时 机 切入方式及话术,切入时机参考答案,客户
13、来存定期了解客户有闲置资金客户主动询问时,切 入 时 机,方 式 及 话 术,*您存定期呀！现在银行利率较低，如 果三、五年不用，买这个或许比较合适（递上折页）不仅有保底收益，且还可能有分红，很适合做中长期投资。,*您好，目前我们银行推出一项新业务，可提高您的资金价值，类似于储蓄，但是一种收益较高的中长期投资。（递折页）,*您真有眼光，这是我们新推出的稳健型投资产品，非常适合有理财概念的客户，您这么有兴趣，那我给您介绍一下。,客户在浏览广告、折页时客户咨询理财服务时客户坐在休息区，无所事事时,切 入 时 机,方 式 及 话 术,*您对这产品看法如何？这可是现在正卖得火热的产品，很多客户都喜欢它
14、，给您稍为介绍一下吧。（以提供服务的态度贴近）,*您的观念果然很先进（赞美客户），刚好我们银行提供多样的理财服务，请跟我来（引领至理财柜），我们这有专家为您服务。,*先生/小姐（欢迎您的光临），能否打扰您几分钟，给您介绍一下目前最受欢迎的产品/服务。,如何创造客户信任与安心的感觉,银行保险销售，即是善用银行的信用形象，创造客户信任及安心的感觉，因此不应有太强烈的推销意图，应以关心和服务的角度，提供客户额外好处的方式进行推荐。 沟通的第一步，是要创造良好的沟通氛围，只有先取得客户的信任及安心，才有利于中间业务的推荐。,关键理念,沟通的第一步，是要创造良好的沟通氛围，让客户在没有压力的情况下，才不
15、会产生潜在的排斥感。没有信任，就没有销售的机会，所有的卖点就无法被客户相信和接受。购买决策时，客户都有某种程度的风险和不安感，销售人员要能增强客户安心的感觉对客户的任何质疑，不要采取否定式自我辩护，否则会产生“对立”情绪，要学会倾听和认同，创造站在同一边的感觉。,案例研讨和演练,1）有哪些动作或行为（语言）可以帮助创造客户信任和 安心的感觉？2）当客户询问或提出质疑，而你又不太可能回答时，应 如何表现？3）什么样的表情及身体语言表现出“职业化形象”,参考答案,1）创造信任与安心的感觉：自信自重：自信者人恒信之，自重者人恒重之，销售不是求 人，而是帮客户创造价值，首先展现足够的信心。职业化形象：
16、着装干净利落，行为举止专业，精神面貌佳，展 现出自我管理能力。以客户为中心：以积极性倾听表达对客户的关心和尊重，善用 眼神、微笑表达真诚的服务。不要给客户“不确定感”：讲话语速适中，不急不徐，尽量以数 据和证明沟通，不要用太多含糊的形容词。,2）从容应答客户问题技巧：虽然不太懂，仍旧要表现自信，没有人可以回答所有问题。首先要先聆听，澄清及确认 客户的问题，然后以自信的口吻回答： “这个问题的确很重要，为了使你得到更详尽的说明，（我先记下来）我会请更专业的人员向您解释”,3）职业化形象：讲话时眼神要注视着客户，不要飘移不定，姿态要自信从容，不要随意摇晃，表现专业的沉稳与自然。问候、自我介绍及握手
17、都要精简有力，表达真诚及热情，避免自傲或自卑，展现自信与谦和。着装首重干净、整齐，形象要清爽大方，不要有过分或怪异的装扮。,刺激客户需求的方法 善用营销心理,需求可以探询，可以刺激，也可以创造，在与客户互动的短暂片刻，以简短的提问及话术刺激客户需求，创造销售机会的要素。,善用客户心理因素，以其人之道还治其人，分析客户心理，刺激客户购置动机，将可创造更多的机会。,一个故事,有一个企业，为了招聘优秀业务人员，给应征者一个测试，请他们将“梳子”卖到庙里给和尚，大部分的人听了，就先入为主的认为“和尚不用梳子，这怎么可能！”结果都放弃了。,后来有三个人成功了，第一个人卖了一只，第二个人卖了10支，但第三
18、个人却卖了1000支，而且还可持续订购。他们是怎么卖的，是如何去引导、刺激和创造需求的？,客户心理特质与应对之道研讨,心理特质,应对之道,客户不喜欢被推销式说服,客户的需求是可以被刺激的,客户有多元、不同层次的需求,客户有其先入为主之习惯性思维,客户是容易受环境和他人影响的,客户会为自己的决策寻求合理化解释,参考答案,1）卖梳子给和尚：第一个人迫于压力，以苦肉计激发和尚的慈悲心，是求来的第二个人引发“善男信女要礼佛前，需先梳理头发仪容”的需求第三个人刺激出“提供前来上香的人一种开过光的纪念品”为由，引来持续性的的需求。,2）应对之道参考答案：,不喜欢被推销,需求可以被刺激,客户需求是多层的,不
19、要展现强烈的推销意图或说服方式，尽量以关心、服务及满足需求方式切入,利用攀比及从众心态，引述名人、权威信息及统计数字刺激客户使用成功案例或故事法来刺激,引导及刺激不同需求层次,成功的感觉、理财,责任心，对家庭的保障,被关心、受尊重的感觉,保底、稳健、低风险,保障、更高收益、分红（贪小便宜）,先入为主惯性思维,受环境和他人影响,合理化之心理,以客户的想法来引导客户下决定（以其人之道还治其人）用“问服”而不是“说服”“如你所言鸡蛋不要放在同一个篮子里，那购买保险产品算是一种最适合分散风险的方法喽”,以强烈自信心使客户更为安心善用银行的信用形象及环境影响客户决策,即时促成，客户决策后会偏向于寻找支持
20、其决策之理由沟通过程取得客户之即时反馈及确认（buy-in），成交也就水到渠成。,如何精简、煽动地介绍产品,我美丽,我聪慧,客户关心的，不是你的产品，而是你产品所带给他的利益和价值。切忌随时将你产品和服务的特色，转化为客户个人的价值，才能有煽动性。,语言的力量来自于精简。必须将产品的买点做精简的包装，把它背熟，才能在与客户互动的刹那，传达最心动的信息,言多必失，介绍产品尽量针对客户的需求，不要一次给与太多的信息，以免衍生不必要的问题，而淡化了客户感兴趣的卖点,关键理念研讨,1）介绍产品时，为什么要讲求精简有利，并最好能事先背下卖点？,2）呈现产品时，为何尽量针对客户需求来介绍？,3）如何才能有
21、煽动性地呈现产品特色？,呈现技巧案例演练,假设你已经知道客户的需求：（1）客户希望陆续的储蓄一笔资金，共他小孩10年后上大学时用，但期望收益机会比定存好。（2）客户希望在这期间，若有急需时能调用此笔资金。,请学员尽量在1分钟左右来介绍满足客户需求的方案,参考答案,1）为何精简有力,2）为何要针对需求,3）如何有煽动性,事先包装，让信息更清晰易懂，容易沟通客户倾听的耐心（注意力集中时间）有限背下来能表现自信、从容，自然、专业，增加可信度,让客户感觉是为了其需求而来，而不是推销针对需求才能其价值有被尊重、个性化服务的感觉,自信热情的呈现将特色转化为客户的价值或效益简单地一句话就能打动客户（练到很自
22、然）,总结并确认客户的需求,呈现产品的特色并说明如何满足需求,将特色转换为客户的价值或效益,以成功案例或故事来证实你所说的,步骤,参考话术,根据您刚刚所谈，您的需求时不是有以下两点，一 。；二 。,针对第一需求，我们的*产品，可以提供类似零存零取的储蓄，同时除了本金的增值外，还可获得分红？,如此，你就有机会在保底的情况下获得可能比定存高的收益了 如何，你就可以不愁资金的紧迫，更可因需要而弹性运用资金“,比如，我们有一位客户，他也购买了*，结果得到了*的好处，让他无后顾之忧,至于第二需求，我们还提供保单质押贷款方式，方便你在急需时调用资金,核心卖点与话术的呈现（保险产品）,任何产品都需要包装出其
23、核心优势及差异化卖点，当客户提出比较时，能即时将此卖点转化为客户的价值。,大多数产品没有绝对的优势，或绝对的好处，都需要依据客户的价值观进行相对性的满足，让客户在利害之间进行选择及取舍,关键思维,客户购买前之比较及评估是自然的，碰到比较时，就要依据客户需求，进行差异化销售，了解产品的差异、卖点，并将它转化为客户的好处。话术要能通俗、易懂、简洁、有力，并事先背下来，才能即时自然表达（给折页时，不要让客户自己看，要精简地说明重点利益点）。有时客户提出的问题，只是一种决策前感性上的不安，只要以自信的口吻重述一下关键话术，就有可能化解其不安，不一定要理性的回答，反而会拖长决策时间。,案例演练,客户问题
24、,核心卖点/话术,1）这个产品是储蓄吗？,2）这个产品就是保险嘛！,3）保单红利较银行利率的优势！,4）分红的保底红利是多少？,5）能保证分红收益比国债高吗？,6）万一存款利率高了，我不是亏了！,7）存钱好还是买保险好？,参考卖点及话术,客户问题,核心卖点/话术,1）这个产品是储蓄吗？,2）这个产品就是保险嘛！,3）保单红利较银行利率的优势！,4）分红的保底红利是多少？,不是，它有储蓄的优点，但也有别于储蓄，是一种分红型保险。,是保险，但是是一种不同的保险，具投资增值得保险。,分红收益是浮动的，银行利率是确定的。红利是免税的，但银行利息需征收20的税。,红利是不保证的，但就是因为不确定，才有可
25、能获得比预期高的收益。保险又是一个朝阳行业，公司又有一个投资专家队伍，想必收益是很乐观的。,客户问题,核心卖点/话术,5）能保证分红收益比国债高吗？,6）万一存款利率高了，我不是亏了！,7）存钱好还是买保险好？,分红保险使(1)资金安全，(2)获固定收益，又可参与(3)保险公司分红，花很少钱，就可获(4)医疗保障、身故保障，一举四得。,银行利率高，整个投资市场收益水平也会提高，保险公司投资的收益也会随之提高，相应的分红也就提高了,保险的投资组合中，也含了国债，所以又可以达到分散风险的目的，又能与国债同步，享受较高收益。,客户疑义处理,核心卖点/话术,保险都是骗人的 ！,保险公司万一倒闭怎么办？
26、,保险是合同契约，如果保险是骗人的，那么根据我国法律，带有欺诈性质的合同是无效的，难道国家会允许吗？,中华人民共和国保险法第八十五条规定:经营有人寿保险业务的保险公司,除分立、合并外,不得解散(即不得倒闭)。,及时促成的话术 寻求反馈，挖掘潜在顾虑,促成，是将销售往前推进一步的技巧，促成在于以自信和自然的话术，促使客户承诺或决策，并及早挖掘客户的潜在顾虑以客户的利益导向出发来促成，可强化促成的煽动性，而不是以自己推销的立场促成是销售过程中重要的“临门一脚”，即将促成，可避免夜长梦多，衍生不必要的顾虑，当客户做了购买的决策后，潜意识会寻求自己决策的合理化,关键思维研讨,1）促成，是以提问或建议的
27、方式，获取客户的反馈及表态，在销售过程中要善用提问，促使客户双向沟通，如：“好吗？”，“您觉得呢？”“您的想法如何？”，“对产品的看法如何？”2）提问时，要观察客户的反应或反馈，才可以侦察到客户的潜在想法或购买意向3）最好不要一次问两个问题，请客户回应后再进一步提第二个问题4）方案提出后，观察客户的购买信号，以具体的建议促成,案例实训,情景,促成提问方式,1）当您要争取于客户沟通机会时2）当您要确认客户需求时3）要寻求客户对你产品卖点的反馈时4）当你介绍完方案，引导客户进行成交动作时,参考方法,1）争取沟通机会,“是否方便现在向您介绍一下”“方便打扰您几分钟吗？”,2）确认需求,“您的需求是不
28、是”“通常我们客户都需求，您觉得呢？”,3）寻求反馈,“我们产品通常是满足象您一样中长期投资的，您的想法如何？”“针对我刚介绍的方案，您的看法如何？”,4）促进成交,探询客户想法，取得反馈，以侦测购买信号,获得认可后，总结客户说能获得的价值,以客户利益导向为理由，进行促成,以具体的动作促成，迫使客户提出顾虑,“您对方案不知道还有什么意见？”,“既然这产品能为你带来 价值”,“为了及早实现这个价值，”,“我们现在就可以把这投保单签了”“您只需要在投保单上签个名就行了，就这么简单，我们今天刚刚卖出了好几单”,善用故事法与成功案例 增强说服力与煽动性,一则小故事，胜过长篇大论，以实际案例说明，好过一
29、堆道理，随时准备好几个简短的故事，可大加强销售时的生动性和说服力。,从众和攀比是每个人的心理趋势，利用名人及偶像效益可引导人们的追随，避免直接说服，提高销售效率。,关键思维研讨,1、为什么说故事或用成功案例会比讲道理好？,2、说故事时，要注意哪些原则，才能产生效果,故事法使用原则参考,简短有力、避免又臭又长，最好在30秒到1分钟讲完强调故事中所产生之价值和效益，而非事件细节尽量与客户情境相关（身份、年龄、个性等），易产生共鸣可用名人式新闻效益，但慎选对象，避免使用过分独特之事例，以免产生反感讲完即探询客户反馈和即时予以建议，“所以我建议您不妨考虑看看”,故事法使用话术参考,相同情境：“先前有一
30、事例与您情况相同，后来在了解以后，才发现原来”,对比法：“刚开始原以为,后来经历过XX事件，才明了也不错”,价值法：“经历过XX事后，产生了XX 价值，减少了XX代价，发现是非常值得的”,人生道理法：“天下没有免费的午餐”“不要把鸡蛋放在一个篮子里”“有时候过人贪婪高利润，却遭到了高风险”“为了家人，为了责任，人总会在稳健中求发展”,故事法参考,先前XX大学的X教授，也同您一样，认为保险是骗人的，后来经过深入了解后，才明白是金融市场中的一项重要理财工具，结果他也为了准备他小孩的教育基金，购买了5万元之分红保险。,某某投资者当初都靠自己投资理财，后来经后，才体会到除了个人做投资外，也值得拿一部分
31、资金，委派专业集团协助理财，因此他也用他一部分钱购置了20万元的分红保险产品，所以我建议你也可以拿部分的资金购置此产品，做为长期稳健的投资。,先前有一位客户是炒股高手，在股市赚了不少钱，但是一直都没有把钱分散在不同投资工具上，结果在二次的崩盘中，几乎把所有资金都赔光了，幸亏后来发现，过程中，他太太私下购置了一些稳健型的分红型保险，保障了他们一部分资产，虽然获利不高，但总比全部亏损掉好。,课 程 大 纲,网点沟通与辅导的意义网点营销与话术演练总结,总 结,一 是要熟悉自己网点销售的产品二 是要和银行及网点柜员保持良好关系三 熟练掌握销售话术并且多了解一些银行储蓄相关的知识。四 是对自己有目标有信心,Thank you!,祝大家马到成功！,
