1、门店员工礼仪要求第一节 仪容仪表1. 仪表礼仪：职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：1.1 头发：职员头发要经常清洗性职员不能留胡子，面部须保持清洁，无油腻。1.2 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。1.3 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。2. 着装礼仪：工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：2.1. 员工上班时间要求穿戴整洁，仪表端正，必须穿公司规定的工作服、黑皮鞋或有后跟带的凉鞋（鞋跟不高过 3 公分、不准穿大头鞋、拖鞋） ，制服要求干净、整齐、笔挺。制服的钮扣要全部扣好，制服的外衣领口、袖口不能显露带有个人特色的衣饰，制服衣
2、袋内不能装物品。2.2. 工作服须勤于清洗。衬衫的领子与袖口不能污秽；领带不能肮脏、破损或歪斜松驰；鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补。2.3. 工作时不能袒胸露怀、衣冠不整，不能卷起裤脚、衣袖。上班应按规定穿着鞋袜，女士着肉色丝袜，男士着素色袜子。2.4. 工作时不能佩戴夸张饰品。手上饰品以少为妙，避免过于招摇；男士不能佩戴耳环。2.5. 着装时应尽量避免制服存在异物或存在异味；服饰一旦出现残破，应及时对其修补或更换；制服应保持平整，若出现众多的折皱，应及时更换，或熨烫平整之后再穿。2.6. 上班时间必须佩戴工作牌，工牌佩于胸部左侧口袋位置。第二节 言谈举止1.行为礼仪：工作期间，员工应保持
3、优雅的姿势和动作。具体要求是：1.1. 站姿：应精神饱满的站立服务。做到：两脚脚跟着地，脚尖离开约 45 度，腰背挺直，胸膛自然挺起，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然摆放。拇指与四指分开，双手交叉，右手在上、左手在下，轻扣在下腹部。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前或放在背后。身体重心在两脚中间。站立时不能斜靠在货架或柜台上。书写时，应在指定的地方或办公室进行，不能趴在柜台上。1.2. 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不能把腿向前伸或向后伸。不能将腿搭在座椅的扶手上，不能晃腿或坐姿歪斜等。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。1.3. 行走要
4、轻而稳，不要拖拖沓沓。尽量走路，不要跑、跳。遇到客户要礼让，不能抢行。场内搬动货物，不要左碰右撞，需要客人避让时，要礼貌致歉。例如：对不起，请让一让。1.4. 工作时间，不能在面对顾客时化妆、照镜子或整理脸容。或者在顾客面前作抓痒、抠鼻、剔牙、剪指甲、打响指等不雅动作。不能哼歌、吹口哨、大声谈笑、闲聊，制造噪音、喧闹等。1.5. 接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“不好意思”或“对不起” 。1.6. 与上级相遇时应点头打招呼行礼表示致意，并让路。1.7. 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖
5、向着自己。1.8. 各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。1.9. 不在卖场议论顾客及其他同事的是非。2.语言礼仪：2.1. 接待顾客、来访人员应保持微笑，主动打招呼，做到真诚、友好。与顾客交谈时应全神贯注，仔细倾听。目光正视顾客，不能斜视或仰视。2.2. 迎接顾客入店的标准用语为：“您好，请问有什么可以帮忙的吗？”或者“您好，请问需要什么？” ；送顾客离开的标准用语为：“谢谢，请慢走” 。2.3. 态度：与顾客交谈时态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳。2.4. 用语：使用敬语及表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请” 、 “谢谢” 、 “对不起” ，第二人称中的“您”字等。养成使
6、用敬语的习惯。提倡的礼貌用语：“您好” 、 “请” 、 “谢谢” 、“对不起” 、 “再见” 。不能污言秽语、用词粗鄙。2.5. 斟酌称呼用词：尽量称呼对方为先生、小姐、女士，如果知道对方姓氏，应称呼其姓氏，避免直呼其名或是绰号。2.6. 尊重他人，避免谈及隐私：讲话必须得体，不宜问别人的收入、年龄及婚姻状况。2.7. 避免触及忌讳事物：首先是对表示恐惧事物的词的避讳。比如关于“死”的避讳语，如“棺材”说“寿材” 、 “长生板”等。其次是对谈话对方及有关人员生理缺陷的避讳。比如现在对各种有严重生理缺陷者通称为“障碍者” ，是比较文雅的避讳语。最后是对道德、习俗不可公开的事物行为的词的避讳。比如
7、把到厕所里去大小便叫“去洗手间”等。2.8. 宽容待人：遇到他人误解和曲解，多些宽容。如遇到他人有异议而引起争执时，可说“也许是我没讲清楚，能否让我再讲一次”2.9. 善用赞美：学会在适当的时机和地点赞美他人。2.10. 言谈要实在、谦卑：叙述事情、销售商品时，要求讲清楚说明白，不能夸大其词；要懂得虚心接受不同的意见和想法，被指出错误时，应坦诚认错，不能不懂装懂、妄发议论。3.电话礼仪：3.1. 应在电话铃响三声之内去接听电话。3.2. 标准用语：“您好，中邮医药 xx 分店” 。3.3. 通话过程中如果请对方等待应主动致歉：“对不起，请您稍等” 。U3.4. 如接到的电话不在自己的工作范围之
8、内，应告知相关电话或报告上级。3.5. 通话简单明了，不能用电话聊天。3.6. 通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。第三节 顾客服务标准为规范门店人员服务行为，特制订以下规定，门店人员须严格遵守，以提升门店服务水平：内容事项正确操作 不正确操作 标准用语上班时间必须穿着制服 上、下班途中穿着制服制服整洁，正确佩戴工牌 制 服 残 旧 、 污 损 、 起 皱 ；工 牌 残 损女 同 事 穿 着 裤 子 、 裙子 （ 夏 天 ） 要 求 ：1、 裙子长度不超出制服下摆。2、 裤子长度至脚踝；或裤子长度不超出制服下摆。3、 裤子颜色要求为黑色、深色。穿着七分裤、穿着超出制服下摆的长裙或牛
9、仔裤。服装男同事须穿着白色衬衫，黑色或深色裤子；佩天蓝色或黑色领带，黑色皮带着红色、黄色或大花色领带黑色皮鞋或布鞋，女员工夏天可穿凉鞋；女鞋鞋跟不超过 3 厘米高穿着靴、运动鞋、拖鞋、尖头鞋、松糕鞋或大头鞋鞋面洁净 鞋面铺尘、有污渍，显破旧鞋袜男袜须为黑色或深色，女袜须为单色袜或肉色丝袜男员工穿黑色皮鞋时着白袜、运动袜；女员工穿着裙子时着半截袜头发1、 1、女同事刘海不能遮眼，长发应束起；男同事头发不能太长，发侧不过耳，后不过领；头发平整、不乱。2、 可适当染发，以自然、不夸张为准。长发披肩、遮住眼睛或脸部、夸张染发；男同事头发缭乱面容女 同 事 须 涂 有 色 唇 膏 ， 脸色 不 红 润
10、或 苍 白 时 可 作 适当 化 妆男同事留胡须；女同事化妆夸张手部双手洁净，指甲修剪整齐，女同事可涂无色或浅色指甲油指甲过长并藏污垢饰物佩戴饰物以不夸张为准，以少为妙 饰物夸张，过于招摇气味经常保持口气清新；不使用气味浓烈的香水 令人不适的口气、体味仪容仪表(一)礼仪绶带每店安排 2 人佩戴“健康使者，为您服务”的礼仪绶带；2 人佩带的文字内容顺序应前后相反；胸前绶带遮盖后背部分；佩挂绶带的员工，工牌应佩戴在胸前口袋处两人按相同文字顺序佩戴绶带绶带文字掉色、脱落绶带遮住工牌迎接位置 1、 顾客停留在面前或身旁选购药品时，营业1、 顾客进门后长时间没有人员上前服务2、 营业员对身边的顾客您好早
11、上好请问有什么可以帮到您员应上前招呼 熟视无睹，对顾客咨询不作回应顾客(二)身体语言1、保持正确站姿，面部表情宽松2、保持微笑3、温和的语调及态度4、友善的眼神接触5、让顾客可以保持自己私人空间 出1、 面无表情，无精打采，站立姿势不端正，驼背，长时间站立于一个位置2、 太专注于整理货品，忽略和顾客打招呼3、 声音太小，顾客听不到4、 打招呼时没有与顾客保持眼神接触5、 只顾互相闲谈，忽视顾客请随便看看今期正在做*促销活动，您可以了解一下I顾客询问商品位置（三）1、 保持微笑2、 态度、语气温和3、 营业员：单手掌心向上，五指并拢往前伸，作出邀请手势引领顾客到所需要商品的位置前4、 收银员 /
12、促销员：通知同事协助引领顾客（若商品在视线范围内，可直接指示方向）1、 表情严肃，或冷漠、无表情2、 营业员（空闲）：只用手指指示方向，不引领顾客到商品位置前3、 反应迟钝、紧张4、 收银员：只顾埋头收银，不理睬顾客；或商品不在视线范围内，也用手指示方向5、 讲“不知道”；促销员不理睬顾客询问1、先生/小姐，需要帮忙吗？请问有需要我帮忙的地方吗？2、营业员：麻烦您跟我来这里就是了3、收银员/促销员：请您稍等，我叫熟悉的同事帮您解答顾客问题（四）1、 保持微笑2、 仔细聆听顾客的问题及需求3、 态度、语气温和、自信4、 营业员：停下手头工作，耐心解答并随时留意顾客反应；若解答不了，应找对该类问题/专业较熟悉的同事或当班班长5、 促销员：耐心解答，若遇到不清楚的问题，应找营业员协助1、 不理睬顾客或讲“不知道”2、 听顾客叙述需要或咨询问题时分心做其他事情3、 背对顾客解答问题4、 强硬推销5、 没有商品知识却提供错误的商品资讯6、 缺乏自信1、先生/小姐，需要帮忙吗？/请问有需要我帮忙的地方吗？2、主动介绍产品的特点、优点或独特的买点：先生/小姐，我给您介绍一下这个产品吧。3、遇到不会回答的问题时：请您稍等，我叫熟悉的同事帮您。
