1、职场礼仪与沟通技巧,箴言,心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程,一级目录,职场礼仪,沟通技巧,二级目录,职场礼仪的作用 职场礼仪是诠释 职场礼仪规范 商务礼仪,职场礼仪,了解、掌握&恰当地应用“职场礼仪” 会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日上。,一、 职场礼仪的作用,职场礼仪是?,礼仪是人类为维系社会正常生活，而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。 职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。,二、职场礼仪的诠
2、释,礼仪的原则,敬人的原则；自律的原则；适度的原则；真诚的原则；,二、职场礼仪的诠释,三、职场礼仪的规范,职场礼仪的规范,（一）仪容仪表 （二）言谈举止 （三）商务礼仪,卫 生,头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，不留怪异造型。男性员工头发不宜太长。胡须：胡须不易续长，应经常修剪。 公司不提倡艺术家造型指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。口腔：保持清洁，上班前、拜访客户前不能喝酒或吃异味食品。,（一）仪容仪表,服 饰,日常工作装着应自然得体、整洁大方重要会议场合应着正装严禁工作场合穿人字拖、裤叉,（一）仪容仪表,关于正装：男士职场着装,“三色原则”全套装束颜色不超
3、过三种。 “三一定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。 “三大禁忌”A. 穿西装必须打领带，不可无领带。 B. 西装上的标签必须拆除。 C穿深色西装不可配白色袜子。,（一）仪容仪表,关于正装：职场女性着装六忌,鲜艳,透视,杂乱,紧 身,暴露,短小,（一）仪容仪表,(二) 举止言谈,你所期待的交谈,言谈礼仪,用语：敬语，表示尊重礼貌 态度：要诚恳、亲切； 声音：大小要适宜 语调：要平和沉稳；尊重他人 使用礼貌的词语：您/你好、请、谢谢、不客气等等。,(二) 举止言谈,谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。 所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、
4、哈欠连天。 否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。,谈话姿势,(二) 举止言谈,仪态举止,站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。,(二) 举止言谈,收腹 挺胸 直背,仪态举止,坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。,(二) 举止言谈,仪态举止,走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。,(二) 举止言谈,交谈的“热情三到”,1、 眼到眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。 2、 口到讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。 3、 意到讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速
5、、准确。,(二) 举止言谈,电话礼仪 见面礼仪 握手礼仪 名片礼仪 接待礼仪 拜访礼仪 电子礼仪 道歉礼仪,(三)商务礼仪,电话 接听的礼仪,电话铃响起三声前拿起电话机，以“您好”开头，首先自报公司名部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。 电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。 应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。 电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。,(三)商务礼仪,烦不烦呀，我看你说,重要商务电话注意,通话面部表情也会通过声音传达给对方，
6、通过你的声音，对方能感受到你的心情,(三)商务礼仪,通话的内容应简洁明了，避免冗长 通话的时机把握恰当，不在午休和晚间休息时打扰对方 除非特别要求,重要商务电话注意,(三) 商务礼仪,见面礼仪,握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。 ,(三) 商务礼仪,握手礼仪,握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台。Lady 请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等
7、的。,(三)商务礼仪,名片交换的礼仪,索取名片的方法 激将法 交易法 平等法 谦恭法 ,在多人的场合如何交换名片？ 按对方职位从上至下 不清楚职位时应顺时针,递名片 双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对方。一边递交时一边清楚说出自己的姓名。接名片 应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方未留电话,应礼貌询问。,(三) 商务礼仪,接待礼仪,引见 办公室工作人员引见、介绍,引导 要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人,介绍 将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的；男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。,退出 介
8、绍完毕退出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。,忌,闷头行走、扣门声大、手指指划,(三)商务礼仪,拜访礼仪,拜访前应电话约定时间 要守时守约 讲究敲门的艺术 主人不让座不能随便坐下 谈话的语气、时间的控制 起身告辞需有礼,(三)商务礼仪,电子礼仪,电子邮件成为后续传真和移动电话在最为快捷的联系载体，不仅为我们的生活，更为我们的工作带来了极大的便利。 在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。,(三) 商务礼仪,道歉礼仪,真诚地道歉就好，不必太动感情。 表达出
9、你的歉意，继续进行工作。请记住将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。,上帝也会犯错,(三) 商务礼仪,公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。,借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。,工作台上不能摆放与工作无关的物品。,及时清理、整理文件，保持工作有序。,未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。,洗手间用水、注意卫生，烟灰弹入指定地点，勿随地吐痰，乱扔垃圾,随手关门，离开公司前关电脑、断掉电源,职业素养小贴士,何为沟通 沟通作用 沟通方法 沟通注意事项 破坏人际关系的杀手,一级目录,沟通技巧,(一) 何为沟通,何为沟通,沟通：双方有共同的话题，最后达成共
10、识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。,沟通能够：,疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力,(二) 沟通的作用,怎 样 沟 通,有效提问 积极聆听 及时确认,(三) 沟通方法,1、注意职业化，取消口头禅 2、沟通金十字 3、对不同的说话对象用不同的语气口吻 4、倾听 5、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是） 6、适当时重复对方的话 7、正确的附和答腔 8、难以开口的问题放在最后问
11、9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发 10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两个小时就完了”。,（四） 沟通注意事项,破坏人际关系的杀手,你是吗？！,老天第一，我第二 处世中的自我膨胀症；,（五） 破坏人际关系的杀手,自负,过于自负的人往往只关心个人的需要，强调自己的感受，在人际交往中表现为目中无人。 与同伴相聚，不高兴时会不分场合地乱发脾气，高兴时则海阔天空、手舞足蹈讲个痛快，全然不考虑别人的情绪和别人的态度。 另外，过高地估计了彼此的亲密度，讲一些不该讲的话。这种过于亲昵的行为，反而会使人出于心理防范而与之疏远。,有嫉妒心的人自己不能完成伟
12、大事业！ 嫉妒是对与自己有联系的、而强过自己的人的一种不服、不悦、失落、仇视，甚至带有某种破坏性的危险情感，是通过自己与他人进行对比，而产生的一种消极心态。,（五） 破坏人际关系的杀手,嫉妒 低估、贬低他人的伟大处世中的自欺症；,见不得与自己有某种联系的人取得了比自己优越的地位或成绩； 当对方面临或陷入灾难时，就隔岸观火，幸灾乐祸； 甚至借助造谣、中伤、刁难、穿小鞋等手段贬低他人，安慰自己。,多疑 无中生有、曲解善意盲目想象症,这是人际交往中的一种不好的心理品质，可以说是友谊之树的蛀虫。 这种心情是迷惑人的，又是乱人心智的。它能使你陷入迷惘，混淆敌友，从而破坏人的事业。” 具有多疑心理的人，往
13、往先在主观上设定他人对自己不满，然后在生活中寻找证据。 带着以邻为壑的心理，必然把无中生有的事实强加于人，甚至把别人的善意曲解为恶意。 这是一种狭隘的、片面的、缺乏根据的一种盲目想象。,（五） 破坏人际关系的杀手,个体自卑感的形成主要是社会环境长期影响的结果。 自卑的浅层感受是别人看不起自己，而深层的理解是自己看不起自己，即缺乏自信。,自卑,（五） 破坏人际关系的杀手,心理学家的研究表明，儿童时期如果各项活动取得成绩而得到老师、家长及同伴的认可、支持和赞许，便会增强他们的自信心、求知欲，内心获得一种快乐和满足，就会养成一种勤奋好学的良好习惯。相反，他们会产生一种受挫感和自卑感。,同样，人人也需
14、要有一个自我的心理空间。 再亲密的朋友，也有个人的内心隐秘。 并非是人人愿意向他人坦露自己的内心世界。,干涉,（五） 破坏人际关系的杀手,心理学家研究发现，人人需要一个不受侵犯的生活空间。,有的人在相处中，偏偏喜欢询问、打听，传播他人的私事，这种人热衷于探听人的情况，并不一定有什么实际目的，仅仅是以刺探别人隐私而沾沾自喜的低层次的心理满足而已。,羞怯心理是绝大多数人都会有的一种心理。 具有这种心理的人，往往在交际场所或大庭广众之下，羞于启齿或害怕见人。 由于过分的焦虑和不必要的担心，使得人们在言语上支支吾吾，行动上手足失措。 长此下来，会不利于与他人正常交往。,羞怯,（五） 破坏人际关系的杀手,这是交际中比较严重的一种心理障碍。 这种人总是以仇视的目光对待别人。 这种心理或许来自童年时期的家庭环境，由于受到虐待从而使他产生别人仇视我，我仇视一切人的心理。 对不如自己的人以不宽容表示敌视； 对比自己厉害的人用敢怒不敢言的方式表示敌视； 对处境与己类似的人则用攻击、中伤的方式表示敌视。 使周围的人随时有遭受其伤害的危险，而不愿与之往来。,敌视,（五） 破坏人际关系的杀手,谢 谢 ！ 祝愿大家今后的事业顺风顺水！,
