1、苏宁电器公司的客户关系管理的调查报告,第一组,关于,2,二：客户关系管理的概念,三：客户管理的一般流程,四：苏宁运用客户关系管理系统,五 :客户关系管理成功之处,一：公司概况,目录,六：客户关系管理存在的问题及建议,2019/10/5,一：公司概况,苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式。截至2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网
2、点，经营面积500万平米，员工12万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选福布斯亚洲企业50强、福布斯全球2000大企业中国零售企业第一。,2019/10/5,二：客户关系管理的概念,客户关系管理(Customer Relation-ship Management，以下简称CRM)指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的
3、效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保障,2019/10/5,三：客户管理的一般流程,一个典型的CRM流程，通常包括四个阶段：,在上一阶段形成的基础数据集上，用CRM 1。具如OLAP工具或数据挖掘工具对基础数据进行进一步综合与加工，生成有用的客户信息，包括对分析决策具有意义的客户价值、客户忠诚各项指标。,通过前一阶段的工作，企业掌握了可以对分析与决策提供支持的有用信息，这一阶段是利用这些有用信息来制订企业的活动，如根据客户价值等级来做分析市场推广等,这一阶段CRM从企业业务系统、ERP，MIS，OA，Web中抽取有关客户的数据，然后进一步进行数据迁移、转换、清洗。
4、从而得到CRM可进行操作的基础数据集。,对前一阶段制订的决策具体实施，将企业营销各项活动通过各种渠道进行具体的实施。,2019/10/5,由图（CRM的流程图）可以看出，CRM的工作过程也就是一个信息的循环管理过程。CRM从搜集客户数据开始，经过充分的数据挖掘，提炼有用的客户信息，为企业制订商业管理策略，进行管理设计与实施提供可靠的信息支持。在这一过程中，系统又不断搜集新的客户数据，为CRM源源不断地提供新的血液，使CRM成为企业管理客户信息的强有力的工具。,2019/10/5,四：苏宁运用客户关系管理系统,随着公司信息化征程的推进，售后信息平台CRM系统成功上线 实现了全会员制销售和跨地区、
5、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。,2019/10/5,苏宁运用客户关系管理系统主要体现在一下几个方面：,物流自动化项目,客服中心,平面库拣选作业,2019/10/5,A、客服中心,苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。,2019
6、/10/5,B、物流自动化项目物流自动化项目,物流自动化项目高架库部分规划设计为10208个货位，采用高垛的方式来增加存储能力，最大存储能力约300万件/台套（3C、自提小家电），与传统存储模式对比提高56倍的存储能力。整个高架库存储区内将实现无人作业化管理，由巷道堆垛机系统根据上位WMS指令，自动完成库区内上架、下架等作业任务。,2019/10/5,C、平面库拣选作业,平面库拣选作业采用电子标签系统，作业人员根据LED灯光及数字提示，指导作业人员进行拣货电子标签拣选特点：1、释放双手，拣选效率更高；2、不要等待零闲置时间；3、轻松拿取零搬运；4、不要走动缩短动线；5、不要思考零判断业务；6、
7、不要检查降低拣错率，缩短复点时间；7 、不要寻找储位管理；8、不要书写免纸张作业；,2019/10/5,1、降低成本，增加收入,2、提高业务运作效率,3、保留客户，提高客户的忠诚度,在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销自动化，大大降低了销售费用和营销费用。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可以带来额外的新收入来源。,由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，时间缩短，员工的工作得到简化，使得企业内外的各项业务得到有效的运转，提高了企业各个环节的运作效率。,通过客户
8、关系管理，企业向每一位客户提供“一对一“的产品和服务。可以区分不同的客户层次从而提供相应的优惠措施，鼓励客户与企业开展长期的业务合作。,五 :客户关系管理成功之处,2019/10/5,5、挖掘客户的潜在价值,通过客户关系管理，能对顾客深层次需求进行研究，挖掘客户的潜在价值,4、有助于拓展市场,客户关系管理可以对市场活动，销售活动的预测和分析对企业准确的把握市场提供帮助,2019/10/5,六：客户关系管理存在的问题及建议,1、对于苏宁的大多数人来说，把CRM看做单纯的系统，用它处理大量的数据，忽略了部门之间的沟通，信息没有达到充分的共享，造成了部门间互相推卸责任，破坏了苏宁与客户之间的良好关系
9、,2、苏宁配送送货存在不及时现象，没有设立完善的送货追踪系统，造成苏宁配送员有机可乘，降低了顾客对苏宁的信任度,3、苏宁售后系统与服务中心等平台不完善。,问题,2019/10/5,1、注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。“以客户为中心”是当今市场竞争的必由之路。而CRM的良好应用，是企业“抓住”客户、“留住”客户的重中之重。 2、完善CRM系统，SAP系统中补全配送人员的信息，责任到人。 3、基于苏宁已具备完善的售后服务系统与客户服务中心等平台，我认为还可开辟“网上苏宁”这一路线，24小时在线处理客户的订购信息和疑难解答等，让客户足不出户，在家就能轻松的浏览相关产品的信息和政策，不但能拓宽销路，还能给予客户便捷。,建议,谢谢观赏,
