1、第一章 导购员服务规范第二章 导购员仪容仪表规范第三章 导购员工作内容及职责第四章 导购员聘用细则第五章 导购员奖惩条例第六章 消防安全第七章 附则,框 架,第一章 导购员服务规范,1、服务精神2、服务守则3、服务规范,一、导购员服务精神,站在顾客立场， 提供全面贴心、 快捷的服务响应。,二、导购员服务守则,热爱祖国，热爱中国共产党，拥护社会主义制度，遵守国家的法律法规。严格执行立丰购物广场制定的各项规章制度，服从领导，听从指挥。遵守商业职业道德，廉洁奉公，维护立丰购物广场利益，保守立丰购物广场秘密，自觉维护立丰购物广场信誉。爱护立丰购物广场财产，勤俭节约，积极参与管理。敢于向贪污盗窃等违法行
2、为作斗争。热爱本职工作，努力学习业务知识，提高自身素质，提倡奉献精神，承担应尽义务。,加强思想修养，树立全局观念，工作尽职尽责，办事公正合理。作风朴实，态度和蔼，团结互助，诚恳待人。仪容仪表整洁，言谈举止大方、文明礼貌，讲社会公德。特殊工种应具备上岗操作证书，并能适应特殊工种要求。礼貌待客，做到主动、热情、耐心、周到。,文明经商、一视同仁，不得以貌取人、品头论足，尊重顾客的民族风俗和宗教信仰，运用敬语，不说忌语。保证商品质量，公平交易、货真价实、计量充足、准确，严格执行物价政策，标签规范、有序。以诚相待、守法经营，实事求是地宣传介绍商品，维护立丰购物广场声誉与商家信誉。履行经营者义务，尊重消费
3、者权益，使自己的经营活动符合国家法律法规。见义勇为、品格高尚，敢于同危害公众及立丰购物广场安全的现象作斗争。克己职守、避免同顾客发生冲突，制止顾客的不文明行为，同时要有礼貌。,三、服务规范,1、微笑服务2、举止规范3、礼貌周到,1、微笑服务,GEC Program,6,-,13,如何微笑,与眼睛的结合,2、举止规范,1、谈吐：轻声轻气、面带笑容，讲话时一律使用普通话，语言清晰，音量适中、自然，语速适中、语调柔和。2、态度：和颜悦色、彬彬有礼、给顾客以亲切和温馨之感。3、交谈：顾客进柜或在与顾客交谈时，目光应时刻注视顾客，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚。 4、举止： 走姿：在工作场所内行走，
4、要注意“轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。 ”在营业场的通道、扶梯、走廊、楼梯、洗手间与顾客相遇，需示意顾客先行，不可与顾客争抢，如果要超越顾客时应说“对不起”。拐弯处、楼梯、走廊处要慢行，避免与顾客发生碰撞。 站姿,面部表情,禁止行为：1、严禁将手插在口袋内，两脚交叉站立或倚、靠、趴、蹬、坐货架、柜台、墙壁、柱子。2、严禁身躯歪斜、弯腰驼背、双腿叉开、脚位不当、手位不当等不雅行为。,3、礼貌周到,3、不可在营业区急跑。4、不可只顾个人低头行走。5、不可用手指示意。6、禁止讲粗话或言语生硬。7、禁止使用地方方言。,第二章 导购员仪容仪表规范,整洁：工装需熨烫平整，无褶皱，穿着无明显污迹、破损 ；整
5、齐：应扣好领口、袖口的纽扣；口袋不得装有太多或显眼的杂物。,1、立丰国际购物广场工装,一、工装,2、形象工装a） 所有需要穿着形象装上岗的导购员，由申请店铺填写形象工装审批表上报申请，营业部负责人签字后报副总审批，审批复核后交于客户服务部备案保存，方可穿着。b） 申请照片应该按标准站姿的规定要求照工装申请照，白色背景墙，五寸彩色全身照。如果发型、工鞋、配饰等其它方面有特殊要求时，必须在申请中标明。,3、促销员的工装要求a） 促销导购员的着装与立丰国际购物广场导购员着装要求一致，根据具体促销时间厂方到人事行政部租用立丰国际购物广场工装，具体执行导购员工装管理归档。b）促销导购员如厂家提供形象工装
6、，可穿厂家形象工装上岗，没有配发工装则要求统一穿着立丰国际购物广场工装。,规范：,内衣：导购员应注意内衣的颜色不可过于明显，应穿浅色内衣；领花、领带：应紧贴领口，保持整洁；皮带：女导购员不可扎皮带；袜子：着裙装时女导购员应穿颜色与肤色相近的长筒袜，袜子不可出现破损； 着裤装时女导购员需穿黑色或肉色短袜， 男导购员需穿着深色袜子。,禁止事项,1、禁止穿规定以外的服装上岗，工装上的纽扣、拉锁应扣好、拉合，不得卷起衣袖或裤腿，非工作原因不得穿工装离店。 2、除前一天上晚班第二天上早班的导购员外，其它导购员不可穿工装离店。,二、发型,（一）、头发要求 头发要保持干净、蓬松，避免过于油腻或有头皮屑。（二
7、）、 发型的规范1、 女导购员：长发梳成马尾，高度与眼平齐，可佩带深色发带，要求规整、梳理整齐，染发颜色不可过于明艳，挑染头发不可过于夸张，刘海不得遮住眼睛。2、 男导购员：头发前不过眉，后不过颈，发髻、侧面不得盖耳，不留胡须，男导购员不得染黑色深棕色以外颜色的头发，不可挑染头发。,（一）、 装饰物的要求 装饰物应根据大众审美观，符合服务行业基本要求，不允许夸张或过于鲜艳，从事食品和饮食加工的导购员不得佩带戒指。 (二）、装饰物的规范 1、 戒指、耳环：导购员只可戴一枚戒指（指环），不得戴夸张的耳饰。 2、 眼镜：男女导购员不可带有色镜片或者带有反光涂层的镜片上岗。不可带有明显色彩的隐形眼镜。
8、,三、装饰物,（一）、 面部的要求 女导购员要求淡妆上岗，男导购员不准留长发、胡须，与人交谈时应面带微笑。（二）、 面部的规范 1、 女导购员应涂抹有色口红，要求为中性色系，不可过于浓艳或冷淡，如需进一步修饰，要求妆容干净、自然、大方，不可过分夸张（化妆品区导购员除外）。 2、 口腔不可有异味，做到饭后勤漱口，避免牙齿粘异物，保持口腔及全身气味清新，避免异味。 3、 在与顾客使用礼貌用语和接待顾客时应面带微笑，态度亲切、愉快自然。,四、面部,（一）、手部的要求要求双手干净，指甲修剪整齐，不得影响正常工作。（二）、手部的规范1、 指甲保持干净、勤修剪，长度不可超过0.3厘米。2、不可涂有色指甲油
9、，或做假指甲、指甲彩绘（化妆品区如品牌需要可以涂抹）。,五、手部,六、工卡（一） 、工卡的要求 在岗期间按要求统一佩带工卡，不得无证上岗。（二） 、工卡的规范 1、 进入工作岗位需佩带统一工卡或工牌，着形象工装的导购员、管理人员应与左手第三粒纽扣平齐处佩戴工牌（以正装衬衣为准）。 2、 工卡必须与本人姓名、部门或专柜、楼层名称一致。 3、 工卡不可互相借带或伪造、涂改。 4、 工卡上不可粘贴其它物品，如：自拍像、粘贴画等。 5、 工卡丢失或损坏，本人应及时通知人事行政部，重新补办，（特殊情况或转柜时本人需持相关证明）。 6、 工卡必须保证无污染、无损坏。,七、对仪容仪表检查的要求及考核,客户服
10、务部、营业部以此规范为依据，通过巡场的形式，对导购员仪容仪表进行检查，对于不合格的现象开据违纪处罚通知单。 导购员接过失单后，于三日交接班后到财务部交过失处罚金，交款后将违纪处罚通知单第一联交与部门经理处。,第三章 导购员工作内容及职责,进场前规定：1.早上9：15在二层平台列队，检查仪容仪表，9：20分按次序入场，准备开始一天的工作。2.禁止在列队内吃早点、化妆、闲聊、乱扔垃圾，以及入场列队次序不整齐。一、 具体工作流程时间表1、9：15分依部门按公司的仪容仪表规范着工装在二层指定地点列队，列队期间严禁做补妆、讲话、吃东西等违反公司规范的行为。（营业部经理、主任、领班、客户服务部经理、服务管
11、理员必须到岗）。2、 9：20分按楼层依顺序由主管带队入场，注意入场顺序。3、 9：25分9：40分，各楼层晨会，记录晨会内容。,4、 9：40分10：00分1）、清理店铺卫生，保证地面洁净，货柜（架）、服务设施干净明亮，商品、展品整洁。2）、点验陈列商品，检查核对数量、品种，摆放整齐，陈列美观。3）、检查价签，货签（价格、说明、标识等）相符对位，整理POP及其它宣传物品的摆放位置。 4)、准备好票据、三包卡、包装用品等其它用品。 5）、检查仪容仪表，准备迎宾。5、10：00分10：05分，迎宾。 1）、在迎宾曲响起同时要求专柜开启照明设施。 2）、导购员需放下手头工作，并按标准站姿站于专柜首
12、位迎接顾客。6、10：05分15：00分，自然销售阶段（11：0013：00轮流午餐时间）。7、15：00分15：30分，交接班时间1）、认真传达当日早班晨会内容。2）、清点货品、核对销售，并对专柜进行简单清扫。3）、不得因交接班而疏于接待顾客。4）、交接完工作后不可在专柜久留。,8、15：30分21：45分，自然销售阶段（17：0019：00晚餐时间）。9、21：50分22：00分，送宾音乐响起。1）、清理店铺卫生，保证地面洁净，货柜（架）、服务设施干净明亮，商品、展品整洁。2）、点验陈列商品，检查核对数量、品种，摆放整齐，陈列美观。3）、做帐。10、 22:00分送宾。 以上时间段的工作为
13、主要侧重点工作，特殊情况（促销活动期间），在自然销售阶段，店铺根据具体在岗人数、工作情况，合理安排销售接待工作及内务、帐务工作。 闭店后，导购离开柜组前，要检查电器设备、电源开关、确认安全后，在整队后准备出场，出场时按顺序依次出场，在主管的带领下要求列队整齐，无人喧哗，配合保安人员进行检查。,客户服务部、营业部以此规范为依据，通过巡场的形式，对导购员仪容仪表进行检查，对于不合格的现象开据违纪处罚通知单。导购员接过失单后，于三日交接班后到财务部交过失处罚金，交款后将违纪处罚通知单第一联交与部门经理处。,二、对日工作流程的检查及考核,三、导购知识我们提倡每位导购员都是导引员（一）、熟悉购物广场的物
14、业结构、布局，如电梯位置，消防通道等。（二）、能明确指出本类别商品专柜的设置方位和品牌，本楼层其它商品类别，以及其楼层经营类别。（三）、服务台各项服务功能及其它服务设施的位置和功能。（四）、准确掌握购物广场各种营销动态及注意事项。 （五）、了解购物广场周边环境，熟悉相关交通知识和旅游知识。（六）、介绍商品的要求：1、 要求导购员对商品价格、产地、质量、性能、特点、用途、使用和保管方法等，要了解清楚。2、 要求导购员对商品的售后、三包服务了解清楚，执行三包服务实施细则及商品退换货管理规定。3、 要求导购员对专柜及店铺的促销活动了解清楚。,（七）、对于特殊情况下的接待规范1、 对性格暴躁，出言不逊
15、顾客的接待：1）、顾客大呼小叫时，导购员应采取礼让态度，不予计较，尽快完成服务，让其离去，不可长时间让其逗留店铺。2）、对于顾客故意刁难时，导购员应理智，或求助于部门主管解决，不可与顾客发生正面冲突。2、 对于身材特殊顾客的接待：导购员应尽量满足特体顾客的需求，采取关心、帮助的态度，并对满足不了的顾客进行主动登记，在承诺期内给予解决。3、 对于代替他人购买商品顾客的接待：对于此类顾客往往对所购商品不熟悉，担心买错，因此导购员应该做到：1）、 对所代购商品的要求，如用途、委托人的职业、爱好、特点等进行判断。2）、 根据判断，多提供一些选择的建议。3）、 对于不合适如何退换的规定要详细介绍给顾客，
16、以打消顾客的后顾之忧。,4、 对于老、幼、孕或外国顾客：1）、 因老年人记忆力较差，动作迟缓，导购员一定要耐心服务，并帮助挑选，离开店铺时应提醒是否遗忘物品。2）、 对儿童应关照，提醒不可乱走，注意跟随好父母。3）、 对于孕妇顾客，导购员应优先照顾，或请座，避免其过长时间的站立。4）、 导购员可学习一些简单的英语，对于外国顾客可进行简单交流以帮助其购物。5、 客流较大，交易繁忙时：1）、 店铺应适当加人，导购员应精神集中，并确保商品安全。2）、 灵活运用“接一待二招呼三”：在接待第一为顾客时，抽空询问第二位顾客需要什么，并顺便示意第三位顾客请稍等。3）、 店铺顾客较多时，导购员应注意提醒顾客看
17、管好个人的财物，以免丢失，但导购员不可替顾客代管财物。,四、 接待顾客投诉时：1、 遵照三包服务实施细则受理三包服务。2、 执行商品退换货管理规定，规范填写退货小票。3、 执行顾客投诉处管理规定。五、 对服务提供规范的检查及考核 客户服务部、营业部以此规范为依据，通过巡场的形式，对导购员仪容仪表进行检查，对于不合格的现象开据违纪处罚通知单。导购员接过失单后，于三日交接班后到财务部交过失处罚金，交款后将违纪处罚通知单第一联交与部门经理处。,第四章 导购员聘用细则,一、假、事审批 所有假、事的申请需经供应商批准、所在营业部批准并登记。,二、辞职、辞退备案程序 为保证经营工作的正常进行，导购员经培训
18、上岗后，由于供应商撤柜、被供应商辞退或调离立丰国际购物广场精品区卖场、导购员个人提出辞职及其它原因，导购员须及时办理离店手续。 1、 导购员离店时需填写供应商聘用员工离店备案表。 审批办理流程：由导购员工向人事行政部领取供应商聘用员工离店备案表，供应商及部门经理签字确认后，由导购员到人事行政部办理相关手续。 2、办理时间：每周三上午10：00时至12：00时。 3、办理地点：人事行政部。 4、要求：持本人身份证、保证金票据原件。 5、其它： 如本人因故不能前来需由他人代理的，须本人写出书面授权委托书（写明代理人姓名、与本人关系及身份证号）并本人签名后，由代理人携此授权委托书、被代理人身份证、代
19、理人身份证、担保金票据原件，按上述程序办理离店手续。,第五章 导购员奖惩条例,一、奖励 导购员在任职期间，行为表现良好和工作绩效优异者，公司将予以奖励。 二、奖励的方式 1、通报表扬。 2、红榜表彰。 3、赋予服务之星。,三、奖励的条件：1、给予奖励的 1、工作热情、业务熟悉、为立丰购物广场创造良好声誉者。 2、在立丰购物广场培训、劳动纪律等方面表现突出者。 3、拾金不昧者。 4、自觉遵守立丰各项规章制度，以身作则，堪为导购员楷模者。 5、提出合理化建议，经公司实施有良好经济效益者。 6、及时采取措施，防止或者挽回立丰广场重大损害事件发生者。 7、敢于抵制不正之风，实绩突出者。 8、其他方面有
20、显著成绩或应当给予奖励的,2、给予歌曲点播以示祝福及表彰的 2.1员工生日歌曲点播祝贺； 2.2将顾客遗失物品及时上交的； 2.3捡拾物品价值300元以下（含300元）通过广播点歌，公司内部通报表扬。 3、对于评选出的优秀员工、销售明星给予一定的物质奖励,四、处罚 为加强立丰购物广场导购员自觉遵守纪律，促进立丰购物广场、商家的发展，确保立丰购物广场各项规章制度的执行，特制定本细则。,(一) 下列违章行为，处以惩罚20元（一类过错）： 1、工作姿态不端正，站姿不规范。 2、随地吐痰，乱抛杂物。 3、工作时间打私人电话。 4、柜台、橱窗、商品检查不合格、不坚持班前班后清扫本区域卫生。 5、柜台陈列
21、商品有灰尘污渍。 6、上班未带工牌、上岗手续不全、不按规定着装。 7、立丰购物广场任何会议、培训，迟到早退者。 8、离岗登记不真实，空岗时间超时。,9、不服从管理人员检查劝告。 10、上班闲聊、会朋友、吃零食、看报纸、戴耳机、大声喧哗、干私活、串岗。 11、商场堆放货物、包装物占道经营。 12、未正确使用条码进行销售，造成账款混乱。 13、未办相关手续上岗者，接到人事行政部第一次通知。 14、下班前不认真做好检查工作，未关闭电器电源、未锁好库房门。 15、迟到5分钟以内者。,（二）对下列违章，处以50元罚款（二类过错）： 1、不使用文明礼貌用语，对顾客、同事或管理人员失礼。 2、因个人工作不到
22、位，造成产品标识不全，物价标识不规范。 3、违反服务规范、对顾客失礼严重、受到投诉。 4、在商场区域吸烟及发现顾客吸烟不制止者。 5、对顾客冷淡、不耐烦、粗暴无礼存心刁难。 6、导购员之间在商场内打架、斗殴、谩骂。 7、诽谤或恐吓他人。 8、空岗10分钟以上者。 9、迟到530分钟以内。,（三）对下列违章，处于500元罚款，根据情节严重程度追究个人经济责任或法律责任，并经立丰购物广场和商家研究决定给予待岗直至开除（三类过错）： 1、未经批准在立丰购物广场内传发或任意涂写任何书面材料和印刷品。 2、泄露商场重要机密信息，造成严重后果。 3、利用工作之便（职权、业务关系）牟取私利，使商场名誉和权益
23、受到损失。 4、利用他人购物单据办理VIP卡、积分卡等。 5、出现严重的服务事故、差错事故、安全事故、商品质量事故、受到严重媒介曝光。 6、捡到顾客或其他人员的财物不上交，隐藏并据为己有。,7、无故损坏消防器材设备者，照价赔偿并予以开除。8、违反商场用火用电规定，私自用明火，乱拉乱接电源者。9、火灾责任者，除追查责任外，情节严重者开除并追究其法律责任。10、不服从公司管理，无理取闹，劝导不听，情节严重者予以开除。11、受到刑事处分，触犯法律或社会公德认为不道德行为。12、犯有其他严重错误情况。13、厂方人员私自与顾客交易，收取现金的（租赁柜除外），除正常处罚外，并按以下规定从重处罚。私收现金金
24、额一次200元以下的（含本数）处罚1000元，一次200元以上的处罚2000元，多次累计处罚。,（四）执罚程序： 1、导购员违纪而被罚款者，由人事行政部、营业部、客服部开具罚单，按立丰购物广场规定进行处罚，并报人事行政部备案。 2、导购员违纪而被罚款者，由违纪者下班后向我公司财务部交过失处罚金。 3、违纪者拒签罚单或拒交罚款者，将双倍从商家返款中扣除或开除。 4、情节严重者，将加倍处罚或予以开除。,（五）其他： 若发生上述之列以外情况，营业部、客服部负责人可提出处理意见，并报公司研究确定，人事行政部将视情节轻重给予书面警告、罚款、待岗、开除等处分。（六）处罚异议处理办法： 员工有权对公司所做的
25、纪律处分提出申诉，经部门、人事行政部或客服部逐级申诉。 1、员工对处罚单如有异议，由员工本人直接向部门主管或客服部门提出申诉，部门或客服部应给预明确的答复。 2、若员工对部门或客服部的答复有异议，员工本人须持违纪处罚通知单直接向人力资源部申诉，对申诉理由人力资源部不予认可的，维持原处罚。 3、除员工本人外，其他人员不得以任何理由对员工处罚提出异议，否则按违纪处理。 以上步骤目的是希望全体员工及时合理的解决问题，保持良好的工作环境和次序。,第六章：消防安全,第七章：附则,一、本手册自发布之日起执行。二、本手册的解释权归人事行政部。三、如立丰购物广场新制定的规章制度，与本手册的部分条款有冲突，以新的规章制度为准。四、立丰购物广场有权限根据业务发展和管理需要，随时修订本手册的部分条款和内容。五、导购员离职时，将本手册交回人事行政部。六、本手册为立丰购物广场的内部资料，请勿外传。,祝您在立丰国际取得成功！,
