1、1Q/YYTG-SC-2009河北友谊特钢销售有限公司质 量 手 册（A 版）编制：批准：发放号：2009 年 3 月 15 日 颁布 2009 年 3 月 15 日 实施2颁 布 令公司依据 ISO9001：2008 质量管理体系 要求编制完成了 A 版质量手册 ，现予以批准颁布实施。质量手册是本公司质量管理的纲领性文件，是质量管理体系运行的准则，也是本公司对所有顾客的承诺，本手册自发布之日起开始实施，全体员工必须遵照执行。总经理： 09 年 3 月 15 日3任 命 书 本公司任命 王雯娟 兼任管理者代表，其主要职责为：a) 按照 GB/T19001-2008 idt ISO9001:20
2、08 标准的要求建立、实施、保持质量管理体系所需的过程；b) 负责质量管理体系的有效运行和任何改进的需求；c) 确保整个企业内提高满足顾客要求的意识；d) 就质量管理体系有关事宜的外部联络；总经理： 09 年 3 月 15 日4质量方针本公司的质量方针是：重 合 同 守 信 誉 用户至上 保质量创精品 持续发展方针的内涵为：热忱的为顾客服务，始终使客户满意。不断的改进提高管理水平，提高产品和服务质量的同时，提高企业的绩效。公司遵守国家有关法律法规，让员工做为公司的成员感到骄傲。质量目标本公司的质量目标是： 1. 销售交货（产品、服务）合格率：95以上；2. 销售交货及时率：98以上；3. 顾客
3、满意度：95以上；4. 顾客投诉处理率：100。总经理：年 月 日5河北友谊特钢销售有限公司质量手册0.1 目 录章节号 0.1版 本 A页 次 1/20.1 目录 .5 页0.2 质量手册说明 .7 页0.3 质量手册修改控制 8 页0.4 公司概况 . 9 页0.5 质量管理体系组织机构图 10 页4.0 质量管理体系 . .11 页4.1 质量管理体系的总要求 . 11 页4.2 文件要求 .11 页附 文件控制程序 . 13 页记录控制程序 . 16 页5.0 管理职责 18 页5.1 管理承诺 18 页5.2 以顾客为关注焦点 18 页5.3 质量方针 18 页5.4 质量目标和质量
4、管理体系策划 . 18 页5.5 职责、权限和沟通 19 页5.6 管理评审 21 页6.0 资源管理 24 页6.1 资源的提供 24 页6.2 人力资源 24 页6.3 基础设施 . 26 页6.4 工作环境 27 页7.0 产品实现 28 页7.1 产品实现的策划 28 页 7.2 与顾客有关的过程 28 页7.4 采购 28 页7.5.1 生产和服务提供过程控制 . 30 页7.5.2 生产和服务过程的确认. 30 页7.5.3 标识和可追溯性 30 页7.5.4 顾客财产 31 页7.5.5 产品防护 32 页7.6 监视和测量装置. 32 页6河北友谊特钢销售有限公司质量手册0.1
5、 目 录章节号 0.1版 本 A页 次 2/2附：与顾客有关的过程控制程序 . 32 页8.0 监视、测量、分析和改进 . 34 页8.1 总则. 34 页8.2.1 顾客满意度监视和测量 . 34 页8.2.2 内部审核 . 34 页8.2.3 过程的监视和测量 35 页8.2.4 产品的监视和测量 36 页8.3 不合格品控制 . 36 页8.4 数据分析 . 36 页8.5 改进 36 页8.5.1 持续改进 . 37 页8.5.2 纠正措施 . 37 页8.5.3 预防措施 . 37 页附 顾客满意度测量控制程序 38 页内部审核控制程序 40 页不合格品控制程序 43 页纠正和预防措
6、施控制程序 44 页附录 1：职能分配表 附录 2：销售服务流程图 7河北友谊特钢销售有限公司质量手册0.2 质量手册说明 章节号 0.2版 本 A/1页 次 1/11、手册内容本手册系 ISO9001：2008质量管理体系要求和本公司的实际相结合编制而成，包括：（1）质量管理体系的范围，适用于公司钢材的销售。（2）质量管理体系标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2、删减说明公司从事钢材的销售业务，是按照现有国家法律法规及公司已有的销售流程和销售服务规范进行，同时公司不计划开发新的销售服务项目，不涉及设计开发过程,故删减ISO9001
7、：2008 标准中 7.3 条款。3、术语与定义本手册所采用 ISO9000：2005质量管理体系基础和术语的术语和定义。4、手册的管理（1） 本质量手册经各相关部门负责人审查、确认后，由总经理签字批准。手册的管理和所有相关事宜由办公室统一负责，其标识、编号等控制采用文件控制程序 ，未经总经理批准，任何人不得外借、复印、摘抄，如需借阅，应办理登记手续。（2） 手册持有人不得对手册随意涂改，如有损坏、丢失应及时报告，由办公室负责补发，具体按文件控制程序执行。（3） 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室；办公室应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予
8、以修改，执行文件控制程序的有关规定。8河北友谊特钢销售有限公司质量手册0.3 质量手册修改控制 章节号 0.3版 本 A页 次 1/1章节号 修改条款及内容 修改日期 修改人 审批9河北友谊特钢销售有限公司质量手册0.4 公司概况章节号 0.4版 本 A页 次 1/1公司简介河北友谊特钢销售有限公司始创于 1998 年，是河北省石家庄市大型金属流通企业之一。公司始终坚持“诚信为本、质量为先、自我超越、合作共赢”的经营理念，秉承“通过商务活动为客户提供价值，河北友谊特钢销售有限公司现拥有员工 20 余人，下设办公室、销售部、采购部和财务部。公司拥有完善的一条龙服务体系，在货源上，以全国各大中型资
9、源厂家直销为主，经营以特种钢材为主，兼营建材。在营销上，以质优、价廉、灵活、守信为特色，提供销售、结算、运输、装卸等全程式服务，在售后服务上，诚心接受客户监督和反馈，以为客户解决疑难为目的，为客户架起成功的桥梁。公司连年被银行系统评为“AAA”级信誉企业，市政府、市工商局“重合同守信用”单位，被河北省用户委员会评为“满意服务”企业等荣誉称号。企业名称：河北友谊特钢销售有限公司地址： 石家庄市中山东路 322 号先天下广场开元大厦 N2-1803 室邮编： 050011联系人： 李忠合电话：0311-86661269传真：0311-8666126710河北友谊特钢销售有限公司质量手册0.5 质量
10、管理体系组织机构图章节号 0.5版 本 A页 次 1/1总 经 理管理者代表采 购 部财 务 部销 售 部办公室11河北友谊特钢销售有限公司质量手册4.0 质量管理体系章节号 4.0版 本 A页 次 1/24.1 总要求公司按 ISO9001：2008 标准的要求建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求：a）公司对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的文件；这些过程可以是从识别顾客要求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程；b）明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监控、测量、分析等对过程进行管理；c）对过
11、程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标；d）对过程进行测量、监控和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。 根据本公司的特点，无外包过程。 4.2 文件要求按照 ISO9001：2008 标准的要求及公司的实际情况，编制了适宜的文件以使质量管理体系有效运行。4.2.1 本公司的质量管理体系文件包括：a） 公司的质量方针和目标；b）质量手册（包括程序文件） ；c） 本公司为确保过程的有效策划、运行和控制所需的文件，如管理制度、国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范、质量记录文件等；d）其他质量文件：可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计
12、划或其他标准、规范等，文件的形式应适合于活动的特点。4.2.2 文件规定应与实际运作保持一致，随着公司内、外部环境的变化及质量方针、目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审确保有效性、充分性和适宜性，执行文件控制程序有关规定。4.2.3 文件的详略程度应取决于公司规模、产品类型、过程复杂程度、员工能力及素质等，应切合实际，便于理解应用。4.2.4 文件可呈任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照文件控制程序进行管理。4.2.5 记录的控制要求本公司质量记录由各部门制定格式，报办公室编号、备案，由办公室建立“质量记录清单”规定使用部门、保存期限等。质量记录的管理按记录控制
13、程序执行。12河北友谊特钢销售有限公司质量手册4.0 质量管理体系 章节号 4.0版 本 A页 次 2/2为实施上述要求，本章编制了下列程序文件： 标题 ISO9001：2008 对照条款文件控制程序 4.2.3记录控制程序 4.2.413河北友谊特钢销售有限公司质量手册文件控制程序章节号 4.2.3 版 本 A页 次 1/31. 目的对与质量管理体系有关的文件进行控制，确保各有关场所使用文件为有效版本。2. 适用范围适用于本公司与质量管理体系有关的文件的控制。3. 职责3.1 总经理负责批准发布质量手册。3.2 办公室负责文件的发放、更改、控制和管理。3.3 各部门负责本部门文件的管理。4.
14、 工作程序4.1 文件的分类及保管4.1.1 质量方针、目标；4.1.2 质量手册（包含程序文件） ；4.1.3 本公司为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件，如管理制度、国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范、质量记录文件等；4.1.4 其他质量文件：可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划或其他标准、规范等。 4.2 文件的编号规定a. 质量手册编号Q/YYTGSC2009（其中 Q-质量管理体系标准；YYTG- 友谊特钢 ；SC-手册；2009-年号）b. 质量记录编号JLXX1XX3（其中 JL-记录拼音代号； XX1-ISO9001：2008 标准的条款号；XX
15、3-顺序号）例如：JL7.501，表示 ISO9001：2008 标准中 7.5 条款中的第 01 号质量记录。c. 管理制度编号ZD-XX1-XX3其中：ZD 制度的拼音代号。 XX1： ISO9001：2008 标准的条款号XX3-顺序号d. 外来文件按原文件编号。4.3 文件的编写、审核、批准质量管理体系文件在发布前应得到批准，确保其准确性和适宜性。4.3.1 由总经理组织制定并批准质量方针、目标，并将目标在公司各有关职能和层次上分14河北友谊特钢销售有限公司质量手册文件控制程序章节号 4.2.3版 本 A页 次 2/3解落实；4.3.2 质量手册由办公室组织编写，总经理审批。4.3.3
16、 其它文件由文件主管部门组织编制，部门负责人批准后发布。4.3.5 每年年底由办公室组织对现有体系文件进行评审，必要时予以修订。4.4 文件的受控状况文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量管理体系运行紧密相关的文件应为受控文件。所有受控文件必须在该文件封面上加盖受控状态的印章，并注明分发号。4.5 文 件 的 发 放4.5.1 经 批 准 发 布 的 文 件 交 办 公 室 ， 由 办 公 室 统 一 核 查 编 号 ， 原 版 文 件 归 档 ， 填 写 受 控 文 件 清 单 ， 并 进 行 复 印 ， 按 发 放 范 围 统 一 发 放 ， 并 根 据 其 受 控 状 态 ， 对
17、受 控文 件 加 盖 “受 控 ”印 章 。4.5.2 文 件 领 用 人 在 “文 件 收 发 登 记 表 ”上 签 名 ， 领 取 有 分 发 号 的 文 件 。4.5.3 当 文 件 破 损 严 重 ， 影 响 使 用 时 应 找 办 公 室 文 件 管 理 员 办 理 更 换 手 续 ， 新 文 件 分发 号 仍 沿 用 原 文 件 分 发 号 ， 破 损 文 件 由 文 件 管 理 员 收 回 并 销 毁 。4.5.4 当 文 件 使 用 人 将 文 件 丢 失 ， 应 及 时 通 报 办 公 室 ， 经 负 责 人 批 准 后 ， 补 发 文 件 并给 予 新 分 发 号 ； 同
18、时 必 须 在 “文 件 收 发 登 记 表 ”中 进 行 登 记 ， 并 通 知 相 关 部 门 丢 失文 件 分 发 号 作 废 。 如 文 件 经 多 次 更 改 或 需 大 幅 度 修 改 时 ， 应 进 行 换 版 ， 原 版 次 文 件 作废 ， 换 发 新 版 本 。4.5.5 调离工作岗位人员持有的受控文件，要主动交回主管部门，文件管理人员负责追溯。4.6 文 件 更 改4.6.1 文 件 需 更 改 时 ， 应 由 文 件 更 改 提 出 人 或 文 件 更 改 部 门 负 责 人 填 写 “文 件 更 改审 批 表 ”， 说 明 更 改 原 因 （ 包 括 文 件 作 废
19、情 况 ） 。4.6.2 文 件 更 改 的 审 核 、 批 准 应 由 原 审 、 批 人 进 行 ， 如 授 权 指 定 其 他 人 审 批 时 ， 应 获得 原 审 批 时 所 依 据 的 有 关 背 景 资 料 。 文 件 更 改 审 批 后 ， 文 件 更 改 部 门 下 达 “文 件 更改 通 知 单 ”负 责 进 行 统 一 更 改 。A. 对 于 少 量 更 改 ， 可 直 接 在 现 行 文 件 上 划 线 更 改 ， 并 填 写 “文 件 更 改 审 批 表 ”，如 更 改 内 容 多 、 幅 度 大 时 ， 可 采 取 换 页 方 式 进 行 更 改 ， 同 时 收 回
20、旧 页 。B.对 于 文 件 换 版 ， 按 “文 件 收 发 登 记 表 ”发 放 修 改 后 的 文 件 ， 并 收 回 作 废 文 件 ，加 盖 “作 废 ”印 章 后 填 写 “文 件 销 毁 审 批 表 ”经 文 件 管 理 部 门 负 责 人 同 意 后 集 中 销毁 ， 对 因 任 何 原 因 保 留 的 作 废 文 件 ， 必 须 加 盖 “作 废 ”、 “保 留 ”印 章 标 识 ， 采 取 适当 的 措 施 进 行 隔 离 存 放 ， 确 保 防 止 误 用 。15河北友谊特钢销售有限公司质量手册文件控制程序章节号 4.2.3 版 本 A页 次 3/34.7 外来文件的控制
21、4.7.1 收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效性。4.7.2 办公室负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本，并确认其适用性，加盖受控印章，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。4.7.3 各部门把上述标准及其他与质量管理体系有关的外来文件填入受控文件清单 。将更改通知附在原文件后备查，并在文件更改记录上登记。4.8 文件的保存a） 与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风，安全的地方；b）对受控文件，各部门负责人应及时填写本部门使用文件的受控文件清单 。c） 任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和查索。4.9 文件的归档和借阅
22、各部门有保留价值的文件要随时收集、整理、立卷，并按规定办理档案移交，公司办公室负责管理。需临时借阅档案，借阅人经文件管理部门负责人批准，即可借阅，并按规定期限归还。5. 相关文件受控文件清单6. 相关记录6.1 受控文件清单 JL-4.2.3-016.2 文件收发登记表 JL-4.2.3-026.3 文件更改审批表 JL-4.2.3-0316河北友谊特钢销售有限公司质量手册记录控制程序章节号 4.2.4 版 本 A页 次 1/21. 目的通过对记录的控制和管理，为产品质量符合规定要求及质量管理体系有效运行提供客观证据。2. 适用范围适用于本公司所有与产品质量及质量管理体系运行有关的记录。3.
23、职责3.1 办公室负责记录监督管理工作。3.2 其他部门负责本部门记录的建立和管理工作，负责记录的填写、收集、整理、归档和保管。4. 工作程序4.1 各部门负责收集、整理、保存本部门的记录。4.2 记录的标识和编号记录的标识和编号按文件控制程序执行。4.3 记录填写4.3.1 记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项目用单杠划去；各相关栏目负责人签名不允许空白。4.3.2 如因笔误或计算错误需修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后数据，更改人要签名或加盖印章。4.4 记录的保管和贮存4.4.1 各部门的资料员应对记
24、录进行分类，依日期先后顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的记录保持清洁，字迹清晰。4.4.2 各部门负责设计本部门使用的记录表格，设计空白表格时应先到办公室备案，由办公室统一编号后进行复印或印刷。4.4.3 办公室负责编制记录清单 ，包括名称、编号、保存期、使用部门等内容，并将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总成册，报总经理审批。 记录清单 、空白记录表格及其更改应按受控文件进行控制。4.5 记录的处置记录保存期满后，办公室统一收回，填写“记录销毁审批表”报总经理审批后销毁。4.6 记录的借阅4.6.1 需方或公司内部员工提出查阅记录时应填写“记录借阅登记表”办理查阅手续。17河北
25、友谊特钢销售有限公司质量手册记录控制程序章节号 4.2.4 版 本 A页 次 2/24.6.2 借阅人应妥善保管和使用记录，不得涂改、丢失或损坏，按时归还。资料员对归还记录应进行检查核对，确认无误才能注销借阅手续。5. 相关文件5.1文件控制程序6. 相关记录6.1 记录清单 JL-4.2.4-0118河北友谊特钢销售有限公司质量手册5.0 管理职责章节号 5.0版 本 A页 次 1/65.0 引言强调领导作用，规定总经理应承诺和实施质量管理体系的活动，用于总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。5.1 管理承诺总经理通过以下活动对建立和改进体系的承诺提供证据。5.1.1 通过采取培训、
26、会议、简报等方式树立质量意识，并向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性。5.1.2 负责批准和制定本公司的质量方针和目标。5.1.3 按规定主持管理评审，执行管理评审程序 。5.1.4 确保体系运作获得必要的资源，执行资源管理的规定。5.2 以顾客为关注焦点通过以下几点实现以顾客满意为目标：A.通过与顾客进行接触，确定并超越顾客的需求与期望，执行 与顾客有关的控制程序。B.将顾客需求和期望转化为产品要求、过程要求和体系要求。C.使转化的要求得到满足。5.3 质量方针为实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为组织要求，特制定本公司的质量方针和质量目标，并由总经理批准发布，质量
27、方针是本公司质量活动的宗旨和方向，包括对满足顾客要求和持续改进的承诺，提供制定和评审质量目标的框架。为保证贯彻实施，采取以下措施：A.通过宣传、培训等方式使每一位职工正确理解和执行本公司质量方针，逐步提高员工的技能、素质和质量意识。B.定期进行管理评审和质量体系审核，评价质量方针的执行情况，纠正偏离质量方针的现象。5.4 策划5.4.1 质量目标本公司建立与质量方针保持一致的、可测量的质量目标，各部门根据本公司总的目标进行策划，转化为本部门的具体工作目标，报办公室做出质量目标分解考核表 ，经总经理审批后，以受控文件形式下发，并定期评审，并在必要时予以修订。5.4.2 质量管理体系策划本公司由总
28、经理组织按 ISO9001：2008 标准、有关法律法规要求，结合本公司19河北友谊特钢销售有限公司质量手册5.0 管理职责章节号 5.0版 本 A页 次 2/6产品、服务特点及实际情况，建立质量管理体系，并对质量管理体系过程作出明确规定，确保公司质量目标的实现。5.5 职责、权限和沟通为了确保管理职责贯彻落实，对组织的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。根据需要规定了组织结构（见组织结构图） 、各部门职责权限和相互关系。5.5.1 质量职责和权限各部门职责如下：（1） 总经理a. 全面领导公司的日常工作，组织制定本公司的经营宗旨、质量方针、目标，负责批准发布质量手册；b.
29、确定本公司的组织结构，明确各部门职责、权限及相互间的接口关系，确保内部的有效沟通；c. 负责向员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；d. 负责管理者代表的任命；e. 负责为质量管理体系的有效运行提供必要的资源；f. 负责主持管理评审工作，保证质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。（2） 管理者代表a. 确保按照 ISO9001 标准的要求建立、实施和保持质量管理体系；b. 向总经理及时报告质量管理体系的运行情况，以及需要改进的方面；c. 促进公司全体员工形成满足顾客要求的意识；d. 负责就质量管理体系相关适宜与认证公司、咨询公司等相关方的联络。管理者代表密切关注与顾客有关的信息，主动与总经
30、理、内部员工及外部相关方进行沟通，了解有关顾客要求的各方面信息，促进顾客要求意识的形成。（3） 办公室a 负责质量管理体系文件和记录的控制：需妥善保管公司营业执照各项奖状、奖章认证书等重要执照，未经总经理许可，不得擅自交予任何单位或个人；b. 负责协助总经理做好管理评审工作；c. 负责对人力资源进行管理，人员配备及人事调动： d. 负责管理与质量相关的各类人员的培训，并评价培训效果；e. 负责办公所需的基础设施，并对其进行管理；f. 负责办公区域工作环境的管理；20河北友谊特钢销售有限公司质量手册5.0 管理职责章节号 5.0版 本 A/1页 次 3/6g. 负责内部质量管理体系审核和质量改进
31、工作的组织、协调和监督。h. 负责质量管理体系过程运行中的日常质量管理、质量监督，以保持其有效运行。i. 负责服务质量的监督检查。对服务不规范不合格进行处理。j. 负责体系运行中信息的数据分析。k. 负责组织纠正和预防措施的实施和验证。（4） 销售部a. 负责市场开拓，推广新产品，准确掌握市场信息，不断开发市场，扩大市场占有率；b. 负责与客户的业务联系，收集客户的信息，及时了解客户需求，营造良好的客户关系；挖掘客户新的需求，并引导客户需求，加强对客户服务的管理，提高对客户服务水平意识；c. 负责组织合同评审并监督实施；d. 负责市场宣传策划，树立企业形象，不断提高企业信誉和知名度；e. 负责
32、公司寻求良好的合作伙伴。f. 负责产品交付后的售后服务工作；g. 负责收集客户反馈信息，以便寻找产品改进的机会。h. 负责客户满意度的调查和评估，定期对客户进行回访；i. 负责接收公司客户的产品质量投诉、服务质量投诉、公司业务咨询、建议与表扬并跟踪检查各种投诉的处理结果；j. 负责交付后不合格产品及服务的控制；k. 负责产品交付后的售后服务工作；（5） 采购部a. 负责采购、资源开发，以及和钢厂建立战略伙伴关系，完善业务流程，建立高效的考核、激励机制；b. 负责组织供方评价，并建立合格供方档案。c 负责公司所需产品、设备的采购工作。d. 负责采购不合格品的控制；e 负责采购物资及产品的验证工作
33、f 负责对检验过程中产生的不合格品的识别，评审和管理，防止不合格品的再发生；g、负责代办货物的运输手续。21河北友谊特钢销售有限公司质量手册5.0 管理职责章节号 5.0版 本 A页 次 4/65.5.2 内部沟通5.5.2.1 组织应确保不同职能和层次之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况、实施的有效性等进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。5.5.2.2 质量管理体系有关的各种信息沟通，采用简报、各种会议、布告栏、通知及各种媒体。5.6 管理评审5.6.1 总则每年年底应召开一次管理评审会议，两次管理评审之间不超过 12 个月。总经理、管理者有以及总经
34、理认可的有关人员参加。特殊情况下，可随时增加管理评审会议，管理评审会议由管理者代表通知有关人员，通过管理评审，确定本公司对质量体系的适宜性、充分性和有效性，是否能实现本公司的质量方针、目标的要求。5.6.2 管理评审计划5.6.2.1 一般情况下，管理者代表每年年初编制年度管理评审计划，总经理批准后实施。其主要内容包括：a、评审目的；b、评审方式；c、评审内容；d、评审时间安排；e、评审地点。5.6.2.2 在下列情况下，由总经理提出适时进行相应的管理评审。a、当本公司的组织结构、产品结构、资源发生重大改变与调整时；b、当本公司发生重大质量事故或相关连续投诉时；c、当法律、法规、标准及其它要求
35、发生变更时d、当总经理认为有必要时，如认证前的管理评审。5.6.2.3 适时管理评审计划由管理者代表负责编制，总经理审批。适时管理评审计划的内容参照年度管理评审计划，但一般针对 5.6.2.1 中一具体事项。225.6.3 管理评审的内容河北友谊特钢销售有限公司质量手册5.0 管理职责章节号 5.0版 本 A页 次 5/65.6.3.1 管理评审的输入一般包括以下内容：a、质量管理体系审核报告（包括内部、顾客和认证机构的审核报告） ；b、顾客对产品和服务的反馈信息的处理情况，顾客满意度的测量结果；c、质量管理体系过程的运行状况及其测量与监控结果的信息；d、产品质量状况；e、质量方针、目标的实现
36、情况，以及顾客满意和改进措施的实施情况；f、以前管理评审所确定的跟踪措施的实施情况。g、可能影响质量管理体系正常运行的内、外环境的变化及有关质量管理体系改进建议的信息。h、其它所需信息。5.6.3.2 各部门要按照计划的要求准备相关材料，最后由管理者代表负责将有关人员提交的以上方面信息，进行收集，汇总整理后提交给管理评审。5.6.3.3 管理评审的输出要反映出以上输入进行比较和评价的结果：a、质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要；b、质量方针、目标是否正在实现，是否需要更新；c、是否需要进行相关的过程、产品审核或改进；d、为管理体系各项活动配备的资源是否适宜；e、对体系的持续适宜性、充
37、分性和有效性的评价；f、对上述评价结果所需采取的跟踪措施；g、对改进的建议。5.6.4 评审5.6.4.1 评审会议由总经理主持，各部门负责人和有关人员参加，对管理评审计划的评审内容进行逐项评审。5.6.4.2 总经理对所涉及评审内容做出结论（包括进一步调查、验证等） ，并对评审后改进活动提出明确要求（包括体系、资源、方针、目标是否需要调整；是否需要进行产品、过程审核等与评审内容相关的要求） 。235.6.5 管理评审会议记录及跟踪报告河北友谊特钢销售有限公司质量手册5.0 管理职责章节号 5.0版 本 A页 次 6/65.6.5.1 销售科负责管理评审的会议记录和跟踪验证，负责对管理评审的内
38、容进行总结，编写管理评审跟踪报告 ，报总经理审批后存档，作为下次管理评审的输入。5.6.5.2 管理评审记录及跟踪报告的内容包括：a、目的；b、日期；c、参加人员；e、采取的改进措施。5.6.6 纠正和预防措施的实施及验证办公室根据会议评审结果编写管理评审报告 ，经总经理审批后，发给相关部门予以执行。需采取改进措施或纠正和预防措施时，由管理者代表负责组织协调，责任部门负责实施， 办公室负责对上述措施实施情况进行跟踪验证。5.7 相关支持性文件5.7.1纠正和预防措施控制程序5.8 质量记录5.8.1 管理评审计划5.8.3 管理评审报告24河北友谊特钢销售有限公司质量手册6.0 资源管理 章节
39、号 6.0版 本 A页 次 1/46.0 资源管理对承担质量管理职责的人员（包括临时雇用的人员）规定相应岗位的能力要求，并进行培训以满足规定要求。6.1 资源的提供为了实施和改进质量管理体系的各个过程，为了满足顾客要求，达到顾客满意，公司各级管理人员应及时确定并提供所需的资源，包括人力资源、基础设施、工作环境等。6.2 人力资源的安排6.2.1 承 担 质 量 管 理 体 系 规 定 职 责 的 人 员 应 是 有 能 力 的 ， 对 能 力 的 判 断 应 从 教 育 、 培训 、 技 能 和 经 历 四 个 方 面 考 虑 ， 由 办 公 室 编 制 岗 位 任 职 要 求 ， 报 管 理
40、 者 代 表 审批 ， 作 为 办 公 室 选 择 、 招 聘 、 考 核 安 排 人 员 的 主 要 依 据 。6.2.2 办 公 室 负 责 根 据 质 量 管 理 体 系 对 各 岗 位 人 员 的 能 力 要 求 选 择 能 胜 任 的 人 员 担 当工 作 ,负 责 进 行 员 工 招 聘 、 安 排 面 试 、 试 用 、 档 案 管 理 、 办 理 离 职 手 续 ， 并 且 负 责 具体 人 员 调 配 ， 对 不 能 满 足 岗 位 技 能 要 求 的 职 工 进 行 培 训 以 达 到 工 作 要 求 。a）招聘：公司发生人员短缺时，部门经理将用人申请上报总经理，经审批后由
41、办公室进行招聘。b）试用：办公室负责联系安排条件合格人员到公司来面试，面试后通过者留为试用。试用期间，办公室与部门经理对新员工做出评价，如留用办理试用手续。c）离职：1) 一般职员应提前按照合同约定的提前时间向部门经理递交书面申请，由部门经理办公室及总经理批准后，方可正常离职。2) 将要离职人员应于离职前一周（重要部门职员或经理于离职前 34 周）向接手工作的人员做好交接工作；对未做交接擅自离职者公司有权做出相应处罚。3) 将要离职人员在离职前必须将个人领用的办公用品、设备、资料、工具等交回公司，并到办公室或库房办理交还手续；未办理交还手续，私自将公司财物带走者，公司有权从其当中工资中扣除相应
42、款项；工资不足抵消的要补交差额，否则公司追究其法律责任。6.2.3 能力、意识和培训6.2.3.1 应识别从事影响质量活动的人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、内审员、特殊工种等，根据他们的岗位责任制制定并实施培训需求。6.2.3.2 新员工培训内容包括：25a. 上岗基础教育：包括公司概况、规章制度、质量方针和目标、质量意识、相关法律法规、ISO9001 基础知识等培训内容，在进入公司一个月内，由办公室组织进行；河北友谊特钢销售有限公司质量手册6.0 资源管理章节号 6.0版 本 A页 次 2/4b. 岗前技能培训：包括所在岗位相关作业文件、注意事项、相关设备性能、操作过程、现场实际作业
43、及出现紧急情况时应变措施等培训内容，由所在岗位部门负责人组织进行。6.2.3.3 在 岗 员 工 的 业 务 培 训在 岗 员 工 的 业 务 培 训 由 各 部 门 实 施 ， 培 训 方 式 可 根 据 需 要 而 定 。6.2.3.4 内审员的培训内容包括：a. ISO9001 知识、审核知识培训；b. 由外部培训机构或认证咨询机构进行培训，发相应内审员证书。6.2.3.5 在 职 员 工 的 换 岗 培 训员工更换工作岗位时，上岗前需进行培训考核，由新岗位部门负责实施，并做好培训考核记录。6.2.4 本 公 司 通 过 进 行 培 训 ， 使 员 工 意 识 到 ：A 满 足 顾 客
44、和 法 律 法 规 要 求 的 重 要 性 ；B 所 从 事 活 动 的 相 关 性 和 重 要 性 ， 以 及 违 反 要 求 所 造 成 的 后 果 。C 公司依存于顾客，顾客满意是我们的最终目标，每一个岗位的工作对于实现质量目标的重要性以及积极寻求工作质量的改进，为公司的持续发展做出贡献的意义。6.2.5 培训计划及培训的实施6.2.5.1 办公室每年初，根据本年度各部门反馈的意见、基本培训需求、及公司发展方向制定下年度培训计划，经总经理批准后下发各部门，并督促各部门按计划执行。6.2.5.2 每次培训需填写“培训记录” ，包括时间、地点、教师、内容及考核成绩，培训后相关部门将培训记录送
45、交办公室。6.2.5.3 需送外培训的由相关部门填写“培训申请单”报总经理批准后，由办公室组织实施。外培结束后，培训人员将有关证件原件或复印件交办公室备案。6.2.6 培训的有效性评价a）通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训人员是否具备了所需的能力；b）办公室负责建立、保存员工培训档案。26河北友谊特钢销售有限公司质量手册6.0 资源管理章节号 6.0版 本 A/1页 次 3/46.3 基础设施识别并提供和维护为实现产品的符合性所需要的设备、设施。6.3.1 设备、设施的识别为实现产品符合性所需的设备、设施包括：a. 建筑物、工作场所和相关设备、设施（如水、电、气的供应设备、设施） ；b. 过程设备（如计算机硬件、软件） ；c. 支持性服务（如运输车辆、通讯设备、设施、信息系统）
