1、课程大纲,第一单元 至尊七个服务支撑点认知第二单元 至尊客户服务需求与技巧第三单元 单证打印的重要性第四单元 提升办理速度的技巧 第五单元 车辆清洁与物料配备第六单元 车况是服务质量保障第七单元 行业常见服务问题与处理技巧第八单元 至尊服务承诺,课程结构,从“没有不满意”到“非常满意”,前台办理速度,单证打印,车辆清洁,物料配置,老客户3分钟 5分钟 10分钟 新客户5分钟 10分钟 15分钟,初始化3个月 车辆内部检查及清洁 座套、脚垫清洁 三个月一次初始化,强化执行,单据打印打印验车单,出车 5 10 分 钟还车 5 10分钟,出还车验车速度,前台争议客户沟通能力,车况及性能,1、七个服务
2、支撑点,单元一 七个服务支撑点认知,单元二 客户异议处理能力,单元重点,客户看待服务的观点 客户对服务的期望值 客户对服务的满意度 客户服务循环与四个阶段的技巧,课前练习2服务令客户满意与否的原因有哪些在你进入这一单元时，想必你已经完成了课前练习3亲身客户体验中的作业。你会发现，当你自己成为一名客户后，你对于服务质量的理解会变得更加深刻,你很清楚 的知道什么样的服务是你自己可以接受的，什么样的服务是你自己 无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因，哪就让我们 一起来分析一下客户对于服务观点是怎样的，和你自己相比，他们 的要求是高还是低呢？开始吧。,1.客户衡量服务的标准,信赖度,专业度,
3、课堂练习-分组练习：最棒的中医画像你认为一名很棒的中医应该是什么样子？请你们以小组为单位讨论创作一幅中医画像，用一张大纸绘制出来。让我 们看一看，你们小组的创作是否具有想像力。,1.金牌店长的职业化塑造,标准,的,礼仪,形态,专业,的,服务,技能,标准,的,服务,用语,非,非,标准的 职业形象,标准的 服务用语,专业的 服务技巧,标准的 礼仪形态,2.金牌店长的品格素质,2.客户对服务的期望值,3.客户对服务的满意度,服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度,预期服务 (ES),感知服务 (PS),服务质量超出期望ES PS,口碑,个人需求,经历,4.客户服务循
4、环图与服务技巧,5.行业性投诉与处理技巧,1. 无车提供 2.油表不准 3.人员不足 3.1合理排班 3.2 科学安排人员 3.3 人手不足时的应急安排 4.关注客户的账户 4.1 优惠劵不能与市场活动同时使用 4.2电子劵到期未提醒 5. 关注客户个性化需求 5.1 客户希望个性化服务 5.2关注客户个性化需求 6.对客户合理妥协 6.1直接对客户说“不” 6.2 超时费用 7. 对外口径 7.1 对外口径不一致 8. 换车争议 8.1 因换车引起的超里程争议 9.保险争议 9.1 未告知保险免赔项目 9.2 保险赔付不及时 10. 事故争议 10.1 不合理的车损收费,单元三 单证打印的重
5、要性,1.接待客户的技巧为“准备”与“欢迎”,2.单证打印是准备环节的重要工作之一，满足信息需求与情感需求。,3.单证打印是保证10-15分钟服务的基础,4.单证打印是规范化服务的前提，也是客户有形度方面的服务要求。,单元四 提升办理速度的技巧,1.准备工作充分，定期查看客户预订单，门店各项工作规范；,2.车辆二次清洁与车况按规范保质保量完成；,3.客户到来前，查看客户帐户与相关资料，为面对面沟通更顺畅做好准备。,4.除了系统操作影响而耽误客户时间，其它环节集中精神眼快手快身体快，不耽误客户一分钟。,单元五 车辆清洁与物料配备,1.车辆清洁是至尊服务的“脸面”性重要工作，也是客户对有形度的服务
6、要求。,2.至尊员工需不断提高自己的清洁标准，并落实到对每一辆车的检查与二次清洁中。,3.物料配备成为至尊的标配服务，如餐厅吃饭需要纸巾和茶杯一样。,4.物料的执行抓住三点 1）虚拟店提车同样配送执行 2）及时储备提前采购保证供应 3）一单不疏漏，保证每一个客户感受,单元六 车况是服务质量保障,1.车辆状况关系到客户全程服务感受，车辆服务是至尊服务的核心；,2.车况合格源于城市规范的机务管理工作,3.店长对营业车况的执行与落实，是提供优质车辆服务的保障。,单元八 行业常见服务问题与处理技巧,1.实时预订 1.1 混淆预定与预约 1.2 预定单提车时间修改 1.3 预定单，需提前或退后还车 1.
7、4客户参加租一送，在网上预订的显示金额是两天的费用 1.5.预定参加送三送一活动，须付四天费用 2.卡级互惠的优惠 2.1客户参加卡级互惠，如何享受优惠 2.2客户有南航明珠卡，可升级为钻卡，先付费升级再退款 3.价格上调 3.1 价格上调未告知 4.客户C5体验券使用 4.1不了解如何使用 5.客户收到违章信息打电话来询问 5.1违章信息沟通 5.表示至尊比神州租车贵 5.1不了解价格情况 6.电子券优惠券使用 6.1客户询问电子券优惠券情况 7.生日电子券使用 7.1生日券的使用规则 8.守约指数 8.1不了解守约指数规划 9.车型 9.1想要更多车型 10.电瓶坏了 电瓶坏后赔付问题 1
8、1.客户守约指数 预订单客户延后提车，门店未修改提车时间，影响客户守约指数,证照车况合格 车况运营证照齐全，车辆状况良好，按照技术要求经认证 专业厂定点保养维修。 车辆整洁干净 车窗、挡风玻璃、反光镜、车灯明亮，座椅、靠背、坐垫 、脚垫无污渍，整车干净无浮尘、无污迹，车牌号清晰、无明显污渍。 租车还车快捷 租还车手续办理时间15分钟。 机场免费等待 航班原因导致您延迟到达机场，免费为您延长营业时间（4小时）。 无车免费升级 预订车型因故不能提供，免差价并升级车型供您使用（一天）。 故障免费更换 车辆性能故障不能继续安全行驶，减免当天日租金和综合 费用，且安排相同、相近或更高一档车型给您继续使用
9、。 款项及时退还 核实后的退款于 7 个工作日内完成，预授权解除30天完成。 投诉快速回应 24小时回应投诉。,单元八 至尊服务承诺,证照车况合格 车况营运证照齐全、车辆状况良好，按照技术要求经认证专业厂定点保养维修。 车辆整洁干净 车辆舒适、干净、整洁，车辆功能正常。 司机路线熟悉 驾驶技术熟练，熟悉服务路线与路况。 无车免费升级 预订的车组因故不能提供，免差价升级车型供您使用。 定点提前等待 驾驶人员仪表端正、着装标准、提前到达指定上车地。 故障免费更换 车辆出现故障不能继续安全行驶，立即安排其它车辆。 全程贴心服务 主动提拿行李、开关车门，以发现和满足客户需求为中心。投诉快速回应 24小时内回应投诉。,
