1、天地华宇 400 客服中心应急预案为了快速处理客服中心运营过程中出现的系统故障，保证客服中心正常运作，特制定以下应急预案：一、应急预案处理流程：所有座席无法登陆话务员直接启用话务精灵话务精灵是否正常华宇支撑人员拨打省客服值班电话要求启动应急预案预案 1 （ 主用 ）采用外呼方式接续话务预案 2 （ 备用 ）采用容灾 U P 1 0 方案判断是否为网络故障判断 A P S 服务是否正常判断数据库服务是否正常否是是否由省客服值班人员协调专家团队进行障碍处理是重启 A P S 服务重启数据库否A P S 服务器是否正常是通知扬州分公司支撑人员否数据库服务器是否正常否 是通知扬州分公司支撑人员否是是否
2、恢复正常否障碍修复是障碍修复通知华宇客服值班人员根据实际情况启用应急预案是否恢复正常否是通知华宇 D B A是否能够解决否是省 客 服 值 班 电 话 ： 1 1 8 3 3 2 8 7 0 3值 班 电 话 不 通 ： 1 5 3 0 1 5 8 8 0 2 7二、话务精灵应急系统启用方案：当 Elite 系统、软电话无法登陆时启用话务精灵；1、 点击桌面软电话图标；2、 桌面出现软电话控件；3、 点击软电话“登录”按钮；4、 点击“登入”按钮；5、 此时来电可正常接听；三、NGCC 应急系统启用方案：当 Elite 系统无法登陆、软电话精灵无法登陆时，启用 NGCC 应急系统；1、 进入“
3、C:Program FilesEliteUrgentconf”目录；2、 点击“Urgent.ini”文件；3、 修改“SSAccount” 、 “PublicIP”参教；这两个参数的更改参照在 C:Program FilesEliteElite Agent 目录下的EliteClient.ini 中将 Extension 的值替换 Urgent.ini 中的 SSAccount 值在 C:WINDOWS 中 win_mgt.ini 中将 IPAddress 的值替换 Urgent.ini 中 PublicIP 值4、 启动 NGCC 应急系统；5、 输入 Elite 系统登陆员工号；6、 此
4、时来电可正常接听；四、网络故障判断：当软电话精灵及 NGCC 应急系统均无法使用时，初步判断为网络故障；1、预案启动条件当确认网络不可用时。2、抢修步骤及相关操作（判断基于扬州本地操作）（）当呼叫中心网络全不可用时A、检查呼叫中心机房交换机是否供电正常，如不正常应立即启用备用电源。如供电正常，应检查思科 3650 工作是否正常。用联网电脑 ping 本地网关 10.39.99.3 如不通则判断为思科 3650 故障将部分坐席倒换至备用 HUAWEI 交换机使用，再进行后续处理，由呼叫中心现场人员倒换。 （CISCO 3650 交换机不好，更换 HUAWEI 交换机，需要取消身份确认）B、判断扬
5、州电信机房至扬州 400 呼叫中心机房线路是否有故障。方法如下：依次 ping 10.39.99.4若不通，上海 IT 支撑 ping10.39.99.4，若也不通，可以判断为华为交换机不好，换备用交换机，由电信维护人员倒换。C、若上海能 ping 通，则为扬州电信机房至呼叫中心机房的线路不通，此时可按应急预案流程将呼叫中心机房华为交换机上的第24 端口线路拔至思科交换机第 48 口上。判断 IDC 机房信息产业基地链路是否正常，若不正常启用备用电路，由呼叫中心现场人员倒换。（）至上海电路全不可用ping 10.39.99.110.39.120.8910.39.109.254，集团 IT 支撑
6、 ping 10.39.109.25310.39.120.8910.39.120.90 做相应的判断。、判断 CISCO 路由器是否正常，若不正常更换备用路由器使用，再进行后续处理，由客户负责倒换，电信协助。、若是条链路均不好，则进行链路抢通，建议条链路同时抢通，由电信维护人员抢通。、若条链路不好，则进行不好链路障碍处理，由电信维护人员实施。（）至南京平台电路不可用ping 10.39.99.2172.20.192.41172.20.0.16 做相应判断。、链路不好，进行链路抢通，由电信维护人员实施。、CISCO 防火墙不好，找双以太网口路由器临时替换。、链路障碍原因判断及处理：设备部分：（）
7、若为客户端独立式光纤收发器不好，则迅速更换；（）若为局端卡片式光纤收发器不好，迅速更换；（）若为局端光纤收发器框不好，则先用独立式光纤收发器抢通电路，再进行障碍处理；（）若为局端设备端口不好，则在综调中心地调度下进行端口更换；（）若为局端设备不好，在综调中心调度下先抢通电路，再进行处理。线路部分：（） 若为客户端尾纤不好，迅速进行更换；（） 若为局端跳纤不好，迅速进行更换；（） 若为主干光缆不好，则请线维中心进行调度调整先抢通电路，再进行障碍处理。、调度方案主要为主干光缆的调度，当两路光纤同时中断，由线维中心现场调纤，恢复网络业务。5、恢复后的验证方法电路恢复后在客户现场可以通过 PING 测试以及客户应用是否正常等方法进行测试。 ，PING 的时延是否正常、是否丢包，下载速度是否正常，以及客户应用是否正常。
