1、销售程序,访前分析,拜访目的,1.开场,2.鉴定需求,3.将FAB与需求配合,4.处理反对意见,5.收场,访后分析,实地拜访,什么是“反对意见“?,一种“对立“、“不同意“或“不喜欢“的感觉或表达。在销售过程中这是一个正常的步骤。 若没有反对意见,就没有“接纳“或“承诺“。 所以应把反对意见当是一种正面的讯息。,D1,反 对 意 见,1. 可解决的 :-习惯性的反对-逃避决策而反对- 需求未认清,摸不着边- 期望更多资料- 抗拒变化- 利益不显著 2. 具有实际困难:- 没有钱信用不够- 不需要产品(或服务)- 无权购买,找错人,实质的反对意见,要求更多信息请求再度保证表示对特定事情的兴趣,D
2、2,非实质的反对意见,*拖延应用FAB,重新探询、聆听 * 假藉理由耐心探询 * 沉默还是要探询,然后FAB。 * 转换话题聆听,伺机导入商谈。 * 反对层出探询后,重新结构。 * 倦态探询,反省是否安排不佳。 * 混乱重新探询。,D3,反对意见处理,D4,缓冲,表示体会谅解,表达关心,微持镇定。“我相信您有特别的原因使得如此感觉的。“ “我可以了解您所说的。“ “谢谢您把这件事提出来。“ “我很了解您为什么如此感觉。“,探询(1) 运用探询的技巧,以分析出特定的反对意见,“我希望您能够再说明一下这点.“ “有没有什么特别的原因会.“ “您的意图思是不是.“ “请再说明一些。“ “假如您能够再
3、详细说明一下,对我获益很大。“ “您所说的这一点,换一具话说,是不是.“ “后来呢。“ “为什么?“(太直接,要小心使用),探询(2),“您会期望这会带给您.“ “您曾发现什么?“ “在您的经验里?“ “您会如何决定?“ “为什么这对您非常重意要?“ “您喜欢它的那些地方?“ “如果您有这个机会的话,您会如何改变?“(不要问:“您为什么不喜欢?.)“ “您的客户们对这里有何反应?“,处理反对意见的技巧,镜子法同感法聚光法扭转乾坤法重探法诱导法意见支持法实证法,D5,处理反对意见,镜子法- 反射性的,以期他同意语重新解释对方谈话内容。你们的饲料比别家贵两角 您是觉得屠体每公斤高3块钱不太够?,D
4、8,处理反对意见,同感法-以别人亨受到利益为例以说服,通常以3F来构成:(1)我了解你的感觉 FEELING(2)某人原先也这么想 FELT(3)后来他发觉 FOUND 你们饲料颜色不好,适口性可能有问题 我了解,您看表面会如此感觉,学甲的王大有先生,我想您 认识他,原先他也这么想,后来在采用我们饲料后,他发猪 只都长得均匀,毛病少背脂薄、肉质好,实在划得来。,D8,处理反对意见,聚光法-把对方的问题,归结做成结论。你们的付款条件太累,付不起 噢,原来陈先生的问题,只是付款条件.,D8,处理反对意见,挕扭转乾坤法-以对方的反对意见理由做为应该购买的理 由。我现在很忙,没时间讨论 这正是我要跟您
5、研究的,陈先生,如果您改用我们产品,给饲单纯方便而且疾病减少,您就可以空出间，不必这么繁忙了。,D8,处理反对意见,重探法-把客户的需求探询得更明确。先表示了解客户的顾虑,有助于提高接受性。“了解“不一定代表“同意“我用宇宙牌饲料好几年,不想改 我了解,用久了总有感情;请告诉我现在饲料换肉率是多少,您是如何给饲,分成几期,背脂的厚度,D8,处理反对意见,诱导法-把讨论的重点放在较正面的事情上,避免在负面 的事情上打转,使用前必先确定那些事情客户持 面看法。自配料总比饲料厂赚一手便宜吧! 您是否注意到储存原料的损耗,原料腐败,工资配方、折旧等度去检讨,D8,处理反对意见,意见支持法-鼓励客户多谈,建立互信的气氛。不可以机械性的重复使用本技巧。我家人手多规模小,不要什么自动给饲 我了解,全家人合作无间和气蔼蔼,而且习惯了,工作也不觉得是负担,D8,处理反对意见,实证法-出示资料-引用第三者的结果-展示-使用辅助销助销售工具来加强FAB提高饲料效率?每家都讲得好听. 我们在年初跟全省20家,1,000头的猪,现场饲养试验结果证实,全期FCR为2.8,这里是详细的资料,D8,有效的处理反意见,1.分辨非实质反对意见2.预期实质反对意见3.耐心和设身处地为对方设想4.具有完整的销售程序观念,D10,练习,想一想：您的客人可能有的反对意见？ 您会如何处理？,
