1、餐饮服务须知1、服务宗旨：宾客至上、服务第一2、服务态度：主动、热情、耐心、周到、文明礼貌3、为什么开展微笑服务 因为微笑服务可以融洽服务员和客人的关系，还可以反应出服务员美好的心灵和高尚的情操，又可以表达服务员与顾客的欢迎情感，一见面就给顾客热情舒适感，使客人高兴而来满意而归。4、微笑服务的重要性1）微笑服务能带来良好的第一印象在服务工作中，第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂，但这是非常有影响力的，因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会，只有“一面之缘”。那么怎么在这短短的时间里对你对公司对项目有一个良好的印象，微笑服务必不可少。2）微笑
2、服务能给服务工作带来便利，提高工作效率在服务工作中，由于微笑的表情，员工很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发客人内心的好感，有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。而用户情绪稳定、态度配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，可使工作者身心健康，可提高工作效力。3）微笑服务可以带来良好的经济效益服务人员既是个人又代表公司、单位的形象，这两种角色彼此依赖又互为联系，如果每个员工能做到微笑服务，客人不仅会对服务人员产生良好的印象，而且会将这一具体的感受升华到对公司的认可。反之，如果服务人员表情冷漠，不够主动、热情，客人会认
3、为该服务员态度不好，同样会影响到公司的形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，人们享受服务的意识越来越强，要想在竞争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。所以微笑服务是非常重要的。5、 微笑服务忌五种表情1）忌绷脸，表情冷漠；2）忌眼神乏力，无精打采；3）忌双眼紧锁，怒目而视；4）忌嘴唇紧闭，咬牙切齿；5）忌开口大笑，表情失常。6、服务中四注意1） 与客人对话或正为客人服务时，如有其他客人呼唤请注意，微笑示意，客人请稍等2） 当你有理时而被客人错怪时请注意。3） 刻制礼让，当遇到特殊客人时请注意，耐心解释、细心接待。4） 在服务过程中注意，勤巡、勤俭、勤
4、斟、勤换，提供优质服务。7、服务中的三轻：走路轻、说话轻、操作轻。8、服务中的六勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤、心勤、耳勤。9、个人卫生四勤：勤洗澡理发、勤剪指甲、勤换工装、勤洗被褥。10、礼貌服务表现在几方面：语言文明、态度文明、动作文明。11、服务中的五心原则1）对老人要耐心；2）对儿童要细心；3）对残疾人要贴心；4）对一般顾客要热心；5）对不好意思的客人要关心。12、服务中的五个一样1）内宾、外宾一样热情；2）生人、熟人一样和蔼；3）残疾人、正常人一样关心；4）普通人、重要人一样周到；5）本地人、外地人一样亲切。13、服务中六注意：微笑礼让、克制耐心、细心、勉强、应付、知会。14、服务中七不
5、问：不问年龄、不问收入、不问宗教信仰、不问家庭住址、不问婚姻、不问身体状况、不问个人隐私。15、服务中常备三宝：笔、启子、打火机。16、礼貌服务有八声：称呼声、问候声、招呼声、致谢声、欢迎声、慰问声、道歉声、告别声。17、礼貌服务杜绝八语：否定语、烦躁语、顶撞语、粗俗语、命令语、不雅语、训斥语、蔑视语。18、服务中工作观十点：嘴巴甜一点、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点、做事多一点、脾气小一点、说话轻一点、肚量大一点、理由少一点、微笑多一点。19、服务中三不计较：不计较客人态度、不计较客人语气、不家教客人无理取闹。20、服务中八稳：动作稳、说话稳、走路稳、上菜稳、撤盘稳、斟酒稳、摆台稳、收尾
6、稳。21、礼貌待客五声：（迎声、应声、谢声、歉声、送声）1）顾客进店有欢迎声；2）顾客询问有应答声；3）顾客帮忙有谢意声；4）失误之处有歉意声；5）顾客离店有欢送声。22、服务中的四勤：（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）1）眼勤：要做到眼观六路、耳听八方。根据客人的进餐程度、举止行为、眼神，判断客人有什么样的要求。2）嘴勤：要做到有问必答、有呼必应，做到人未到声先到。主动介绍和询问有关情况及时应答。3）手勤：经常在自己负责的区域前走动，勤换渣碟、勤倒茶水，正确的使用开酒器具及开酒方法。4）腿勤：遇见客人需要的东西时，要及时送上，切忌大摇大摆蛮不在乎的样子，需要等待的东西及时给客人解释清楚。23、服务人
7、员的精神面貌：做事开朗、乐观大方、不拘谨、不扭捏、表里如一、襟怀坦荡、不故作老练、不存心机、热情、充满青春活力、有强烈的进取心、以企业为重、为企业分忧，上班不带私人情绪、遇事冷静、保持精力充沛、头脑敏捷、始终如一。24、礼貌服务三搭配：（动作、语言、表情，把三者结合在一起）基本要求：主动、热情、耐心、周到。1） 主动：遇见拿东西的客人主动帮客人拿东西，主动照顾老人、小孩儿等；主动询问客人需要，把客人的困难当做自己的困难；主动分忧解难，不论闲忙待客不误，不怕困难、不怕麻烦、方便顾客，做到最好的服务。2） 热情：面带微笑、礼貌待客、态度和蔼、不急不躁、言语亲切、积极关照、工作热情、照顾周到。3）
8、耐心：面色和蔼、态度安详、不因客人多问题多而不耐烦，或者拉脸色给客人看，要合理安排，合理解释，百问不烦，百答不厌，遇事不急，处理果断，特别是高峰期服务时，更要耐心的对待每一桌顾客，不能因客人的态度影响自己的情绪。4） 周到：根据客人的年龄、身份、地位、介绍不同的菜品、酒水及饮料，不以客人的容貌、着装，而分彼此，怠慢客人，站在客人的立场考虑问题。25、与客人接触四不准1）不准拿脸色给客人，不准与客人争吵；2）不准因客人的打扮、面貌而轻视客人、议论客人；3）不准因与客人认识，知道客人的过去而议论客人；4）不准把客人掉到餐厅内部的东西占为已有，应在第一时间交到吧台保管。26、文明礼貌用语十一字：请，
9、您，您好，谢谢，对不起，再见。27、礼貌的基本要求1）说话要尊称，态度平稳；2）说话要文雅，简练，明确；3）说话要婉转热情；4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；5）与宾客讲话要注意举止表情。28、敬语服务五基本要求1）语言语调悦耳清晰；2）语言内容准确充实；3）语气诚恳亲切；4）讲好普通话；5）语言表达恰恰相反到好处。29、基本服务用语1） “欢迎” 、 “欢迎您” 、 “您好” ，用语客人进店时，迎宾人员使用。2） “谢谢” 、 “谢谢您” 、用于客人为服务人员的工作带来方便时使用。3） “请您稍等” 、 “请您稍等一下” ，用于不能为客人提供服务时使用。4） “请您稍候” 、 “请您稍等一下” ，用于打扰客人给客人带来不便时。5） “让您久等了” ，用对等候的客人，要热情并表示歉意。6） “对不起” 、 “实在对不起” ，用于打扰客人或带来不便时，真诚礼貌的说。7） “再见” 、 “您慢走” 、 “欢迎下次光临”用于客离店时，热情真诚的说。30、日常服务用语- 早上好，先生（小姐）您一共几位？- 请往这边走。- 请跟我来。请坐。请稍候，我马上为您安排。请等一等，您的餐台马上准备好。不好意思，打扰一下，帮您换一下渣碟。对不起，打扰一下，帮您收一下餐桌上的杂物。您好，请在用餐的时候保管好自己的私人物品，以免丢失或被窃。谢谢。谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。
