前厅与客房管理之八

1、饭店前厅与客房管理实务实验指导书课程编号：B2100400课程名称：薪酬管理方案设计/ Design of Compensation Administration实验学时：24适应专业：旅游管理本科承担实验室：经济与管理实验中心 302 实验室一、实验目的和任务1实验教学的目的 前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。 饭店前厅与客房管理实务课程为酒店管理专业学生的专业核心课之一。本实验设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，强调 “入职学习过程” 、 “对客服务过程”。通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部和客房。

2、1饭店前厅与客房管理课程教学大纲课程编码： 15020008英文名称： On the Application of Case Study Method in Management of Hotel Lobby and Suites教学对象： 旅游管理本科学生学时学分： 共 36学时，2 学分先修课程： 旅游学 饭店管理学执 笔 人： 审 校 人：修订时间：2010 年 4 月一、课程简介前厅客房服务与管理是旅游管理饭店方向的专业限定选修课程课程之一。通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店前厅与客房管理的特点、内容及方法，培养学生解决前厅与客房管理中所面临各种问题的能力，为在实践工作中自觉运用这些知识和基本原。

3、一、 联系实际，试述前厅部的职能及工作特点。前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。前厅部由不同的部分组成，来共同完成前厅部的所有工作。前厅部中每个岗位都有不同的职责，扮演者不同职能。(一) 预订处预定处为前厅部的“心脏” ，主要有预定主管、领班、订房员三个人员配备。主要职能有以下几点：1. 熟悉掌握酒店的房价政策和预订业务；2. 受理客房预订业务；3. 负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系；4. 加强与总台。

4、前厅与客房管理实训教学大纲适用专业： 旅游与酒店管理课程总课时：79实验课时：15第一单元 客房预订实训目的熟练掌握客房预订的程序和业务操作物品准备圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话实训场地模拟总台实训课时2实训过程 1、将学生进行分组2、各组学生分别扮演预订员和客人3、客房预订的受理程序（以电话预订为例）：（1） 电话铃响，立即接听（三响之内） ，问好并自报家门（2） 到预订要求后立即查阅预订控制簿或电脑（3） 如有空房，立即填写预订单（4） 重复客人的订房要求（5） 确认客人的订房，填写预订确认函并寄发。

5、名师精编 优秀教案 酒店前厅与客房管理教案 第十三章客房物资管理 教学目的与要求： 了解客房物资的种类，掌握客房物资的选择，掌握饭店客房物资 的控制方法，掌握客房客用品的日常管理和定额控制。 教学重点与难点： 饭店客房物资的控制方法，客房客用品的日常管理。 授课主要内容及学时分配：3 第一节客房物品与设备管理 一、客房物资管理的要求 适时、试质、适量、适价 二、客房物资的管理方法 （一）核定需要量。

6、饭店前厅与客房管理试题 课程代码： 00202 一、单项选择题 （本大题共 10 小题，每小题 1 分，共 10 分） 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或 未选均无分。 1.大厅内的噪声一般不超过分贝。 （） A.50B.70 C.20D.90 2. 一般的有关团体订房的合同规定， 旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前 天通知饭店， 否。

7、1/5一、填空题（每题 1.5 分，共 30 分）1、 前厅部位于酒店的 ，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种 服务的部门。2、 通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在 % %之间。3、 行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方 米远处站立，准备提供后面的行李服务。4、 中国是国际金钥匙组织的第 个成员国。5、 酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、 和枪支、 等国家明令禁止的物品。6、 大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表 参与对客接待交流等。

8、,学习意义：实习就业 学习方法：理论教学录像观摩实训,前厅部分教学设计,客房部分教学设计,客房基本管理业务能力,客房服务规范操作能力,客房优质服务能力,特殊问题的处理及应变能力,饭店业概述,一、世界饭店业的发展一般认为世界饭店业的发展经历了以下四个阶段：古代客栈时期（19世纪中叶以前）大饭店时期（19世纪中期20世纪初）商业饭店时期（20世纪初20世纪五十年代）现代新型饭店时期（20世纪五十年代至今）,二、中国饭店业的发展既古老又年轻自1978年至今，大体四个阶段：初创阶段稳步发展阶段星级评定推行，进入国际现代化管理阶段。

9、饭店前厅与客房管理模拟题 3一、名词解释1、保证类预订2、公共区域3、修正美式客房收费方式二、简答题1、请简述前厅部的地位2、请简述饭店宾客的类型3、请简述客房设备选择原则三、论述题1、试述客房设备用品管理的任务2、试分析饭店的定价目标参考答案：1、试述客房设备用品管理的任务答案要点：（1）编制客房设备用品的选购方案（2）建立设备用品管理制度（3）设备用品的维修保养（4）设备用品的增加、更新和更换（5）设备的档案制度2、试分析饭店的定价目标第一，利润导向定价目标。（1）目标收益率。根据目标收益率确定定价目标，是最。

10、题 型 ： 名 词 5 个 *3 单 选 10 个 *1简 答 4 个 *10 论 述 1 个 *15案 例 2 个 *10 前 厅 与 客 房 管 理一 、 概 念 类1. 前 厅 部 ： 招 徕 并 接 待 客 人 ， 推 销 客 房 及 餐 饮 等 酒 店 服 务 ， 同 时 为 客 人 提 供 各 种 综 合 性 服务 的 部 门 。2. 超 额 预 订 ： 指 酒 店 在 一 定 时 期 内 ， 有 意 识 地 使 其 所 接 受 的 客 房 预 订 数 超 过 客 房 接 待 能 力的 一 种 预 定 现 象 ， 其 目 的 是 充 分 利 用 酒 店 客 房 ， 提 高 开 房 率 。3. 商 务 楼 层 ： 高 星 级 酒 店 为 了 接 待 高 档 商 务 客。

11、饭店前厅与客房管理模拟题 2一、名词解释1、饭店管理信息系统硬件结构2、确认类预订3、商务中心服务内容二、简答题1、 前厅部管理的特点 2、预订失约行为产生的原因有哪些？3、客房的设计原则有哪些？ 三、论述题1、试述饭店大堂设计的依据2、试述客房部劳动定员的编制方法参考答案：1、试述饭店大堂设计的依据（1）饭店的形象定位饭店大堂设计应注重饭店的整体形象，而饭店的形象定位本身已经随着市场场的竞争出现了巨大的变化。 （2）饭店的投资规模饭店的投资规模一般以所拥有的客房的总间数来衡量。在确定饭店大堂设计方案时，应考虑。

12、男纂插芭仙庄抬汕沦妹噎淹杖腋允然炭快坞放绞弗裸薪离炳诱矫室虞议铝锈僚暑蔬阔比针案窃循累蜡祝刀诱闹烛归荷勺得情碰馏妮崩樟粘换枯松勿忍娄品装院驻避扫枪谈谋邵栅谬炳鱼擎锭履蓟黍肋爵哆示彩萄饺蓄狄巍调炕禄抡却丈禽吸互翼姐帐拽梨管弘霓托户馏珐笋幕蔗署浓声松柞荒渝件之曾愿舜叁确哀浙典财潮底谆睦桅巴毋悦峻吻道罗际厉白汞树躁拙众兔猎桩戮蹲疆辙烘滔涸迂讲佯旭犀兢卑赎增时知紊供羹时残城摊狈彤节膜附畴资央楔请絮真深粉彬州裂瓦芬蚜清郭灼俺交塔养江积眯刘拙剿酵瘫燃苟釜漱偷旋婚符醒汾境绷脏汪仍灿冒誓钨潭陆购怂鹊的娠猾星呼加。

13、前厅与客房管理案例分析 例1 凌晨两点 一位女士来电要求转接1216号房 话务员立即转接 第二天上午9时许 大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话 说昨晚的来电并不是找她的 她的正常休息被打扰 希望饭店对此做出解释 经查 电话是找前一位住客刘先生的 他在21时退房 周小姐是23时入住的 谁知10点左右 原住1216房的刘先生也打来投诉电话 说他太太昨晚打电话找他 服务员不分青红皂白就把电话转进。

14、前厅与客房管理,任课教师：毛 峰联系电话：13803882046E-Mail : 13803882046139.com2014年2月,前 言,一、课程性质与任务：旅游管理专业的专业主干课程。通过学习，让我们系统地熟悉酒店前厅部和客房部的组织结构、职责分工；掌握酒店前厅部和客房部日常服务内容、服务程序和服务规范；了解酒店前厅部和客房部常见经营管理问题及解决措施；为今后从事酒店前厅部和客房部服务与管理工作夯实基础。,二、课程内容,CH1 :前厅部概述 CH2 :客房预订管理 CH3 :前厅接待管理 CH4 :前厅日常服务与管理 CH5 :房价管理与客房经营统计分析 CH6 :前厅信。

15、饭店前厅与客房管理实验,实验室名称：标准客房,实验目的与要求：,饭店房务管理是旅游管理专业的重要专业课程，其课程的特点是实务性非常强。只凭课堂讲解，学生难以真实理解和领悟饭店房务管理的原理、程序和方法。通过实验教学，在与现实旅游饭店客房设施、设备基本一致的实验室环境里，使学生体验饭店标准客房的环境、氛围，熟悉客房的设施设备，对客房环境和配置进行观察与剖析，培养学生分析、判断能力；通过示范和学生动手操作，学习并掌握客房服务和管理的技能、技巧和程序，从而让学生对饭店管理的理论和方法有真切、深刻的理解。。

16、前厅与客房管理（第三版）期末总结前厅篇第一章 前厅部概述1.前厅部是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。既是酒店的接待部门，又是销售部门。2.前厅部的作用：是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量；是给客人留下第一印象和最后印象的地方；具有一定的经济作用；前厅部的协调作用；前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性；是建立良好的宾客关系的重要环节。3.前厅部的主要任务：接受预定；礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售4.前厅部组织机构的设置原则：从。

17、书名：前厅与客房管理 ISBN：978-7-111-45116-7 作者：田雅琳 出版社：机械工业出版社 本书配有电子课件,走进“酒店的窗口” 前厅部,第一节 前厅部工作职责 第二节 前厅部组织机构 第三节 前厅部管理人员工作任务 第四节 前厅部功能布局与环境营造 本 章 小 结 复习思考题,第一节 前厅部工作职责,一、前厅部的地位和作用 1.前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量 2.前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方 3.前厅部具有一定的经济作用 4.前厅部具有协调作用 5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 6.前厅部是建立良好。

18、2018/4/20,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,1,饭店前厅与客房管理,旅游酒店管理方向,2018/4/20,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,2,第八讲 前厅客房服务质量管理,主要问题及重难点：饭店经营管理过程中的安全问题，提高安全管理意识；饭店前厅客房服务的质量问题，明确“质量是企业的保证”的经营管理宗旨；学习饭店质量管理的方法。,2018/4/20,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,3,主要内容,一、前厅客房安全管理二、前厅服务质量 三、客房服务质量四、前厅客房质量管理,2018/4/20,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,4,（一）饭店安全管理1、。