客户服务的基本动作

1、一讲：掌握“客户至上”的服务意识,导言,当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。,王永庆的故事给了我们如下启示：,服务可以创造利润、赢得市场； 卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。 通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。 我。

2、客户服务-建立完善的客户服务体系,团队规则：,准时全程参与微笑赞美敞开心胸分交流,销售团队舞销售 拜访销售 服务需求 信任度需求 信任度谁最棒 我最棒谁第一 我第一,课程大纲,现代客户服务理念客户心理性格解析客户服务基本方法客户抱怨投诉处理,重要的销售理念,销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。,一、现代客户服务理念,1、现代服务营销观念2、为什么要优质的服务3、服务的多层次4、顾客心理性格分析5、顾客满意度测量,1、现代服务营销观念,生产观念产品观念推销。

3、The Role of Account Servicing客户服务部人员基本职能,慧聪国际广告公司June 21,1999,What is an AE?,你做创意吗？设计吗？你拍电视广告吗？你与CCTV/北青报打交道吗？你。吗？,笑话一则-From David Ogilvy,“What business are you in ?” “Engineer. You?”“Im an account servicing executive in an ad agency.”“you write the ads?”“No, copywriters do that.”“That must be a fun job.” “Its not that easy. We do a lot of research.”“You do the research?” “No, we have research people for that.”“Do you brin。

4、怎样做好客户服务工作？,讲师：沈清仪,预约电话：0371-87091356 15538018146,首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。,其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客。

5、第五章 大客户服务管理,一、学习目的与要求：通过本章的学习，应该了解大客户服务管理的基本理论和其包含的各方面的内容；结合典型实例阐述大客户服务管理在现实中的应用以及实施原理。,第五章 大客户服务管理 ,二、考试知识点：1、客户分级及主要理论2、核心客户管理3、大客户管理4、提高大客户忠诚度的策略,第一节客户服务分级第二节核心客户管理第三节大客户服务管理第四节提高大客户忠诚的策略考试要求练习五,总目录,第五章 大客户服务管理,第一节客户服务分级,一、客户服务分级与作用（一）客户服务分级“以客户为中心”并不代表以所。

6、AE基本动作培训,作业流程与作业时间,作业流程,内文见公司工作流程,先了解客户所关心的关心是什么 找出他为什么要关心的理由 针对他可能产生的问题去了解相关资料AE的任务： 1.与主管讨论客户brief可能的问题是什么 2.市场量变化、竞争态势、消费者是谁、市场机会在哪里、广告量/质 3.确定所需资料有哪些，尽快对资料进行收集并作出初步的分析,一、事前资料收集,沟通重点： 1.行销目标&行销目的 2.目前会遇到什么问题/将来会遇到什么问题AE的任务： 1.详细作笔记 2.就你事先了解的状况提出疑问/切记！问聪明的问题 3.会议结束，先自我检讨。

7、第六章 指挥的基本动作,第一节 起拍的指挥动作,起拍的指挥动作可分为预备、吸气、起唱三个步骤。在实际指挥时，这三个动作是连续进行的。,预备,吸气,起唱,第一节 起拍的指挥动作,1预备 首先由伴奏者给一个歌曲的开始音，随后指挥者双手提起做出预备动作，双手的位置和距离既要便于下一个步骤吸气，又要考虑到歌曲从第几拍开始进入。,第一节 起拍的指挥动作,2吸气 保证歌声统一开始的先决条件。吸气的时间通常在歌声进入的前一拍的最后瞬间，动作的方向按吸气所在的那一拍子的指挥线条来表示。,第一节 起拍的指挥动作,如绿色的小风玲,第一。

8、,新员工入职培训课程 优质客户服务的基本方法,学习导航 通过学习本课程，你将能够： 了解卓越服务的基本原则； 明确客户服务的时机； 掌握客户服务的步骤； 学会建立忠诚的客户群。,优质客户服务的基本方法,卓越服务的基本原则有六个： 第一，了解客户； 第二，与客户沟通； 第三，树立良好形象； 第四，尽量满足客户的要求； 第五，培养忠诚客户； 第六，精益求精。 卓越服务的基本原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业从优秀一步步迈向卓越。,一、卓越服务的基本原则,【案例】 合格与卓越的区别,陈先。

9、学习导航通过学习本课程，你将能够： 了解卓越服务的基本原则； 明确客户服务的时机； 掌握客户服务的步骤； 学会建立忠诚的客户群。优质客户服务的基本方法一、卓越服务的基本原则卓越服务的基本原则有六个：第一，了解客户；第二，与客户沟通；第三，树立良好形象；第四，尽量满足客户的要求；第五，培养忠诚客户；第六，精益求精。卓越服务的基本原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业从优秀一步步迈向卓越。【案例】合格与卓越的区别陈先生每月都要去银行存钱，接待陈先生的一般都是服务人员小李，小。

10、1,客户管理基本标准技巧,2,第一部分：相关概念介绍,3,1.1 什么是重点客户管理,1.1.1 重点客户管理是一种销售的方法 它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费者。 它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动 销售者与购买者之间有着持续的业务关系,1.1.2 重点客户管理是一种投资管理将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给企业带来利益的客户身上。,定义：重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。,4,1.2 重点客户管理体系中主要职位的作用与职责,主要职位：客户经理。

11、第三章 网络客户服务的基本技能,第一节 客户类型与客户心理分析,第二节 网络客户服务技巧,第三节 在线客户服务系统应用,第四节 网络客户服务压力调整 和情绪控制,知识目标,了解网络客户的需求变化、需求层次、网络时代客户的需求特征,了解网络客户的不同沟通风格,掌握网络客户的服务技巧,掌握客户的期望值,了解在线客服系统的应用,掌握压力产生的原因,了解控制情绪的重要性,技能目标,能够和不同沟通风格的客户进行沟通,能够正确接待客户、理解客户、满足客户和留住客户,能够正确理解各类客户的期望值,能够熟练使用常见在线客服系统,能够掌。

12、客户服务的基本方法【本讲重点】卓越服务的原则客户服务的时机和步骤客户服务的方法四种类型的服务建立忠诚的客户群卓越服务的原则卓越服务有六个原则，分别是：了解客户、与客户沟通、树立良好形象、尽量满足客户的要求、培养忠诚客户，并且精益求精是卓越服务的六个原则。我们将通过下面两个案例来描述卓越的服务。【案例一】陈先生每个月都要去银行存钱，今天他又来到银行。服 务人员小李向他微笑，并接过他的现款和存折，帮他把钱存好，并祝他有愉快的一天，这是合格的服务。如果小李面 带微笑接过陈先生的现款、存折，当他知道陈先生。

13、1,什么是MST？,MST = Marketing Service Team 客户服务部 为顾客服务 为销售同事服务,2,什么是客户？,客户 购买产品和服务的人谁是你“外在”和“内在”的客户？,3,谁是我们的客户？,23,工作中：客户消费者客户的客户/用户公司员工同事,生活中：家人/亲属/朋友,社会上：每个人都是我们的客户！,4,客户消费心理的转变,重视价格，更重视质量 “好”或“差”,产品匮乏 购买力低,产品丰富 购买力提高,产品十分丰富 购买力较强,03,5,服务的时代,价格、质量的差异微乎其微，服务让我们在竞争中分出优劣。企业永续经营的关键是为客户提供优质、创。

14、客户服务的基本动作,公司将有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。,好好学习，天天向上 广告人职业生涯,恭喜你选择了广告业,想要学什么？发挥创造力 Vs 掌握沟通技巧和管理能力,做广告的几大好处：,迅速成熟，铸就洞察力和堪抗力。 掌握思考方法，拥有解决问题的能力。 学会做人，懂得沟通和换位思考。 有助于你汲取到不同人的营养精华素。 轻易介入别人的营销核心和成功机密，将来好当老板。 积累人脉和经验，传播信誉和口碑。。

15、,客户服务的基本动作,杨石头 2003，9，9,基本了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况 具有扎实的基本动作，书面化作业 有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整 主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求 协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论；,AE 职务责任描述（负责客户、任务等）,一、什么是 AE ?, 工作单完整、清楚 主动参与并思考策略发展，清楚理解策略，了解评 估创意的标准 有成本观念，估价及收款动作精确、准时 重视执行结果，对承诺负责 有问题及时向主管报告，并能提出解决建议,一、什么是 AE ?,专。

16、,客户服务的基本动作,杨石头 1999，9，9,基本了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况 具有扎实的基本动作，书面化作业 有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整 主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求 协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论；,AE 职务责任描述（负责客户、任务等）,一、什么是 AE ?, 工作单完整、清楚 主动参与并思考策略发展，清楚理解策略，了解评 估创意的标准 有成本观念，估价及收款动作精确、准时 重视执行结果，对承诺负责 有问题及时向主管报告，并能提出解决建议,一、什么是 AE ?,专。

17、,客户服务的基本动作,杨石头 2003，9，9,基本了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况 具有扎实的基本动作，书面化作业 有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整 主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求 协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论；,AE 职务责任描述（负责客户、任务等）,一、什么是 AE ?, 工作单完整、清楚 主动参与并思考策略发展，清楚理解策略，了解评 估创意的标准 有成本观念，估价及收款动作精确、准时 重视执行结果，对承诺负责 有问题及时向主管报告，并能提出解决建议,一、什么是 AE ?,专。