康乐服务与管理1

1、礼貌、礼仪与服务,王宏 主讲,礼 仪 的 定 义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,仪容仪表的要求,礼貌的姿势 仪容仪表的要求 注意个人卫生,男 职 员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口。

2、授人以鱼不如授人以渔,旅客接待的流程和技巧,主讲: 朱明 高级技师、经济师、工程师 高级技能专业教师 汽车维修高级考评员,授人以鱼不如授人以渔,学习内容和目的,了解和掌握规范、专业的旅客接待流程和技巧 提升个人的技能和业绩 建立与旅客良好、长期的合作关系,授人以鱼不如授人以渔,服务与规范,服务理念,服务：范围以内，全力以赴；范围以外，待之以客 标准化 专业化 简单化,授人以鱼不如授人以渔,顾客需要的是什么？,需要被理解微笑主动达招呼-诚恳-倾听-回馈（肢体语言）-眼神交流-点头-面部表情等 需要感到受欢迎1：热情接待，见到客。

3、客户服务理念与技能,内容纲要,客户满意的理念客户满意的技巧处理客户不满归纳总结,客户满意理念,有关的统计数据 A公司的服务目标与“真理瞬间” A公司服务者的职责与素养 总结：客户满意基本理念,客户服务理念的“数字化”观点,开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍； 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%; 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！,A公司的服务目标以客户为中心,头脑风暴：你对“标准、规范、专业、快捷”的理解,A公司的服。

4、为21世纪培养高素质旅游人才而准备,“旅游服务与管理”专业教学指导方案和国家规划教材说明 旅游职业教育教学指导委员会,一、背 景,2000年承担了教育部“面向21世纪职业教育课程改革和教材建设规划”重点课题“旅游服务与管理”专业教改整体方案,2001年11月，该课题在北京通过教育部组织的专家评审,同年12月，受全国旅游职业教育教学指导委员会、国家旅游局人教司委托，继续承担“主干课程教学大纲”的开发工作。,2001年4月，“主干课程教学大纲”在杭州 通过教育部组织的专家评审。,2001年6月，高等教育出版社在杭州召开 主干课程教材编。

5、06岁儿童健康管理服务规范,儿童健康是直接关系到民族素质，家庭幸福以及社会和谐发展的大事。儿童保健是对新生儿期，婴儿期，幼儿期及学龄前期的儿童提供一系列保健服务。为了让广大妇幼医生了解儿童保健内容和方法，保护和促进儿童身心健康发展，特开展儿童保健专业技术培训，按照国家儿童保健有关规范的要求进行儿童健康管理。,一、服务对象 辖区内居住的06岁的儿童二、服务内容（五项） （一）新生儿家庭访视 （7天内） （二）新生儿满月健康管理 （三）婴幼儿健康管理 （四）学龄前儿童健康管理（ 46岁） （五）健康问题处理,婴儿期：。

6、沟通与电话服务礼仪,主讲人：师磊,什么是沟通 沟通就是使双方的经验、思想、符号等达到共同。全面地讲，就是同周围环境进行信息呼唤的一个多元化的过程，使沟通双方明白、回馈、互相理解、增进共识。 沟通的形式 语言沟通和非语言沟通两种,有效的沟通：发出的信息接受的信息 （即接收者100%了解发出的信息）,达到良好沟通的几个步骤： 罗列表达内容 发送信息 对方收到信息 确认信息被对方理解,沟通中的障碍 沟通过程中的障碍也称噪音，是指一切阻碍沟通的因素。,提供正确的信息 对发出的信息要加倍起留意 做一个好的倾听者 以不同的说话方。

7、服务与服务管理,服务的基本概念以及主要特征 服务管理的特征与内涵 服务管理与信息技术的关系,服务的基本概念,在概念上服务具有两方面的含义: 一方面是服务的过程属性，与制造业中的生产概念并列，指创造价值的活动，对服务来说，“过程就是产品”； 另外一方面是产品属性，是创造价值活动的结果，即服务产品。 关于服务的分类标准请见下页的服务过程矩阵图,服务过程矩阵图,定制服务的原则及要素,定制服务的原则及要素 (续),服务的主要特征,不可触摸性 不可分离性 易变性 易消失性 缺乏所有权,服务管理的特征与内涵,认识在消费或使用组织。

8、星 级 酒 店 服 务 培 训第 九 章康 乐 部 管 理 与 服 务 技 能 培 训第一节 康乐部岗位职责认知培训对象 酒店康乐部全体员工培训目的 明确各自岗位职责及工作内容，提高酒店康乐部服务质量培训要点 康乐部主要岗位员工工作职责及服务要求一、康乐部经理岗位职责(1)接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理。(2)根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作。

9、,售后服务经营与管理,介绍,课程目的,对ASC服务作业进行管理，并加以改善，以达到优质化目的 掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业管理、经营与行销规划的技巧及知识。 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。,课程内容,世界级售后服务 经营分析工具 维修站经营分析 最佳目标设定 站长的工作内容 为明天工作做准备,世界级售后服务,品牌定位 目标,售后服务承诺,主动提醒问候 一对一顾问式 快速保养通道 配件价格工时透明 专业维修认证 2年或4万公里质量担保,顾客满意度弱项分析,例： 合理收费 提供服务物有所值 在经销商处逗留的。

10、1星 级 酒 店 服 务 培 训第 九 章康 乐 部 管 理 与 服 务 技 能 培 训2第一节 康乐部岗位职责认知培训对象 酒店康乐部全体员工培训目的 明确各自岗位职责及工作内容，提高酒店康乐部服务质量培训要点 康乐部主要岗位员工工作职责及服务要求3一、康乐部经理岗位职责(1)接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理。(2)根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理。

11、客户关系管理与客户服务,对企业来说，如果应对处理不及时或处理不当，消费者的负面情绪可能瞬间裂变式扩散，对品牌口碑形成较大损害。,课程介绍：,项目一客户服务与客户关系管理认知,任务一：认识客户和客户服务任务二：认识客户关系管理,任务一：认识客户和客户服务,知识 点,认识客户,服务和客户服务的内涵,服务意识,客户服务的关键因素,一、 认识客户,什么是客户？,让天下没有难做的生意 阿里巴巴的信念：客户第一，创造价值,2009年马云在股东大会的讲话：上市的时候我讲客户第一、员工第二、股东第三，有一个投资者对我非常不理解，股。

12、康乐服务与管理,二一三年九月四日,1.掌握饭店康乐服务与管理的基础理论和基本知识；2.了解饭店康乐部的特点；3.掌握康乐部运转与管理的基本程序和方法；4.熟悉并掌握康乐服务技巧与技能；5.能够胜任饭店康乐服务与管理工作。,教学目标：,第一章 康乐部概述,学习内容 饭店康乐经营概述康乐项目的设置康乐部的组织机构我国饭店康乐经营现状与发展前景学习目标 了解康乐的概念、历史发展过程、现状；康乐部的作用和地位、项目设置及组织机构。,第一节 康乐活动的概念和类型,一、康乐活动的含义,是人们在闲暇时间，借助一定的设备设施、环境和。

13、管理产品与服务 Managing product and service(第15和16章),中国培训师大联盟 www.china-trainers.com,引例：养生堂的产品特色,1龟鳖丸100野生海南寻真 2朵而胶囊以内养外美丽女人 3农夫山泉有点甜 4清嘴含片使人知道“亲嘴”的味道,一.产品管理,产品（product）是能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。(P409)产品在市场上包括实体商品（physical goods）、服务(service)、体验(experiences)、事件(events)、人(persons)、地点(places)、财产(properties)、组织(organizations)、信息（information）和创意(ideas)。,1.产品的整体概。

14、第二章康乐部概述,第一节康乐活动的起源与发展,第一节 康乐活动的起源和发展,一、康乐活动的定义与分类,康乐，就是健康娱乐，是指满足人们身体健康、娱乐和休闲放松等需要的一系列活动。,康乐活动可以分为三类：康体运动类、娱乐类、保健类。,康体运动类：是指人们借助一定的健身设施设备和场地，通过参与来调节心情，促进身心健康，以达到休闲、交友目的的具有健身功能的体育活动。,康体运动类项目主要有：台球、保龄球、网球、乒乓球、高尔夫球、游泳等项目。,娱乐类项目：是指在一定的环境或设施条件下，宾客通过一定的形式在轻松的气。

15、康乐服务与管理,刘哲 编著,说明,本教学资源主要包括两大块内容。供授课的教师作为教学参考和制作教学课件使用。作者补充的教材中没有体现的扩展内容，教师们可以根据需要选讲，主要包括：,说明,第一章 第一节 康乐项目的分类部分细化内容第一章 第二节 康乐经营的可行性论证第二章 第四节 室外游乐项目的使用第六章 第四节 娱乐、保健、游乐项目的服务制度中“四、美容、美发室的服务制度”“五、室外游乐项目的服务程序”附录、教学参考建议,说明,教材中原有的内容（个别新增），供教师们授课时或制作PPT时使用，主要包括：部分图片每章。

16、第一章 康乐部概述,第一节 康乐行业的现状与发展,一、康乐的概念 康乐是指康体、娱乐，即在闲暇时间利用一定的设备设施、环境，为达到身心健康、愉悦的目的而进行的休闲性、消遣性活动。其内容包括康体健身活动、娱乐活动、保健美容活动等。 特征： （1）康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种非职业性的业余活动； （2）康乐活动必须以一定的设施设备、场地为基础； （3）康乐活动是休闲、消遣性的活动。,康乐活动在现代社会中的作用,有助于消除疲劳； 有助于改变不良的社会风气； 增加旅游地的吸引力； 为社会创造出巨大的经济效益,二、。

17、康乐服务与管理,CONTENTS,目录,什么是康乐,1,工作时间和日常必要时间之外的闲暇时间内进行的自由活动。,休闲,01,康乐,康乐的界定,康体与娱乐,微观+宏观.,背景,2,有钱,有闲,休闲的产生微观,经济水平的发展工作时间缩短,休闲的产生宏观,政策的支持 (1)国民休闲纲要2013-2020(2013) 1、落实带薪休假制度,LOREM IPSUM DOLOR LOREM,2、改善旅游休闲环境,完善旅游休闲设施,(2)关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见(201508) 1、完善休闲农业和乡村旅游配套设施,2、大力开发休闲度假旅游产品,3、优化休假安排，激发旅游消费需求3、1鼓励错峰休。

18、康乐服务与管理,授课人：王志稳,制作人：王志稳,2,人员,财务,营销,设备,设置,操作,管 理,项 目,制作人：王志稳,3,第一章 绪论康乐活动的概念和类型康乐活动的起源与发展,制作人：王志稳,4,第一节 康乐活动的概念和类型,一、康乐活动的含义,是人们在闲暇时间，借助一定的设备设施、环境和服务，为达到身心健康、愉悦的目的而进行的一种休闲性、消遣性活动。,制作人：王志稳,5,二、康乐活动的存在形式,附属形式,独立存在,经营型,补充型,福利型,家庭型,综合型,兼营型,单一型,（一）,（二）,夜总会,游 乐 园,棋牌室,保龄球馆,制作人：王志稳,6。