酒店客户关系管理ppt

1、客户关系管理,授课人:,第一部分 客户关系管理相关原理,项目一 客户关系管理概述,项目二 客户的相关理论,第二部分 客户关系管理流程,项目三 客户关系管理战略,项目四 客户开发管理,项目五 客户维持管理,项目六 客户流失管理,第三部分 客户关系管理相关技术,项目七 客户关系管理平台,项目八 客户信息数据挖掘,第四部分客户关系管理实践,项目九 客户关系管理实施策略,项目十 核心客户的开发实践,教 学目录,第三部分 客户关系管理相关技术,随着信息技术的迅猛发展和广泛普及，现代企业的客户关系管理离不开信息技术的支持。目前，以CRM为导向。

2、客户关系管理,2,CRM是什么？ CRM基础理论 操作型CRM业务流程 分析型CRM技术架构 CRM 隐私问题 实施CRM的几个重点关注,议程,3,互动式营销,80 % & 20% 理论,个性化关怀,交叉销售,一对一营销,客户自助,客户再也不会离我而去了,市场推进器,网络营销,商业智能,客户鉴别,流程管理,扑面而来的CRM,4,CRM是什么？,思想 手段 工具 软件 系统 ,5,市场 目标客户不清晰，特别有目标客户针对性的活动比较少 每个市场活动的效果难以评估,一对一营销,CRM就在我们的身边,6,CRM就在我们的身边,销售 客户经理的更换，不能给客户统一的界面 客户信息沟通不足，。

3、CRM客户关系管理-系统介绍,CRM系统介绍,CRM系统的模型 CRM系统的组成 CRM系统的技术功能,CRM系统的一般模型,一.模型内涵,模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系。 CRM的主要过程由营销、销售和客户服务构成。 在市场营销过程中，通过对客户市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。 而销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信。

4、客户关系管理,第一章 迎接客户革命，在客户经济中崛起,第一节 谁是市场的主人 一、珍惜你现有的顾客 某家小公司张贴的一份布告（如下所示）。你或许想要影印一份，张贴在你的办公室。 为了使生意蒸蒸日上，我们必须贩售产品以获得利润，同样我们也要满足顾客的需求。 如果为了满足我们的顾客而没有获得利润，我们马上就没有办法继续做生意。 如果为了获得利润而没有满足我们的顾客，我们马上就没有顾客上门。 使两者平衡的秘诀在于两个字服务。服务意味着，为顾客做一些特别的事，让他满意的掏出钱包，使我们获得利润。,对企业而言，最有。

5、客户关系管理案例分析,如家连锁酒店第三小组,PPT结构,第一部分：关于经济连锁型酒店背景简介第二部分：关于如家业务分析第三部分：关于如家的客户关系管理第四部分：如家存在的问题与意见,（一）、行业背景分析,1.经济型酒店的现状2.经济型酒店的优势3.经济型酒店的劣势4.经济型酒店的机会5.经济型酒店的威胁,现状,一 ，国际上经济型酒店占酒店总数的71%左右，而我国经济型酒店的比例还不到17%。目前国内经济型酒店的规模基本处于发达国家20年前的水平，大致还需要10年左右的时间，才能出现类似“速8”这样的全球“巨无霸”。 二，从全国。

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7、第九章 饭店客户关系管理,客户关系管理与顾客忠诚,饭店客户关系管理的实施,第九章 饭店客户关系管理,第一节 客户关系管理与顾客忠诚,客户关系管理产生的原因市场竞争的激烈产品同质性的增强客户期望值的提高企业内部客户数据的分散企业利润来自于客户关系,通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一切全部的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。”,一、客户关系管理的内涵（一）定义客户关系管理(CRM)是运用现代信息技术，识别有价值的客户，了解他们的行为、期望、需要， 并 进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础。

8、酒店客户关系管理,成员:王同伟 张春燕 邱子琪 魏彩,客户： 任何接受或可能接受商品或服务的对象。客户关系管理： 客户关系管理（CRM）指的是以客户为中心，在一定信息技术基础上，通过管理的方法，来重组和设计业务流程，提高效率，增加利润，以实现盈利的目的。,一、酒店CRM的目标,（一）、多：80/20 法则重要客户 1%主要客户 4%普通客户 15%小客户 80%,识别、挖掘和获取新客户：,重要客户：政府企事业单位，商务公司，会员。（忠诚度最高）中间客户：旅行社等中介（短期内效益最快）小客户：散客（纯利润最高）并选择以重要客户与中间客。

9、8.酒店客户关系管理,8.酒店客户关系管理,8.1客户关系管理理论 8.2客户流失管理 8.3客户保持管理 8.4酒店顾客投诉管理 8.5大堂副理 8.6客史档案,8.1客户关系管理理论,8.1.1客户关系管理产生的原因 市场竞争的激烈 产品同质性的增强 客户期望值的提高 企业内部客户数据的分散 企业利润来自于客户关系,通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一切全部的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。”,8.1.2客户关系管理（CRM）,客户关系管理（Customer Relationship Management，简记为CRM）指的是从公司的战略和竞争力角度。

10、客户关系管理,销售部：王延标,服务产品定位,客源定位,客人与员工之间的关系,选择与被选择的关系 现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。,客人与员工之间的关系,客人与主人的关系 相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一。

11、客户关系管理,销售部：王延标,服务产品定位,客源定位,客人与员工之间的关系,选择与被选择的关系现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。,客人与员工之间的关系,客人与主人的关系相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般。

12、第九章 饭店客户关系管理,客户关系管理与顾客忠诚,饭店客户关系管理的实施,第九章 饭店客户关系管理,第一节 客户关系管理与顾客忠诚,客户关系管理产生的原因市场竞争的激烈产品同质性的增强客户期望值的提高企业内部客户数据的分散企业利润来自于客户关系,通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一切全部的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。”,一、客户关系管理的内涵（一）定义客户关系管理(CRM)是运用现代信息技术，识别有价值的客户，了解他们的行为、期望、需要， 并 进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础。