1、王小贱科技服务有限公司,longmeigzs 151 1106 1516,-如何处理顾客抱怨,顾客满意,一,顾客抱怨,二,如何处理顾客抱怨,三,Contents,目 录,常见顾客抱怨处理,四,米店 卷尺 小本子,阅读王永庆的故事,王永庆的故事给了我们什么启示?,顾客满意是指顾客对一种产品和服务的“期待值”与“现实值”相比较后，所形成的愉悦或失望的状态。,现实值期望值,现实值=期望值,现实值期望值,非常满意,满意,不满意,好服务对企业的影响,顾客平均转告3个人,开发新客户的成本,维护老客户的成本,劣质的服务对企业的影响,一次不好的服务,平均每个顾客会把抱怨告诉10个人,不好劣质的服务,12次好的
2、服务来修正,我们只听到4%的抱怨声,81%的抱怨顾客会永远的消失,我们的服务理念是,稳定意味着始终如一 高质量意味着快速准确、亲切自然 服务意味着百分百的顾客满意,向所有光临的顾客提供稳定、高质量的服务,阅读“火锅先生”火锅店服务员热汤浇伤女顾客的新闻，回答以下问题：,服务员朱某又有哪些地方做的不对？,你之前的工作中又遇到了哪些顾客的“刁难”？,顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨,积极的处理顾客抱怨对企业有以下好处,第一类抱怨：有些顾客抱怨，是店内任何一位员工可以立即处理的，要使问题得到解决必须按几个步骤进行处理。如： 商品价格不正确 商品数量不正确 产品质量问题 店面人员态度冷淡 服务
3、速度缓慢 休闲桌不干净等,第二类抱怨：性质较为严重的抱怨，必须要由楼面建立、餐厅店长或相当于公司主管级别的人来处理，才能使问题得以解决。不是任何一个餐厅人员都适合去处理这些抱怨的。如：食品中毒或食品安全所引起的疾病 食品污染 食品中发现异物 突发事件、伤害或受伤 任何在第一类中员工或经理人员在处理时，未能使顾客满意的抱怨顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨等,一判别,对顾客来讲，性质的分水岭是顾客有没受到实质性伤害，它决定了顾客的坚持程度。,二原理,雪房原理,不要让问题在你手上恶化，至少不要让它因你而恶化。,眼睛原理,你的上司不在第一现场，你要做他的眼睛，把各种信息正确地传达给他，以方便他处理问
4、题,三分级,区分好顾客抱怨是属于第一类抱怨还是第二类抱怨，抱怨由谁去处理。所有的问题都可以被解决，只是看由谁来解决！,、快速反应,绝不让顾客等待，没有比处理顾客投诉更重要的工作了，手中的事情先搁在一边，这表明咱们餐厅非常重视顾客，也表明你对顾客的关心。,、保持冷静,要冷静的观察问题的症结所在，对自己要有信心，操持专业的职业素养和态度，因为处理投诉的态度有时比问题本身更重要。,、仔细聆听,、真诚致歉,仔细倾听，收集事实，不打断顾客反馈，倾听的方式有点头、手势、 微笑、记录等。倾听的过程中运用提问技巧，如：您好！请问有什么可以帮到您？倾听过程即是顾客表达不满的过程。,表示诚挚的歉意，常用礼貌，一句
5、简单的“对不起，给你带来不便”可以起到很好的效果。注意不管是任何原因造成的投诉，都不能责备顾客，这样，顾客才会感觉已受到你对他的重视。,、准确判断,、立即行动,、辐射沟通,根据相关信息和经验准确判断问题原因，问题严重程度，是否在处理权限，做好“雪房、眼睛原则”，换位思考，提出解决方案。,以诚恳的态度将解决方案与顾客达成一致，立即付出行动，尽快帮顾客解决，并与顾客保持良好沟通，追踪问题的进展，直至顾客满意。,深入调查问题原因，制定行动计划，与相关人员做好沟通和训练，避免此类问题再次发生！,5句重新赢回顾客的话:,我知道您很不高兴，让我来帮您解决吧 我理解您的感受，我也觉得很抱歉，请让我来纠正这个
6、错误 让您满意对我来说非常重要，请给我一个改正的机会，直到您满意为止 您的要求超出了我的权限，请留下您的姓名和电话，有关人员会尽快联系您 我很遗憾您这样认为，希望您再给我们一次为您服务的机会,阅读常见顾客抱怨处理文档，进行角色演练,7的倍数,只要是含7或含7的倍数都不要喊出来，第一个报数字的参与者只能报大于等于4小于7的数字。 报出来的数字一定要声音洪亮，声音吐词不清晰，按淘汰处理。 例如遇到数字7或者含7的倍数，就要说过，17或者28都是要喊过的。 如你的同伴出现报数字错误，你没有发现，你接着叫号，那么你也会被淘汰出局。 报出来的数字必须是2秒之内报出来，延迟也做淘汰处理。 分为两组，输的一组要接受相应的惩罚。,游戏规则,小游戏,数字游戏,
