1、哈尔滨电信末梢维护质量考核管理办法（2017 年 5 月）宽带运营部2017 年 5 月 11 日哈尔滨电信末梢维护质量考核管理办法为了有效提高哈尔滨电信分公司固网代理商装、拆、移、修等末梢维护工作质量，规范服务流程，提升所负责区域内的用户感知，现制订此考核管理办法。请各代理商遵照执行。一、考核管理对象哈尔滨市电信分公司签订固网合作协议的代理商。二、考核管理内容1、 装、拆、移机考核办法；2、 修机考核办法；3、 专项工作考核办法；4、 服务规范类考核办法；5、 投诉管理考核办法；6、 终端管理考核办法；7、 代理不代维的考核办法；三、考核细则1、装、拆、移机考核办法1.1 固话、宽带、智慧家
2、庭装拆移机1.1.1 系统派发工单至掌调系统后，装维人员需在 1 小时内接单,2小时内发起预约，未按要求执行扣罚 200 元/笔，如超 24 小时，每超时一天扣罚 500 元（不足一天按一天计算）。（工单流转时间刨除 17:00 至次日 8:00，以到单时间为准）1.1.2 由于用户原因申请改约的，要求末梢维护必须在预约结束时间前发起改约申请，每超时一件扣罚 200 元。1.1.3 一经核实出现虚假改约或虚假报竣的情况，每发生一件扣罚200 元；局端原因不允许改约，但必须告知用户，并在竣工时填写处理描述，如未告知用户产生投诉扣罚 200 元/件。1.1.4 宽带按约定的上门开始时间起 4 小时
3、以内（2 小时+2 小时），有上网记录并竣工回单，视为履约，未按要求改约或未在此时段竣工，按未履约进行考核，每发生一件扣罚 200 元。1.1.5 报竣前产生装维原因的催装投诉，每发生一件扣罚 200 元。1.1.6 在工程覆盖范围内，非用户原因造成用户退单或出现维护公司私自退单（例：不为用户进行入户线打孔、不更换暗线），一经查出罚款 500 元/件，；私自为用户进行安装、迁移，一经查出扣罚 5000 元/件。1.1.7 装机工单如需要退单，退单前要求通知用户，寻求用户的意见，如未通知用户引发用户投诉，定为私自退单，按 500 元/件扣罚。1.1.8 系统派发拆机工单至掌调系统后，装维人员需在
4、 1 小时内接单,2 小时内报竣。超时处罚按照每笔工单超时天数100 元扣罚。1.1.9 针对拆机工单，必须在报竣后 2 日内到达现场进行拆机拆线，避免非法用户盗用，导致电信资源流失，每发生一例违规予以 200 元处罚。1.1.10 现场检查装、移机不规范（布线不规整、箱体未上锁、无标签等）扣罚 100 元/项。1.2 资源动态管理1.2.1 针对现场设备新增或割接，需在设备新增或割接完毕后，第一时间将资源信息按照标准地址模板反馈至，以确保前后台资源信息的一致性。否则扣罚 100 元/例。1.2.2 针对已放号业务区，如因代理商问题导致系统中标准地址有误，影响装机，需修改标准地址，将按照错误标
5、准地址数量20 元/条予以处罚。2. 修机考核办法2.1 障碍修复管理2.1.1 系统延时下派工单，在接单后需维护单位按系统原因发起延时申请，超时扣罚 200 元/件。2.1.2 系统派发工单至掌调系统后，装维人员需在 1 小时内接单，并在 2 小时内使用外呼系统首次接触用户，未按要求执行一经发现扣罚 100 元/件。2.1.3 未执行省公司“当日装、当日修、主动赔”服务承诺要求，超时扣罚 200 元/件，故障处理完毕后，工单未及时回单导致工单超时，扣罚 200 元/件，。如因维护单位原因障碍处理时限超过 2 日扣罚 500 元/件，2 日后每超时一天加罚 100 元/件。2.1.4 政企商务
6、用户语音、宽带类故障响应时限为 4 小时,修复时限为 8 小时并优先处理。超时扣罚 200 元/件。2.1.5 针对网速慢类故障，必须携带笔记本上门测试，并通过掌调将测速报告上传至服保工单内，无测速报告的扣罚 100 元/件。2.1.6 对于故障工单回单不合格（无首次时限内回单记录、虚假回单、无明确故障原因或处理部门），扣罚 100 元/件。 2.2 其他2.2.1 因维护单位原因导致的集中性故障，根据影响用户数量，每起事故罚款 1000-10000 元不等。2.2.2 需维护单位核查反馈的标准地址，如未在 24 小时内进行反馈，每发生一次扣罚 200 元 。3. 专项工作考核积极落实公司部署
7、的各专项工作，如有意拖延甚至不给予配合的维护单位，按照当月市场佣金的 10%进行扣罚。4. 服务规范类考核4.1. 上门服务时必须统一穿着带有中国电信企业 LOGO 的工装，在胸前端正佩戴工号牌。未统一着装或佩戴工牌每发现一次扣罚 100 元；对仪容仪表、精神面貌和着装不合格、行为举止不规范的装维人员，每发现一件扣罚装维单位 100 元。4.2 对不使用服务用语的或未做到“五个一”的，每发生一次扣罚 100 元。4.3 对于现场装维人员对用户恶意刁难、吃拿卡要、威胁恐吓每发生一件扣罚 5000 元。4.4 接受用户赠送礼物或宴请，每发生一次扣罚 100 元。4.5 对装机后未进行现场试通并且未
8、给用户演示的装维人员，每发生一件扣罚 100 元。4.6 对施工后未清理现场卫生的装维人员，每发生一件扣罚 100元。4.7 对于维护单位负责范围内的问题，不进行处理，推诿用户引发用户不满，每发生一件扣罚维护单位 200 元。4.8 不得以任何形式、任何渠道向用户提供有偿服务或推销各种非我公司产品或产品包，一经发现扣罚 5000/件。5. 投诉管理5.1 投诉工单回单不合格（无首次时限内回单记录、虚假回单、无明确故障原因或处理部门），扣罚 100 元/件。5.2 针对网速慢类投诉，如用户要求上门测速，需携带笔记本电脑，并通过掌调将测速报告上传至服保工单内，如用户不要求现场测速请在回单中写明原因
9、（如用户已恢复、暂不需上门测速等）,无任何备注的网慢投诉工单中无测试报告的扣罚100 元/件。5.3 如因维护单位原因投诉工单回单超时，扣罚 200 元/件，2 日后每超时一天加罚 100 元/件。5.4 因故障修复不及时、故障处理不彻底（前期用户申报故障没有得到彻底解决，后期跟踪处理不到位引发投诉）等原因，引发投诉扣罚 200 元/件、引发越级投诉扣罚 500 元/件，如判定成立扣罚 2000 元/件。5.5 因装、移、拆机不及时、不彻底等原因，引发用户投诉扣罚200 元/件、引发越级投诉扣罚 500 元/件，如判定成立扣罚2000 元/件。5.6 产生维护单位人员服务态度方面投诉，发生即认
10、定，扣罚 500元/件，如被公司通报，每笔扣罚 1000 元 /件。5.7 产生总经理热线投诉，如判定投诉成立（需提供通话录音、通话话单等有效证据，如无法提供，视为投诉成立），每笔扣罚 300 元 /件。5.8 产生越级投诉（例：工信部、通信管理局、4008 集团热线、消费者协会、纠风网站、行风热线、媒体曝光等），如判定投诉成立（需提供通话录音、通话话单等有效证据，如无法提供，视为投诉成立），每笔扣罚 2000 元 /件，并公司内通报批评。5.9 在装移修施工中如产生恶意引导用户拨打 10000 号、前往营业厅、电信办公场所的情况引发各类用户申告，扣罚 500 元/件。6. 终端管理（考核无上
11、限）6.1 严格按照公司要求规范使用终端，使用单位不得将终端以任何形式转让、私用或兜售，一经发现将严肃处理，按照所挪用的终端采购价格，处以 5 倍的罚款。6.2 终端盘点表中终端的使用应与使用单位出库记录一致，出库终端数与库存数相加应与申领终端总量一致，如发现不符，虚假上报使用量及库存量，造成亏空及资产流失的按终端数量*5*采购价格进行处罚。7. 代理不代维的考核办法按照谁投资、谁维护的原则，由合作方投资的无论什么原因发生故障时均由合作方自行处理（乡镇装维回收的除外） 。接到电信方转派的故障必须及时响应，并保证在接到通知后 8 小时内恢复，不能以任何理由进行拖延（例如暗线、光缆、分光器等问题）
12、 。如果超时修复，按照每超时一小时扣罚 100 元的标准进行处罚，转派 24 小时后仍未恢复由代维公司负责处理，按抢修决算价格的五倍再进行处罚。 （考核依据以代维公司提供的沟通痕迹为准）四、代理商工程施工及验收要求代理商工程施工应严格按照哈尔滨电信公司指定设计单位设计进行施工，工程用料须为电信公司入围厂家。工程验收时应严格按照哈尔滨电信公司工程验收标准进行验收，验收通过后方可运行。代理商工程验收时，代理商收入归属部门应参与验收工作。五、问责流程宽带运营部每月针对出现违规的装维单位，将扣罚项目和扣罚金额进行统计，经主管领导审批后，统一递交市场部进行费用扣罚。六、退出机制发生以下情形的，强制回收代
13、理商的装维职能，并按原合作协议中关于负责装维工作的分成约定，降低对应的分成比例。针对回收装维的业务区工程质量不合格的限期整改，如不配合整改，电信公司将责令代维公司整改，所产生的整改费用从代理佣金中扣除。1、不配合补点扩容；2、连续两个月出现有理由越级投诉；3、连续两个月出现虚假退单或一个自然月内虚假退单超过 3 笔；4、装移机履约准时率、故障修复及时率连续两个月出现任一指标不达标；5、按照谁投资谁维护的原则，代理商维护界面内的光缆、分光器、分纤盒等发生故障连续三个月都出现超时修复或一个月内超时修复超过 3 次；6、连续 2 个月扣罚金额超出当月代理佣金。注：1、 装、拆、移、修机考核适用于通过服保系统流转的所有工单；2、 考核上限等于当月实发的代理佣金，如连续两个月超过考核上限，则强制回收装维职能；3、 依据中电信黑【2016】580 号关于进一步明确宽带服务承诺相关要求的通知文件要求，对于违反服务承诺的装维单位需向哈尔滨电信分公司财务部缴纳赔付款，用于偿还电信公司已垫付的赔偿金。未按规定时间缴纳的，以 10 天为一个周期，每超过一个周期罚款 500 元。
