1、备件管理备件管理是售后服务的一项重要工作，对于专营店和客户来讲，需要的是合理准确的库存结构和库存零件，能够及时满足客户的需求，为客户排忧解难。第一节备件订货管理第一条：常用订货备件备件部常用备件库存订货由备件计划员按照订货日历，依据备件销售出库情况、季节情况、库存情况、服务部活动情况制定采购计划，备件经理审核后进行实施。第二条:非常用订货备件凡需订购的非库存备件，必须由 SA 填写专用订单，由相关人员签字。项目填写完整，否则，备件部有权拒绝订货。签字管理：1、备件出库金额小于 500 元的由维修班组长签字；2、备件出库金额大于等于 500 元小于 2000 元的由维修班组长签字后，上报车间主管
2、或者技术主管签字；3、备件出库金额大于等于 2000 元的由维修班组长、车间主管（含技术主管）签字后，上报服务经理签字；4、索赔件订货需要索赔员和技术主管签字确认。备 注： 1、英菲尼迪、凯迪拉克、三菱、克莱斯勒等进口车型备件大于5000 元的由维修班组长、车间主管（含技术主管）签字后，上报服务经理签字；2、事故车订货按定损单，大于等于 10000 元由服务经理签字，10000元以下由事故主管签字确认。第三条:定金收取1、冷件、疑难件的订购，收取客户备件销售价格 80%以上的定金。冷件、疑难件定义：总成件、电器类元件、非常用库存件。2、金额大于 500 元的其它备件，收取客户 80%以上的定金
3、。第四条:订货责任1、如果是备件部人员错订的备件，三个月以内销售不出去，由备件部订货责任人承担备件成本。 2、如果是厂家发错货，要及时和厂家沟通，办理相关退换货手续。3、如果没有收取客户足够定金，三个月以内销售不出去的备件，由相关 SA 承担备件成本冲减定金后的差额部分。4、如果是维修人员判断错误，三个月以内销售不出去的备件，由维修人员承担该备件成本。5、事故车备件，以 SA 和维修班组签字确认的报料单或定损单为准。所订非库存备件，如果由于 SA 没有跟客户协商好，所造成的三个月以内销售不出去的备件，由 SA 承担该备件成本；如果由于维修班组判断错误所造成的三个月以内销售不出去的备件，由维修班
4、组承担该备件成本。以上由相关责任人承担后的零件，如果在三个月后实现了销售，扣款再返回给相关责任人。备件部要对所有扣款和返回记录进行原始单据的保管，保管期限两年。第二节备件入库第一条验货流程各品牌按厂家要求的验货流程执行，通常验货流程如下：备件验收标准1、按厂家的索赔要求，先拍卸车前的照片，以备索赔用。2、卸车，按备件的形状、大小、轻重进行分类摆放在验货区，以便清点件数。3、与运单核对，备件的总件数是否相符，按运单的明细，进行分项核对。如有差异立即与厂家物流联系确认，并做好记录。4、检查外包装是否完好，包装有没有破损，木架有没有开，如有进行拍照，已备索赔用。5、根据厂家随箱的出库清单，进行清点备
5、件，所有备件的编号、数量是否正确。6、进行验货，特别是易损件、外观件等检查是否有损坏。对于有损坏的备件单独存放，做索赔处理。如需做运输索赔，对驾驶员的驾驶证及行车证进行拍照。7、对于易损件及金额较大的备件在运输人员离开之前验清。8、正常备件入库管理。第二条:入库流程1、所有收到的配件和精品,仓库管理员必须帐、物数量核对准确，并确认实物和外包装完好，方能入库，入库单要由入库人员和仓库管理人员签字生效，入库单一律交计划员处保管。2、当天到货或当天采购回来的备件当天必须及时验收和入库完毕，不允许有货存放多时未办入库手续的现象。3、所有入库退货需有仓库管理员在入库退货单上签字,并注明退货原因。4、本市
6、退货时需要向供应商索要签字退货单；非本市退货需要做好退货登记表并保存好发货单以备查。第三节备件库存管理第一条:备件存放注意事项1、原则上，大件、高流速备件存放在易于存取的位置。2、在同一货架上，重物放在最底层、常用件放在货架中部不常用件放在货架上层。3、根据季节、备件使用特性的改变（备件的使用频率变化）而随时调整仓位。4、容易混淆的备件（如左右、前后等）应该分开一段距离存放。按照楼层、区域、架列、段、行等各种编号来设定仓位编号。5、所有备件必须上货架，且摆放整齐。6、所有入库物资（备件、精品、辅料）必须如实登帐，保证帐实相符。7、库存备件实行定置管理，备件按备件类别、备件体积、销量的大小进行分
7、类摆放，以提高备货效率。8、对于索赔备件必须建帐、建卡、单独存放。第二条:备件上架前的管理流程备件入库单备件登帐仓位进行调整、安排没有仓位的，设置仓位码根据备件的形状大小、流速、轻重进行分类上货架第三条:备件盘点制度备件管理是售后服务的一项重要工作，对于专营店和客户来讲，需要的是合理准确的库存结构和库存零件，以满足零件供应率和零件周转率。为了能够做到仓库账务和实物相符，特制订备件盘点制度如下：1、盘点周期及盘点方式（1）自盘：库管员每天抽取前一天出库的备件按照库存表进行盘点并做好盘点记录。（2）抽盘:备件经理每周至少 1 次不定期的抽盘不低于 10 种备件并做好盘点记录。（3）专营店财务月度抽
8、盘：财务人员每月对仓库随机抽取 20 种备件进行抽盘并做好盘点记录。（4）季度盘点：每季度末财务要与备件部按照仓位顺序进行一对一的仓库实物盘点，由备件管理人员与财务人员共同进行。2、盘点依据以系统导出的备件库存表为准，对于导出后经核实属于事实出库的备件可以用出库单代替实物。3、盘点表格式以系统导出的备件库存表为基础表格，在最后列插入实物数量、差异数量、成本金额差异列。第四条:盘盈、盘亏、残次件（包括过保质期产品）处理1、对于每次盘点有差异的备件要查明原因，及时处理。在每次季度盘点后，由财务和备件业务一起在备件管理系统上进行库存调整，以确保备件库存的数量和金额准确。2、盘盈处理：对于盘盈的备件按
9、零成本入库，特别情况盘盈备件可按成本价入库并计入专营店当期利润。3、盘亏处理：对于盘亏的备件，计入当期的专营店费用，并分清责任，由相关人员承担一定损失。（小卡扣、保险片、普通灯泡、密封圈、普通螺丝螺母除外）4、残次件处理：对于盘出的残次件，计入当期的专营店费用，并分清责任，由相关人员承担一定损失。5、合计金额超过 5000 元以上的盘盈、盘亏、残次件处理结果，必须上报主管总监批准。6、盘点资料：（1）抽盘、月盘的记录。要有相关责任人的签字（保存期一年）；（2）季度盘点的记录清单、每次盘点的报告（要有财务和业务人员的共同签字，保存期一年）；附：备件季度盘点记录表、季度盘点报告模板、抽盘记录表。第
10、五条:备件借料制度为保证备件库存准确、提高车间紧急时的作业效率，在必要情况下，允许车间技师借用备件。但是借用备件要遵守以下规定：1、公司停电、电脑故障、应用程序出现问题等特殊情况下,无法正常出领料单,允许车间技师凭手工派工单到备件部借料并签字。（清销借条的责任人是 SA）2、外出救援时，救援人员需持由车间主管签字的救援单，方可借用备件。3、车间需要比对备件时，备件金额小于 2000 元的必须要有班组长、车间主管签字方可借出备件。备件金额大于等于 2000 元的，由班组长、车间主管签字后，上报服务经理批准签字方可借料。4、车间对于不确定维修出库的零件，要保管包装盒和包装袋。5、夜间值班人员所借备
11、件，次日必须接受备件部的清点，并及时办理出库或归还手续。6、符合以上借用条件借用备件时，要严格例行借用手续，按规定的借条内容进行填写清楚（借用日期、车牌号、备件编号、备件名称、数量、借件人签字、相关主管签字、仓管员签字、）。7、当事人在清还备件时：备件无包装、有损伤的，备件部一律不给清退，借备件当事人按用户价承担全额费用。8、外购备件，一经维修班组试用，无法退回供应商的，该备件由维修班组承担。9、外借所有备件必须在借件第二天上午九点前清还，备件部人员要及时给予配合清销借条。10、特殊情况不能及时清还备件的，必须有服务经理签名方可延长。但是一周内内必须清还、销借条，如有特殊原因必须上报总经理签字
12、。11、在规定时间内没有及时清还备件的，备件部门打外销出库单上报公司，借备件当事人、（签字主管）承担一切责任。第六条:备件呆件管理制度1、呆件定义（1）厂家订购备件：国产品牌入库 6 个月没有出库视为呆件，进口品牌入库 1年没有出库视为呆件。（2）外购非油水外的其它零件：入库一个月没有出库视为呆件。（3）特殊呆件：因为订错货、发错货、到货后客户不愿再换的大总成件（发动机总成、中缸、变速箱）、 超过 500 元的电器类元件，超过 1000 元的其它非常用件，备件部要把它视为特殊呆件，第一时间在集团备件群里共享信息，同时汇入月度呆件明细。2、 呆件共享（1）每月的最后一天各店将本店的呆件清单，整理
13、汇总后发给事业部。 整理要求：东风日产系统中导出的列数不变，在最后一列，每个零件的后面写上专营店名称，报表格式见附件 1（月度专营店呆件明细表）。虽然已经是 6 个月没有出库，但是属于易损件，专营店认为不难消化的可以删除。其它品牌的数据格式：报表格式见附件 2：月度专营店呆件明细表（非东风日产店）（2）每月的 5 号前事业部会将各店上报的呆件明细进行汇总然后发至各店备件部，要求各店备件部在订购非常用件时必须先查看事业部呆件明细，如果出现事业部兄弟店有货，专营店又订购的现象，每次对备件经理处罚 500 元。同时在考核呆件率的时候，此呆件金额计入该专营店。各专营店负责本店所管辖网点的呆件管控。3、
14、呆件调拔费用问题（1）所有呆件运输费一律由调出方付费。（2）上市四年以上车型呆件集团内部调拔价格约定。调入方以用户价或者高于网点价销售，调出方按网点价九折开调拔单；调入方如果以低于网点价销售，调出方以调入方销售价九折开调拔单。比如：威兴需从威佳调蓝鸟音响主机，此配件的成本价是 3479 元，用户价是 4520 元，威兴收取客户的价格高于 3479 元，威佳的调拔价格就是3479*0.9=3131，威兴收取客户的价格低于网点价如按 3000 元收,威佳的调拔价格就是 3000*0.9=2700。4、 呆件促销（1）每月各店要将本店的一些呆件明细在车间和前台共享，注清车型。（2）对于成功销售呆件的
15、人员给予不高于零件用户价 10%的提成。每月有促销呆件明细及员工提成表。第四节备件出库管理第一条:威佳集团备件调货制度为了提升备件满足率、加快备件周转率，集团提倡在店与店之间，4S 店与二网之间进行合理的备件调货，为了规范备件调货，特规定如下：1、调货出库（1）调出店每次备件调货在备件管理系统上备件调货出库，并打印备件出库单，一式三份，一份给调入店备件（传真也可以），一份本店备件部留存，一份本店财务留存做为凭证，备件如有运费则由调出方垫付，运费的发票则分别保存到调出店和调入店的备件部及财务（复印件也可以）。（2）办理调拨手续后，调入方三天之内对所收货物进行反馈，如没有反馈视为已收到货。（3）各
16、店每月底导出调出及调入明细单，由备件、财务、服务经理三方签字。2、检核要点（1）本店财务和备件部是否保留有每次出库单和入库单，签字是否完整。（2）本店账务和备件部是否保留有每次因调拨而发生的运输发票的凭证（复印件传真件都可）。（3）财务每月五日前是否打印并保存上月备件调拨应收款凭证，统计是否完整准确。（4）财务每月五日前是否打印并保存上月备件调拨应付款凭证。统计是否完整准确。（5）每月财务是否按上月备件调拨进行应收应付的账务结算。第二条：备件退库规定为了完善集团各店的备件退库流程，特制定如下规定：1、所有的备件退库要打印备件退库单并有退库和备件接收人员签字。2、备件退库单要和原备件出库单对应，
17、不得出现一张出库单对应几张退库单或几张出库单对应一张退库单的情况。3、一千元（含）以下备件退库单上要有班组长及备件仓库管理员签字。4、一千元以上备件退库单上要加上服务经理、备件经理签字。5、五千元以上备件退库单要加上总经理签字。第五节备件外购及回收管理第一条:备件外购管理制度适用范围：集团 4S 店（含快修连锁）的备件外采。（集团指定的养护产品及漆、辅料的采购只做报销申请，不用做外购申请）。说明：集团的零件外购分成二种，一种是做常用件的正常储备（此种比例较少），一种是在修车辆的非常用件需求（此种比例较大）。常用件定义：常规保养用的机油及三滤、皮带等。1、零件外购管理的目的：（1）不造成备件积压
18、；（2）有合理的备件利润。2、原则：购买和报帐分离，购买时可以借款或垫资。（1）对于正常储备的常用零件：入库后报帐（2）对于在修车辆非常用零件：出库后方可报帐3、外购申请和报销流程（1）外购申请：OA 上新增加外购申请模块。外购一次采购超过 5000 元的，需要 0A 上上报外购申请。在 OA 上零件外购申请及报批时，要注明是零件储备外购还是在修车辆非常用件外购。零件的外购申请要有外购估价单做为附件名细，零件名细要以 EXCELL表附件的形式上传。考虑到各店的备件管理系统不一样，对 EXCELL 表外购估价单的格式不做统一要求，只对表中的要素做要求，对于零件储备外购的估价单必须含供应商名称、车
19、型（以前的附件中没有此项）、备件编号、备件名称、备件数量、备件入库成本单价（含税）、备件入库成本总价（含税）。同时外购名细的报价单在财务备案。对于在修车辆非常用件外购的估价单，以车辆为基本单位，一台车一张表，附表中除了以上要素之外，还要有车辆信息如车牌号、VIN 码。外购申请报批流程：专营店或二网备件部发起专营店服务经理或者二网店长处审批-集团外购负责人签批-流程结束（2）外购的报销：对于零件诸备外购的报销，要附上外购零件名细入库单，即在之前零件外购估价单的基础上加上入库时间和入库数量）。对于在修车辆非常用零件的外购，要附上零件出库单，即在之前外购估价单的基础上再加上出库信息如出库时间、出库数
20、量、销售价格、毛利等。对于因为特殊原因，外购的个别零件没有使用出去的，在表格的行备注中注明原因。所有外购零件的报销，在 OA 上经集团审核通过后财务方可办理转款或冲账手续。财务管控：外购报销时进行把关，以及对借款的跟踪管控。第二条:机油回收及入库流程背景说明：在正常的维修过程中，很多车辆（如 1.6 升车辆）定期保养的机油用不完，部分客户要求带走，部分客户交由专营店处理，以往专营店在入库时更改了零件号，造成厂家在考核单台零件着装时此机油不作统计，另外也因为零件号不同容易引起客户投诉，现将相关机油回收及专营店入库流程统一如下：1、可回收车型范围：1.6 排量的车每车回收 1L(1.6 逍客手动档的除外，回收0.5L) ，部分 2.0 排量车型按实际回收2、回收对象：（1）免保车辆必须做到 100%回收。（2）有偿保养的客户交给专营店处理的剩余机油。备注：要求 SA 在接待客户时要咨询客户对旧件的处理意见。如果客户要求带走SA 要写在派工单上，车间加完机油后，将机油桶外部清洁干净交给备件部，客户不要求带走的由备件部按要求回收。3、SA 对于带走剩机油的客户在前台旧件处理记录本上作登记。4、回收机油管控流程：
