1、前台接待岗位服务流程与规范受控状态 2015-V1.0名称 前台接待岗位服务流程与规范编号执行部门 客服部 监督部门 品质部 考证部门 公司前台接待岗位服务流程与规范(含 VIP 服务)一 总则1、为规范服务工作的流程与操作，统一服务标准，树立公司文化品牌窗口、服务窗口，特制定本规范。2、本规范适用公司客服部所有岗位服务员。3、本规范由公司经理负责监督，综合服务经理督导。二 岗位服务流程与规范（一）接待服务1、工作流程迎接 询问 引领 欢迎茶 送别2、操作规范（1 ）见到客户时应立即起立并微笑问候。如手中正有工作，应立即放下工作接待客户，如正在接听电话或是手中工作较重要，应向客户示意稍等，尽快
2、处理完工作并向客户致歉。（2 ）主动询问客户来意，有无预约，用电话与被访人取得联系（注意通话的隐秘性与灵活性） 。得到同意后指引客户进行登记并引领客户进入（换牌、刷卡） 。引领时应先用手势示意方向，正确姿势为五指并拢，手心朝左（右）上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语。引领时要走在客户右（左）前方一米处，注意步伐均匀，步速适中，走路声不易过大，拐弯时应回头向客户示意。进入办公室前应轻敲门三声，停顿三秒后再轻敲三声，直至应答。 （门关闭时，将门推开 45 度角，告知来访，之后有请客户进入，并轻轻关门。 ）（3 ）当客户进入办公室后，立即回前台为客户准备欢迎茶（国内客户送红茶或绿茶
3、外国客户送咖啡） ，茶水保持七分满：送茶时左手托托盘，大臂与小臂成 90 度，右臂自然下垂，托盘始终保持水平状态；放杯时，如放在较低的茶几上，应以半蹲的姿势，不得翘起臀部。（4 ）客户交谈时间较长时，每隔十五分钟应主动续水一次：续水时右手提壶，左手拿毛巾托住壶底，续水不可太满；可左手拿杯，右手提壶后撤半步续水。 （取放杯要求同会议服务）。（5 ）客户走时应保持微笑并使用标准话术道别；客户走后应及时收杯。（6 ）客户由本单位人员陪同进入办公室后,应主动送去茶水。（7 ）本单位人员提出欢迎茶服务需求时,应在五分钟内送到。（二）收发服务1、工作流程报刊、信件、快递的接收 分拣 登记 派送 2、操作规
4、范（1 ）收件a.周一至周五正常工作时间：前台接待员收到邮递员送达的报刊、信件、快递后，清点、签收。将报刊、信件、快递按客户单位提供的报刊订购清单、楼层通讯录进行分拣，然后分别登记在报刊签收登记表 、 信件签收登记表上。前台接待员负责将分拣好的报刊、信件送达客户，由收件人或授权人在报刊、信件签收登记表上签收。b.前台接待员应在每个工作日上午 9：30、11：00 ，下午 15：00 将已收取的信件及时送达客户，急件快件立即送达。c.交接班时，必须将未整理、未发送完的报刊、信件情况记录日志，并告知下一班次人员完成报刊、信件的整理、分拣及送达。（2 ）取件a.对于客户自行取件的，只能在周一至周五
5、7：30-17：30 由前台接待员验证其身份证明并在信件签收登记表上签收后发放。 b.发现单位、姓名不清、不详的信件应作登记并在辖区内进行试投，试投成功由收件人签名领取。试投不成功，应在五天内退回邮局。前台接待员应在信件试投处理单上对试投情况进行记录。 c.大宗邮件可通知收件人到前台接待处领取。（3 ）收发工作纪律a.严格遵守保密制度。b.妥善保管好各类信件，不得污损、遗失、私自开启或恶意藏匿信件。c.因工作需要进入客户办公区域，须严格遵守对方的各项制度。d.不准让未经授权人员代理签收邮件。（三）接听电话服务1、工作流程拨打与接听电话、记录电话内容、及时传递信息。2、操作规范（1 ）电话铃响三
6、次内必须接听。（2 ）语调亲切，自然，语速适中，话筒距嘴三厘米。接听电话时，须使用标准话术“您好，XX 单位，我是前台接待员 XX”、 “请问您有什么需要帮助的？” “好的，清楚了” 、 “请稍等” 、 “对不起，让您久等了” 、 “我已听清并记录，下面我重复一次” 、 “请问您还有其他需求吗？” 。（3 ）接听电话时，须左手持话筒，右手在信息登记表上记录，不得将电话夹在脖子上和对方说话。（4 ）接听电话后须由对方先挂电话。任何时候听筒须轻拿轻放。（5 ）拨打电话时须用手轻按按键。（6 ）拨打电话须使用标准话术“您好，我是（XX 单位）前台接待 XX” 、 “请您转告” 、 “谢谢您，再见”
7、。（7 ）不得拨打私人电话。（8 ）语言应简洁、明了，有意识的将通话时间控制在三分钟之内。（四）文件复印、传真服务1、工作流程检查调整复印机、传真机准备复印纸、传真纸 按要求复印、收发传真 送达复印、传真文件。2、 操作规范（1 ）上岗后及时打开复印机、粉碎机电源。（2 ）检查复印机、传真机是否有纸，是否有新来的传真，如有按规定登记好，并立即送达收件人签收。（3 ）接到复印电话或要求，及时到客户处拿取文件，并让客户填写文件复印登计表，检查登记表上填写的“原件页数”是否与原件一致，了解复印的份数、规格、是否需要装订及索取的时间。（4 ）将文件按客户要求的规格复印、缩小或放大。（5 ）复印时将文件
8、摆放整齐，并调好色度深浅及页数。（6 ）复印一张以上的，复印出第一章后，检查调整一下清晰度，合适后再进行复印。（7 ）对复印好的文件一张以上可用订书机装订，不可装订的用回型针别好。（8 ）文件复印有多余或作废的应及时用碎纸机销毁，不得留下备份。（9 ）按客户要求完成复印任务后，检查复印件与原件的页数是否一致，复印件中是否夹带白纸等情况（10 ）在复印中有印错或多余的复印件时应及时用碎纸机销毁，不得留作他用。（11 ）当有客户需要发送传真时，请填写传真代发登计表 ，并根据填写发送的页数检查是否与文件页数相同，并督促客户填写“收件人联系电话及姓名” ，以便传真发送后，能及时与对方联系，防止未发出去
9、、少页或不清晰等现象。（12 ）客户送来的传真要及时发送，并仔细，准确输入电话号码。（13 ）传真发送结束后，须电话确认是否接收成功，如未成功接收，则重新发送。 （14 ）收到传真时，应及时填写传真代收登记表并尽快送至文件人且签收。当天发送的传真及文件、复印件，应及时送达。（15 ）关闭复印机、电脑、电灯等电源。（五）VIP 服务VIP 服务除遵循接待服务规范、接听电话服务规范、文件复印传真服务、收发服务外还需遵循以下服务规范：1、工作流程进入办公室整理 更换、补充 清理检查关门。2、 操作规范（1 ）非办公时间操作，同保洁人员协同工作。如下班时间遇有领导仍在内，需等待无人时操作，或领导特意强
10、调的时间，或领导允许的情况下也可，操作时遵循不能影响人员工作或休息的原则，不违背人员放置、喜好的习惯和规律，不得翻动人员用品、物品、作品。（2 ）有领导在办公室内时，进入办公室前应轻敲门三声，停顿三秒后再轻敲三声，直至应答。 （门关闭时，将门推开 45 度角，告知来意，经许可后并轻轻关门；确定室内无人，需由相关人员开门后方可入内。 ）（3 ）进入办公室， （无人时，需开启照明、通风、门窗，让室内空气流通）先对办公室办公桌、书柜、接待处的茶几、沙发等处物品、文件整理整齐，摆好书刊、杂志、相册或工艺品、装饰品等，摆正挂画类品。（4 ）休憩间。检查室内配备的小件（牙膏、牙刷、洗发液、淋浴液、梳子、香
11、皂盒纸、卷纸等）物品是否需要补充，如需要补充则及时补充，如缺备用物品需记录下来走采购流程；检查风筒、开关等电器设备是否正常，异常及时走维修流程。（5 ）定时换洗休憩室床上用品。包括床单、被罩、枕套、枕巾等布质品，每月送外洗换一次，被褥、枕心每月在太阳下爆晒一次，毛巾、面巾每天用香皂清洗一次。领导出差回来前也全部换洗一次。送外清洗的床上用品要清点、记录，在收回时需要检查其洁净、完整，如有异常及时上报处理，重新更换或采取其它措施。（6 ）床上用品更换。-收拾床铺前，先将床移离墙身，确定床上无领导随身放置的小件物品，如有则先移置；-将床罩、被子、床单及枕头整齐卸下，放在适当位置，如衣柜，沙发，椅子等
12、，枕头则另放；-卸下被套，放在另一张椅上或有空的家具上；-留意是否夹住领导之衣物及床单被子有所损坏；-将换下床上的床单、被套、枕套、枕巾，连同浴室内需要更换的浴巾、面巾等一起，记请数目后，放入洗衣袋内，并将清单放入一份。-铺床时，将床褥垫用手把四角拉平，注意床褥是否凹凸不平，是否清洁卫生，床解的翻床记号是否符合要求；-将床单铺在床上，利用床单的中间痕来作中界，注意床单正面向上，底面向下，用右手将左面垂下床单拿起，呈 45 度角，左手将余下的部分床单放进床褥与床架夹缝间，放掉右手的床单，左手将垂下的床单全部放床褥与床架的夹缝间，用同样包信封的手法将其余三个角包好，角度以 90 度为准；-将被褥展
13、开叠成三折，其中上面一折的两个角朝站立的一边，将被套铺开，将叠好的被子从被套开口的两侧塞入被套，将上面一折的两个被角对应地拉伸至被套前方的两个被角里，双手拿住两角将被子抖平，再将另两个角的被子拉抖平整，将被子平铺在床上，并将被头向上反叠一个枕头的宽度，注意被子的两侧是否对称；-套枕套，将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松。将两只枕头放于床头中央，正面朝上，枕套口离开视线为准，如有枕巾，在整理好应铺好枕巾；-将床推回原位；-操作过程中，注意换新的布草是否有污渍，以及注意自己的妆束，不要蹭到床上，防止头发掉到床上。（7 ）监督清洁保洁人员的清洁保洁效果、及时修正。（8 ）检查退出。检查室内是否整齐、整洁、明亮、有无遗漏的地方。将装有洗换的洗衣袋带出办公室，关好照明、电源、门窗，锁好门。（9 ）其他服务：-早上上班前要洗好茶具器皿，根据领导习性泡好茶、放好，还需根据客人喜好或于中午休憩后更换茶叶；如有饮水机则要及时补充大桶水。-及时分发信件时、报纸，及时更换报纸夹报纸。-参照会议服务规范于需求时间内完成领导小型会议、来客接待的茶水服务、会议室整理。-于用餐、下班时间后十分钟，提醒领导用餐和下班。-协助领导秘书或助交办的一些其他工作。（10 ）记录好领导室 vip 服务情况表。编制日期 审核日期 审核部门 修改日期
