1、便利店管理,2009年8月,便利店销售管理,中国石油对便利店的定义 便利店销售管理 便利店分析工具 零售经理需知 便利店发展体会,便利店定义,加油站便利店定位,思考题 油站便利店是什么？,中油便利店的发展策略,中国石油零售市场的特点是，能源供应相对紧缺、经营相对垄断。 在未来三到五年内，油品零售业务还将是中油零售业务的主要发展方向，所面向的主要竞争对手是其他同业经营者而不是与其他零售商。同时，非油业务的市场任务是与油品零售业务紧密配合，扩大整体零售市场的占有率、培养忠诚客户群体以及服务品牌的建设。,中油对非油品业务的定义,未来五年中油非油零售业务发展战略可以定义为：为开车、乘车以及油站周边的人
2、群提供除了油品以外的其他快捷、便利的服务需求，并以此提升中油加油站品牌形象与综合市场竞争力。,便利店销售管理,便利店销售管理,顾客的需求 便利店布局 便利店订货 商品陈列 快速提高销售收入的方法,顾客的需求,了解销售,Sales = TC x AC销售额 = 客流量X平均客单价,销售管理,?,如何提高客流量 如何提高客单价,思考题 经理需要关注什么？,顾客的需求,顾客的需要些什么？,顾客的需求,光洁明亮的购物区 货品分类的明确标志 货品种类齐全-选择多 货品陈列美观整齐 购买信息明确 合理的价格 良好的服务,我们的关注点,光洁明亮的购物区 货品分类的明确标志 货品种类齐全-选择多 货品陈列美观
3、整齐 购买信息明确 合理的价格 良好的服务,便利店设施、设备 便利店布局 订货 商品陈列 POP与价格标签 商品定价 员工的服务,顾客的需求就是我们的关注点！便利店布局 商品陈列 便利店订货 员工服务,目标顾客的需求,顾客是谁？,谁是你的顾客 顾客基础 目标顾客群 顾客的数量,商圈调查,便利店的消费率与车流量的关系,路面车流量,进站车流量,进店客流量,进店消费量,顾客分析,观察 开什么车？ 从哪里来？ 去哪里？ 干什么？ 行为？ 习惯？ 沟通交流销售服务 数据分析 油品销售？ 便利店销售？,顾客的特征,顾客需要哪些类型产品？ 顾客通常在什么情况下购买东西？ 顾客的购买力如何？ 顾客需要那个档次
4、的产品组合呢？ 顾客最敏感的是什么呢？,顾客需求,现实需求 潜在需求顾客的需要些什么？,需求影响因素,竞争对手,竞争对手是谁？ 怎样定义竞争对手？ 油品竞争对手 竞争对手是谁？ 竞争优势？ 劣势？ 促销活动？ 竞争的手段？,竞争对手2,非油品竞争对手 竞争对手是谁？ 竞争优势？ 劣势？ 促销活动？ 竞争的手段？,商圈调查,周围的商圈环境 商圈类型 路面情况 发展潜力,商圈调查,便利店陈列类型划分,便利店布局,便利店布局,所谓便利店布局，就是把便利店空间有效的分配给所经营各种商品和服务，并成功影响顾客的购买行为。,便利店布局按功能划分,零售 服务 餐饮 目的消费 冲动,零售,服务,目的,餐饮,冲
5、动,服务,便利店布局按服务内容,根据服务内容的不同，将便利店内划分为：收银区：为顾客提供收银、开票等服务的区域 快餐区：为顾客提供快餐、饮品的区域 服务区：为顾客提供ATM、代缴费等服务的区域 冷饮区：为顾客提供各种冷冻瓶装饮料的区域 汽车用品区：为顾客提供润滑油、汽车用品区域 零售货架区：为顾客提供零食日用的货架区域,六个基本功能区,便利店商品分类,我们便利店经营多少种商品？划分为多少类？,1000多种,便利店商品分类,如何在便利店展示这1000多个商品？,货架,冲动性消费品,计划性消费品,中性消费品,品类货架分布,零售,服务,目的,餐饮,冲动,服务,便利店订货,订货程序,对照陈列图确认需订
6、商品,根据销售数据与进销存数据制定订货需求,确认商品库存,如何确定订货商品？,理货并清点畅销、缺货商品,基本知识,建议订货量=日均销量*（订货周期+最小库存天数）-当前库存-在途库存实际订货量=建议订货量+调整数量,订货公式：,订货公式的理解,每天平均销量: 可参考上两周的日均销量 订货周期天数：本次订货日到下一次订货日之间的天数 送货天数： 从订货日至到货日的天数 在途货量: 订货当天尚未到但将会在本次到货前收到的上次订货的货量.紧急订货3天（专车快/费用高）,影响“订货量”的因素 陈列加上货架充满时所需的存货量 节假日 促销 新产品 新的竞争对手 地区建设 天气 季节转换 其它突发事件,订
7、货公式的理解,“调整数”参考的因素 借货、调拨 到货前有大量库存 商品临期 季节转换 即将开始、结束的促销,实际订货量 = 理论订货量 + 调整数,订货练习,某油站怡宝饮用水555ml（每箱24瓶） 过去一周销量是：98瓶 现有库存：112瓶 该商品在星期六开始特价促销（预估促销可以在原来的销量上增加3倍的销售） 订货频率是：1次/周，周一订货、周五到货 设定最小库存天数：3天 今天是星期一，进行订货 订货量是多少？,重视你的订货人员的订货行为 销售收入前100位的商品，请不要缺货,便利店订货,商品陈列,商品陈列目标,丰富丰满，整洁美观保证商品陈列的整齐清洁，并通过陈列技巧，充分展现店内商品的
8、丰富多样，琳琅满目，刺激顾客的购买欲。,商品陈列目标,便于寻找，一目了然帮助顾客进入我们便利店时迅速了解店内所经营的商品种类，并找到想要的商品。,商品陈列目标,易选易取，价目清晰便于顾客轻松、便捷的选择、比对、取看、感受商品和查看价格、促销等商品信息。,商品陈列目标,优选搭配，促进购买精心设计促销计划，配合冲动型消费商品、高毛利商品、关联商品的陈列，通过促进顾客购买，实现销售和毛利。,商品陈列目标,库存控管，防损防窃兼顾所有商品的摆放稳定，避免损耗，注意贵重商品的防盗，同时便于清点和管理。,商品陈列原则,顾客安全原则商品安全、购物安全顾客便利原则易看、易选、易取、易放、易行、易购空间充分利用原
9、则绝不浪费,商品陈列要求,若货架较高，在上层放置有心培育商品或推荐品 在顾客最易取易看到位置放置对我们便利店贡献最大的商品。 货架底层放置易碎、体积大、毛利高的商品。 定期检查外包装和保质期。 按照先进先出的原则码放商品。 畅销商品考虑更多的陈列位置。 不同商品之间留有大约一指距离。,商品陈列要求,所有商品都要清洁整齐，无论何时都要正面面向顾客。,商品陈列要求,尽量按照分类、分品牌进行陈列，便于顾客快速寻找。,商品陈列要求,货架丰满、及时补货、不留空位。,商品陈列要求,在对应商品的左下方摆放清晰、正确的价格标牌。,商品陈列要求,食品与非食品分开。,商品陈列技巧,饮料（冰柜） 不同类型的饮料分开
10、陈列 同一规格的商品陈列在同层 价格牌要对应相应的商品 大规格家庭装饮料尽量放在下层 商品正面面向顾客摆放 排面整齐、丰满,商品陈列技巧,饼干/糕点货架 陈列丰满不积压商品 颜色搭配美观 正面面向顾客 不同口味不能叠放一起 重复陈列的商品要放在一起 相同包装的尽量陈列在一层 食品货架严禁陈列非食品 所有商品靠前摆放,商品陈列技巧,薯片小吃货架 同一种商品要陈列在同层 统一品牌不同种商品要陈列在一起 颜色搭配美观，所有商品整齐摆放 商品正面面向顾客 价格牌对应相应商品,商品陈列技巧,特色食品货架 所有商品要靠前摆放 较大较重商品在货架的下层陈列 颜色搭配美观，陈列丰满 进口商品中文信息面向顾客
11、商品价格标签对应相应商品,商品陈列技巧,健康美容品货架 较重的商品在下层陈列 空间有限，某些商品可以竖起陈列，例如：牙膏 健康美容品要和汽车用品分开货架陈列 货架上严禁陈列食品 清洁用品陈列相似,商品陈列技巧,润滑油货架 大规格商品在下层陈列 商品中文商标面向顾客 通常相同规格的商品会纵向陈列 价格牌要对应相应的商品,商品陈列技巧,汽车用品货架 通常按照使用功能陈列，分为：表面护理、表面清洁、内饰、引擎清洁护理 通常第二、三层放置比较畅销的商品 较受欢迎的商品必须放在同类商品的左边第一个 不同味道的商品不能重叠摆放,商品陈列技巧,雪糕柜 便利店可以根据销量和季节进行调整。 价格标签必须放在冰柜
12、的表面，如有专门的广告牌则按照公司要求摆放。 必须向供应商索取价格标签。,商品陈列技巧,收银台陈列 是货品体积较小，尽量横放以最大陈列面展示 货品要正面面向顾客 不能妨碍和顾客的正常交流 会留有一定的区域供员工自主选择主观认为畅销的商品 小型展架陈列的商品必须丰满，随买随补 收银员熟记收银台上所有商品单价。,商品陈列技巧,贵重商品 指每个挂钩之间的距离要适当 同一种挂钩只能悬挂同一种商品 挂钩不允许空缺 同层放置同类商品 价格标签如不能在背柜放置则需要在收银台标识清楚 如有香烟陈列时，国产和进口应分开 如有烟酒陈列时，要在明显位置标识“禁止未成年人购买”和“烟酒售出概不退换”,商品陈列技巧,堆
13、头陈列 必须保持在11.2米高度之间，安全整齐 每个堆头由同一品牌、规格的同一种商品组成 通常放在主通道以不影响顾客视野，不妨碍顾客通行为原则 陈列时不宜超过4种品牌 统一粘贴价格标签，堆头最上一层商品不能粘贴便于顾客取拿 店外堆头通常不做开箱处理，只供整箱购买 所有商品正面面对顾客,商品陈列技巧,宣传品陈列常用的宣传品有：吊旗店内灯箱收银台告示牌等,员工服务,服务就是细节,服务就是细节，做好服务则意味着细致化、规范化的工作。,顾客服务,顾客服务是:将企业经营视为一种以顾客为中心的整体流 程活动,并以追求顾客高度满意为流程活动的焦点. 凡是有助于提升产品服务品质的作业,以及能增加 顾客满意程度
14、的作业,都属于顾客服务的构成部分.,建立顾客满意服务文化,微笑 热情 亲切 尊重打造中国石油品牌式服务！,顾客服务的最终目标,我们的最终目的:通过顾客服务提升竞争的优势,使我们在同行中脱颖而出,打造中国石油的精英团队,成为一流的加油站非油品品牌.,服务程序,1、迎接（欢迎光临） 2、介绍或推荐商品 3、收款找零 4、将商品放入外卖袋中 5、送行（谢谢，欢迎您下次再来）,服务技巧-建议销售,提议销售的目的： 提醒顾客选购他们没有想起来的商品 增加营业额提议销售的好处： 提升营业额 促销成功的关键 销售效能提升的关键,服务技巧-建议销售,A-超值提议销售,超值提议销售是指顾客在付款时所购买的商品的
15、规格比他原来所选择的规格大 。例如：4罐罐装的百事可乐售价是10元， 6罐装的百事可乐是12元。 在这种情况下，当顾客手持4罐可乐准备付款时, 你会怎么说:现在百事可乐正在搞促销,买多2罐只需12元,您要考虑下吗?,这样建议顾客来提高交易金额。如果顾客接受了这个提议， 则你不仅提高了营业额,同时也帮助顾客用最好的价钱购买他们所要 的商品，从而赢得了他们的信任。,促销技巧-建议销售,B-搭配提议销售 ：员工通过观察顾客已购买的商品，而建议、暗示或直接推荐顾客购买与之有关的商品的销售行动。通常搭配的商品是顾客会一齐购买或者一起使用的。,同超值提议销售一样，友好而礼貌地向顾客建议商品搭配也是很重要的
16、，例如，当顾客拿着一包饼干走近你的柜台时，你应殷勤地问一声：“您要再买些百事可乐吗？”使用这些促销技巧毫无疑问会增加你们油站商品的销售量。,服务技巧-建议销售,C-代替推销法,代替推销法就是通过建议、暗示或推荐某种便利店里有的商品来代替顾客想买而便利店里没有的商品。 例如：当一位顾客进入便利店里想买你店里没有的某种牌子的牛奶时，你可以说：,“对不起，我们暂时没有卖这种牌子,但XX牌子也不错,许多顾客反映都挺好,您要不要试一试呢?”,服务技巧-建议销售,D-建议性推销法.,员工建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品的销售行动就是建议性推销。假设有顾客到便利店交加油的油费, 收银员可以问他:还要点别
17、的吗?先生?假设有一位顾客到一间便利店，收银员发现他口袋里露出一包快用完的烟，就可以问他：您要买烟吗?先生?,服务应注意事项,留意顾客的需要；不可以对顾客说：你要不要买。？免招致顾客的不满；建议一种具体的商品；可以推荐店内滞销的商品；仔细地聆听顾客的话和领悟其话外音；记住你的常客；提议的商品不宜太多。,快速提高销售收入的方法,快速提高销售的方法,关注5类商品的销售 提高服务水平，提倡口头促销 关注车用燃油精的销售,关注5类商品的销售,商品结构图,关注5类商品的销售,销售收入结构图,关注五类商品的销售,润滑油的销售 香烟的销售 饮料的销售 薯片小吃 糖果,关注五类商品的销售,关注大桶油的销售油站
18、机构用户 关注中桶油的销售油站机构用户油站经理是销售中桶、大桶机油的最佳销售员润滑油能够迅速的提升你便利店的销售额,润滑油的销售,关注五类商品的销售,香烟销售占城市站销售收入的30%以上 要抓紧办加油站的理烟草证 确保畅销烟不缺货香烟能够保证你的便利店销售收入提升20%以上,香烟的销售,关注五类商品的销售,看看你的便利店是否有饮料展示柜 饮料一箱一箱卖是卖最快的，而且能够培养顾客的消费习惯。在天热的时候，饮料将是便利店提升最快的商品，也是最畅销的商品,饮料的销售,关注五类商品的销售,是高级店的销售收入提高的保证 是便利店管理水平高低的体现薯片小吃/糖果对每位顾客来说，都是一种诱惑,薯片小吃/糖
19、果,提高服务水平，提倡口头促销,请相信收银员的一句话，能使你的便利店销售收入提高30%！请问您还需要什么其他的商品吗？我们这还有某某商品在特价。,关注车用燃油精的销售,车用燃油精是汽油销售在5吨以上油站的致富法宝 加油员是最好的促销员,便利店分析工具,分析工具,思考题 如何发掘销售的潜力？,分析工具,分类销售分析 商品销售排行榜 盘点结果分析 升油效率分析（吨油） SWOT(态势分析法 ),分类销售分析,各个品类的销售情况? 那个品类的销售贡献最大? 销售的变化情况如何? 不同的汇总方法 单店的 区域的 网络的 周 月 调整策略,分类销售分析,销售分析分类销售报表,商品销售排行榜,数量排名 那
20、些产品的流转最快？ 金额排名 那些产品的销售贡献度最大？ 汇总方法 单店的 区域的 网络的 细分分类的 对分类销售的微观纵深分析工具！,商品销售排行榜（数量）,按数量排名可以反映商品的流转情况，分析商品的周转快慢,商品销售排行榜（金额排名）,按金额排名可以反映商品的销售贡献情况,分类商品销售排行榜决策支持,排列方法一以销售数量排行分析商品流转高流转商品对策 低流转商品对策升价 降价重点关注供应 重点关注库存向供应商争取更大支持 向供应商争取更大支持 发展更多同类型产品 调整陈列，考虑淘汰排列方法二以金额数量排行分析商品流转高销售贡献商品对策 低销售贡献商品对策重点关注供应 进一步调查分析原因，
21、缺货？陈列执行？向产品的广度和深度发展 缩减产品,升油效率分析,顾客的主要来源是加油的司机和乘客 油品的销售和便利店的销售有正比的关系 便利店销售增长是不是真正的增长？ 增长的潜力在哪里？ 便利店的销售能去到多少呢？,升油效率便利店日均销售（元）/油品日均销收/升。,商品进销存分析,注意库存,加强销售,库存偏低,加强订货,盘点结果分析,商品的进销存情况如何? 库存的周转情况? 退货率是否合理？ 损耗率是否合理？,销售报表升油效率,?,油站销售情况,分析工具SWOT(态势分析法 ),S（优势 ）,w（劣势 ）,O(机会 ）,T（威胁 ）,SWOT分析,S 初据规模的网络、网络影响力越来越大 顾客
22、的认知，习惯消费模式 员工技能的提升,W 货品结构不够完善 货品知识相对薄弱 没有烟照,O 夏季饮料的需求增加 供应商的大力支持 车辆的集中保养时间,T 糖果、小吃等需求下降 紧俏商品的供应紧张（香烟）,油站经理需知,零售经理需知,到便利店后，我们需要做些什么？ 便利店商品销售TOP100表 目前我们便利店促销活动 请关注每期的便利店通讯,到便利店后，我们需要做些什么？,执行检查标准,促销目的,1.提高营业额 5.提高知名度2.提高来客数 6.新商品推出3.提高毛利额 7.消化库存4.提高客单价 8.节日、周年和新店开张,促销,主题促销利用节日和季节为主题进行的促销。 月度促销 利用赠送相同货
23、品等形式进行促销。 忠实顾客计划利用积分、印花换领赠品和优惠券等形式促销。 箱头促销利用折价或赠品等形式促销。 折让促销利用低价促销，每季度选出1015个货品进行。 快餐促销利用长期套餐促销和新货品促销。 联合促销利用媒体、宣传品或其他形式进行合作促销。 特价优惠促销利用让利的方式促销。,促销类型,原价折扣特价优惠随货赠品免费赠品折价券积分券组合购买优惠会员优惠摸彩与抽奖 时段优惠,促销十大手法,便利店促销海报,推荐牌,收银牌,端头牌,加油机立牌,堆头牌,吊旗,促销（零售就是给顾客一个惊喜！）,每月促销控制在十种以内按早中晚不同时段组合促销商品按季节、假日组合成不同的促销商品强调收银员口头促销
24、：促销1、3、5元商品顾客的停留时间通常只有3分钟，3分钟之内向顾客介绍2种以内的商品,润滑油重点客户推广计划,润滑油销售关注的重点是18、200升销售，这些消费者是大客户，针对他们我们要有相应的政策：对外我们有优惠政策、对内我们有奖励政策,对员工实行2.5的奖励中1.5奖励给销售个人的政策,与此同时我们还需要中南润滑油的支持：给油站推广人员的拜访礼包、宣传画册、增加工业用油品种；把我们定位为中南润滑油油站所在位置地区的经销商，给予经销商的政策支持、价格优惠，并将它们现有该地区的客户交由我们维护；确保我们润滑油的毛利在15；,润滑油重点客户推广计划,非油品通讯,非油品通讯每月一期，用于发布当期
25、非油品业务最新动态。内容包括促销活动方案、销售政策解读、业务流程说明、劳动竞赛成绩发布、经验分享、单位个人突出事迹表彰公布。非油品通讯每月初送达各加油站，要求油站张贴在文化园地旁边或者办公室墙面，以供全体加油站人员阅读学习。,便利店发展体会,便利店发展体会,油品与非油品是一种互为促进的关系,便利店是以“方便性”作为吸引顾客的最重要手段的零售店，油站的便利店也不例外。1972年日本中小企业厅出版的便利店手册中提出的便利店的定义是： “以向消费者提供方便为第一要义，并在经营管理方面追求高效率性的零售企业”。便利店提供的最重要的就是便利性”和“服务性”。便利店的规模要比超级市场小得多，前者的面积一般
26、为100 平方米左右，而后者的面积一般可达几千甚至上万平方米，大卖 场如沃尔玛、家乐福可能就更大了.便利店的商品品种一般为2000 3000种左右，而且多为小包装商品，超级市场的商品品种一般 达到10000种以上。便利店进货往往仅限于卖得最好的牌子和流转较快的商品，价格比 较贵，即便是同样的商品，价格也往往比超级市场贵一成以上，这 主要是由于渠道的不同与采购量与超市无法相抗衡的产物。,便利店发展体会,便利店与超市的主要区别,与超级市场相比，便利店营业时间长(一般为昼夜24小时营业)，服务速度快，顾客在便利店的逗留时间平均只有5分钟左右，每次消费10元15元左右而在超市里通常是在半小时以上，消费
27、金额在（50100元）甚至以上。超级市场的顾客是女多男少，家庭主妇大多希望买便宜一些的东西，也舍得花时间挑选商品。便利店的顾客却是男多女少，来店的绝大多数是男性司机，他们可能是白领、私人老板、职业司机等，长途客车的乘客是即兴购物的消费者，他们来便利店消费是“方便 性”。又或者是旅途中的旅客，他们大多数是抓住想买的东西就走，不太计较价格。,从 上述比较可以看出，与超级市场主要强调“廉价”相对照，便利店主要强调“方便”，适应了 “宁可贵一点，也要图个方便”的顾客层的需要。所以，我们的便利店与超市的目标客户群是不同的，两种业态的存在是一种互补的态势，而不是一种不是你死就是我亡的恶性竞争。,便利店发展
28、体会,大力开发差异性商品差异化竞争优势可以使便利店有足够的信心与其他业态竞争的环境中生存。然而，便利店生存面临的不单使竞争业态的压力，更多的还是来自同业竞争者的威胁。因此，开发一些其他竞争对手无法代替的商品，这些商品恰恰是毛利率最高，销售量最高的商品，一般的商品平均毛利率为只有25左右，而自产自销的商品的毛利率最高可达到45甚至更高，我们便利店的惠缤美食自制的新鲜豆浆，研磨香浓咖啡就是一个很好的例子。,开发店铺网络的附加价值便利店仅靠出售商品是无法在激烈的业态竞争中取得优势，它必须开发连锁店铺网络的附加价值，即扩展其服务功能。我们的便利店之所以取得一定的成功，一个非常重要的原因是将店铺网络视为
29、一条高速公路，不仅自己的车（商品）在这条路上通行，也吸纳其他车辆（服务）在该条路上行驶，不过收取高速公路的路费罢了，粤通卡、福利彩票、景区景点门票、珠海航展门票、汽车保险销售等，使便利店的服务收费越来越多，不仅增加了利润，而且密切了与顾客的关系。,便利店发展体会,优化物流配送，发挥规模网络优势国内的实践说明，要使连锁经营的物流系统能够真正有效地运作起来。不能再依靠单纯地物流活动（体力的，机械的）而需要用一套象一根链条的电脑信息系统将它们串起来,做到准时高度协调。通过一套油站与总部连接的电脑信息系统，对店铺进行收集销售信息，即何种商品在几时几分销售多少，库存还剩多少，总部便可以有效地利用网络优势
30、进行多品种、多频率、多批量的商品配送，从而有效地降低分店库存压力，减少缺货率。确定发展方向我们能成功的发展便利店，主要是对整体市场有了充分的了解和认识。在零售市场上，不同零售业态之所以不能相互取代而共存共荣，是因为不同的零售业态有着不同的定位，而油站便利店恰满足其目标消费者的需要以及相同目标消费者的不同类型需要，因此我们的便利店是充满诱惑，充满希望，充满挑战，而我们的信心变得更加坚定，方向变得更加明确。,便利店发展体会,便利店的发展历程,初级阶段：有货卖就ok的阶段! 从最初的只有润滑油到5大类商品；第二阶段：强调服务的阶段！货品品类发展到22大类服务类的便利店模式，便利店单站销量成倍增长；第三阶段：注重品牌的阶段！强调：健康的品牌形象；稳定的产品质量；一流的服务体系；最高的顾客满意；是商品服务快餐的模式作为中国能源巨头，世界能源排名第五的石油企业，我相信我们品牌诉求的是健康、安全、环保和顾客满意度,了解便利店发展的三阶段,谢谢！,
