1、阿尔山市旅游局：朱明红 TEL：13948277176,学习 是为了优于过去的自己 旅游 是体验不同寻常的生活,趁时光还好 ，岁月未老， 去旅行吧,我们为什么要行走 我们去邂逅风景，我们去追逐他人的生活坐标。最终我们邂逅了另一个真实自己，因为行走让我们勇敢。,旅行到底能给我们什么 其实旅行本身不是目的,在追逐旅行的路上 我们会真正佩服自己,旅行,Travel,旅行的三个层次,邂逅前所未有的美景,邂逅陌生的生活方式,邂逅一个全新的自己,在今天这个世界，行走和见识是人类生命中越来越重要的一件事，一个人看世界越辽阔，他对自己内心的确认和发现也才会越深刻。,但这个社会， 让城市人感到孤独，于是。,我醉
2、了，你呢,江南水乡,祖国正北方 内蒙古,旅游能带给我们什么？,抓旅游就是抓改善民生,几点启示,市民 旅游 游客,朝阳产业巨大的带动作用,启示二,抓旅游就是抓经济发展,外事接待型,旅游事业型,产业龙头型,绿色产业的公益作用,启示三,抓旅游业就是抓产业带动,旅游,109个产业,39个部门,1：7元社会财富,1：7个就业岗位,优势产业的引领作用,启示四,抓旅游就是抓环境改善,大 力 发 展 旅 游 业,“环境立市”战略,建设资源节约型社会,建设环境友好性社会,接替产业的鲜活作用,启示五,抓旅游业就是抓对外开放,让毕拉河 走向世界,旅游,让世界 了解毕拉河,文明产业的生态作用,启示六,抓旅游业就是抓城
3、市形象,城市金名片,优先发展旅行社,硬件与科技品质,新旅行社条例的第二十八条规定：“旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项： （一）旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号； （二）旅行社经办人的姓名、联系电话； （三）签约地点和日期； （四）旅游行程的出发地、途经地和目的地； （五）旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；,旅行社服务品质,旅行社的服务品质,（一）咨询服务 1线路资料当前产品覆盖率和当前主要旅游目的地覆盖率：线路资料当前产品覆盖率是指，旅行社申报的当前线路，与散客接待服务前台的线路宣传资料的关系。当前线路宣传资料越多，对当
4、前线路产品的覆盖率就越高。,旅行社的服务品质,（一）咨询服务 2线路资料当前产品覆盖率和当前主要旅游目的地覆盖率：当前主要旅游目的地（景区、景点）覆盖率，是指散客接待前台应该有关于当前旅游线路涉及的主要旅游地区、城市或景区、景点的介绍，以便顾客了解情况，激发旅游动机。这些资料一般可以问地接社索要，因为地接社所在地为了旅游促销，一般都会印制当地旅游宣传资料，如果嫌麻烦，也可以让全陪顺路收集，带点回来，带回来的资料越多，覆盖率就越高。,旅行社的服务品质,（二）旅游合同 1如果旅行社使用自己的旅游合同，首先，应工商备案；其次，应包含新旅行社条例及其实施细则规定的旅游合同要素。,旅行社服务品质,（六）
5、旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间； （七）旅游者自由活动的时间和次数； （八）旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式； （九）旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称； （十）需要旅游者另行付费的游览项目及价格； （十一）解除或者变更合同的条件和提前通知的期限； （十二）违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任； （十三）旅游服务监督、投诉电话； （十四）双方协商一致的其他内容。”,旅行社的服务品质,2合同填写规范性：旅游合同应按新旅行社条例及其实施细则的要求填写。新旅行社条例第二十九条规定，“旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。”,旅行
6、社的服务品质,（三）接待与计调要求旅行社计调的行程安排、游客旅游合同、导游任务书、组团社与地接社的接待计划中吃、住、行、游、购等的安排及标准应当一致。,导游业务与服务技巧,导游员旅游企业发展的基石,导游员基础分析,1、导游员技能职业发展曲线分析 2、导游员知识构架分析 3、导游员心理素质分析 4、导游员工作态度分析,导游员的工作态度分析,五多五少 考导游证书的人多，考导游等级的人少； 拿导游当饭碗的人多，拿导游当学问的人少； 以导游为职业的人多，真正敬业的人少； 研究回扣、小费的人多，钻研业务和导游艺 术的人少； 管理评论导游的人多，真正懂导游的人少。,导游人员知识架构分析,基础知识专业知识,
7、忙累痛苦,奠定良好的心理基础,一、更新性格1、害羞症（气质性、认识性、挫折性）2、自卑感3、角色固恋二、优化情感1、热情 2、心境,怀着乐观和积极的心态，把握好与人交往的分寸，让自己成为一个使他人快乐的人，让自己快乐的心成为阳光般的能源，去辐射他人，温暖他人，让家人朋友乃至于更广阔的社会，从自己身上获得一点欣慰的理由。,沟通,其实就像我们面前有半瓶子酒，悲观主义者说：这么好的酒，怎么就剩半瓶了？乐观主义者说：这么好的酒还有半瓶呢！,态度决定一切,世间的事皆是闲事，没有一件是不得了的，没有一件值得烦心，烦心的事都是闲事。如果没有闲事挂在心头，就是过着人间赏心乐事的时光，日日是好日，时时是好时。人
8、如蜉蝣，沧海一粟，我们是那么渺小，况且寄存于世的时间是如此短暂。何苦为自身之事而烦恼不快？,生活中处处充满美，只是缺少发现美的眼睛,态度决定一切,不抛弃，不放弃！尽人事，看天意！,旅行社竞争,导游：卖给客人的产品是一份美好的回忆！,酒店：特色民俗文化酒店,景区：达尔滨湖国家森林公园,好的平台，这公司你进去之后发现,牛逼的人一抓一大把.更杯具的是,那些比你牛逼的人还比你更努力!这种公司就是好的平台。. 什么叫坏的平台?就是这公司你进去后发现,吹牛逼的人一抓一大把.更悲剧的是他们不仅不干活还天天党同伐异,把所有干活的全干掉,让你越来越心灰意冷!,企业文化,企业文化,企业文化,普度众生,The Sa
9、me,综合提升,体态语言提升 讲解能力提升 控团能力提升 工作意识提升,导游员体态语言运用,一、导游员站姿二、导游员表情三、导游员目光四、导游员手势,信息传递总效果 =55%表情 + 38%语言 +7%其他,旅游表面上看，是看山看水看景，实质上是精神的出游和驰怀，是快乐与幸福的另一种寻找。旅游的真谛就是在陌生之地的行走中寻找美，寻找心灵的愉悦，并在这种愉悦中净化心灵。这是旅游者最本质也是最高级的享受境界。作为旅行者的组织者和引路者，要把真善美，把净化与提升每一个旅行者的心灵作为自己的责任，这就需要一种普世情怀，需要一种人性的终极关怀精神，在这个思考背景下，旅游从业者要把自己的事业建立在“大爱”
10、的基础上，给予每一个旅游者人文关怀。,常用的导游方法,一、分段讲解法二、突出重点法三、触景生情法四、虚实结合法五、问 答 法,六、制造悬念法 七、类 比 法 八、画 龙 点 睛 九、知识渗透法 十、引 用 法,控团能力提升,针对重点游客（VIP）应处理好的五种关系,导游员与重点人物的关系 导游员与陪同领导的关系 导游员与领导的工作人员关系 导游员与陪同新闻记者的关系 讲解与调和补台的关系,成功的职业工作理念,1、定位意识（采购员的工资） 2、悦人意识（开心、懂礼） 3、声誉意识（选择、长期利益） 4、经营意识 （协作共赢） 5、目标意识 （兰花、拥有-做-成为） 6、学习意识 （习惯-成功）,精 神,在任何岗位上比别人干得出色的人就是人才,旅行改变生活,1、收入稳定可观,2、工作时间自由,3、没有严格的等级制度,4、工作环境丰富多彩,5、人事斗争相对较少,6、有利于锻炼个人能力,8、交际面广,朋友众多,10、有成就感,老了以后有丰富的回忆,人生 终要有一场触及灵魂的旅行,谢 谢 ！,
