1、第十二章 总经理,本章概要,1、运营管理、组织开发和企业维护2、全面质量管理3、沟通的重要性4、营造工作氛围,成功的总经理应具备的素质：,有独挑大梁的强烈愿望公正诚实能站在别人的角度看问题记忆力强、做事专注能分析自身管理风格具有在处理突发事件时作出调整的灵活性,管理的职能,策划组织知道控制,1、运营管理、组织开发和企业维护,对总经理的要求：短期日常的服务、成本控制、收益最大化等管理方面的业务（运营管理）总经理作为运营管理者的绝大部分作用必须是监督、下达与经营方面息息相关的详细指令采用的方法是与同事进行有效沟通（通过交谈和倾听），熟悉整个酒店和各部门的情况，并分析可行的解决方法,中期总经理负责如
2、何对外部环境的变化快速做出快速的反应，负责对员工进行有效的培训以及负责制度和计划的实施（组织开发） 组织开发要求管理者了解社会，与酒店的最高管理阶层接触；分析社会需求和市场需求变化方面的信息，并传达给酒店下属；总经理有责任为这些事情制定日程，提供资金，确保为新计划的成功实施而制定的日程和策略能让下属完全了解并接受。,长期对总经理的一项重要的长期性要求关系到如何对酒店重大支出项目作出决策，这是为了确保酒店具有长期的生命力。另一长期性的要求是，建立与酒店大政方针合拍的管理组织某种程度的稳定性。因此在路行长期职责这方面，总经理又可被视为企业维护者,在寻求资金支持方面，总经理同公司高层主管和酒店业主之
3、间的联系至关重要，因为这关系到资金的划拨。为保持组织稳定性，总经理必须保证信息传播下及员工，上达高层，他必须格外关注新的人力资源发展规划，继续培养管理人才。,行业人物埃尔斯沃思斯塔特,13岁做礼宾部服务员1901年拥有一家临时酒店1908年建立第一个永久性酒店推出领先的酒店标准，推动了酒店业的革命1927年在底特律、圣路易斯拥有酒店，在纽约建立当时最大的、拥有2002间客房的宾夕法尼亚酒店,斯塔特勒的经营哲学颇为独特人生即服务为顾客提供尽可能多一点、好一点的服务，此外他还设计了利润共享计划，是每位员工都可自由持股。首次对酒店员工实行一周六个工作日，给员工带薪假期和免费医疗服务。斯塔特勒的成功在
4、于创新和方便顾客。,2、全面质量管理,依照传统做法，管理控制通过巡视来实施，就其性质而言，这种检视起着负面的作用。 因为，负责此项工作的经理寻找的是工作失误。（如一些经理采用信息技术窃听员工谈话）应努力使监察工作成为管理控制方面的一个积极的环节。公司方面倾向于减员和裁员，这会给员工造成压力，使员工只说监管者们想听的话，哪怕是歪曲事实。,在全面质量管理体系中，避开了传统做法的弊端，总经理的职责范围是确保员工给顾客提供服务的一致性和高水准。 成功的全面管理体系是以比照检测法为依据，即根据最强大竞争对手在物品、习惯做法和各项服务方面的水准来衡量自己，在业绩控制方面对员工进行个人化管理。例如，一组楼层
5、客房服务人员在一起讨论客房内家具如何摆放既能提高客房服务效率，又能提升顾客满意度。一个成功的、以质量为本的管理体系，是建立在对业绩的信念和自豪感上的，总经理要为营造这样一个工作氛围负责，员工要明知对待针对他们的个人质量监督,采用全面质量管理体系，业务的管理层次如下：员工队伍、自动化管理制度、经理、上层管理方。因此，以质量为本进行管理的方式将质量控制放在酒店最下层，即放在提供服务的员工身上。为进一步强化员工自我管理，总经理们须在制定政策和计划时，让员工参与。一旦公司目标，成本控制战略成为员工的主观意识，员工就可以在最少监督的情况下旅行职责。经理们还应鼓励员工增强投入和成本意识，了解并实施员工为改
6、进质量而提出的建议，将解决可能出现的问题的第一次机会留给员工,由传统管理向全面质量管理体系的转变，使得总经理的作用超越了经营管理者而成为组织开发者；与任何重大变革一样，这要求他有极大的耐心。实施全面质量管理，需要时间进行培训。大多数员工都希望承担责任，保持对工作的控制力，如果管理方下决心改进管理体制的话，员工将能理解并接受新的工作做法。,3、沟通的重要性,总经理的大部分时间都花在与人沟通方面，只有通过成功的人际沟通才能有所成就，这一点适用任何行业，对于酒店业这类以服务为本的行业来说更为重要。沟通在控制酒店经营和开展有效的内外工作关系方面起着关键作用。总经理必须精通口头的、书面的和非言辞的交流方
7、式，必须成为能站在对方立场上的倾听者。,沟通的方式：,1、口头交流 用语言传达信息方式：面对面交流，电话交谈，前两者合 一的电话会议。口头交流会使双方达到瞬时的，双向式的沟通，既可以提问，又可以就立场和问题进行辩论就一项行动计划或解决方案达成共识。有些口头交流还辅以手势、表情及口吻等表达情感的手段。口头交流的瞬时性会产生沟通失误，反馈的瞬时性也有其缺点,书写传达信息永久性记录 可以避免口头的一些缺陷可以用格式固定的手册、报告、备忘录、信、便条、电报或电子邮件来进行发送者事先会思考一番，反复阅读，甚至在发送前情人品评一番。接收者会花时间仔细、精确地阅读。,非言语交流即有意识的或无意识的、既不书写
8、也不口头表达的信息，包括声音暗示、身体动作、表情、仪表、双方的距离等非言辞沟通的难点在于接受者必须明白表达者的特定背景，才能准确猜出真实信息。非言辞的暗示，如触碰，身体语言和身体距离，都因文化不同而各异。因此，工作在国外的酒店业高级经理人应接受重非的沟通训练，这很重要。分言辞交流的另一潜在问题，是传达的信息可能是错误的，有效率的交流者应同时使用言辞和非言辞交流手段，表示他是否明了对方传达的真实内容。,倾听,没有倾听，就没有交流。听可能是最困难的交流形式，需要学习了且不断的改进。在有效的沟通这本书中，斯蒂芬.考葳认为，有效倾听的关键是争取先听懂对方，然后再让对方明白你的意思。要站在对方的立场上倾
9、听。中途有人插话、来电话、工作没做完等情况构成了对有效倾听的干扰，所以，找一个不受干扰的地方将有利于倾听。优秀的听者避开干扰，做出认真的、毫无威慑性的倾听姿态，保持目光交流，表情热情。听者懂不懂对方想表达的意思，可以通过诚实的回应看出来。,倾听,有效率的倾听者关注信息含义，暂不做判断，知道交流结束再积极地做出反应，而且应该回避引起强烈情绪反应的字眼。学会有效的、站在对方立场上的倾听需要时日和实践。这不是被动的练习，而应该采取积极的方法，必须通过学习来领会，并要求有参与的热情。优秀的听者会记笔记，提问题，对别人的话全神贯注。,实现有效沟通,总经理及下属都需要培养优良的沟通技巧。总经理必须提高对同
10、僚、官员、顾客的理解能力和表达能力。全面质量管理要求在培训中要致力于有效沟通技巧的培养采用简单明了的语句有利于沟通。优秀的沟通者会向对方提问，以求得到想法和建议，从而鼓励对方参与。他们构思出新想法和要求，评价别人的想法，并进行有见地的总结。,实现有效沟通,有效沟通的一大障碍是对改变的抵触。经理们可以通过尽可能排解下属对情况改变的抵触情绪来促进交流。为了最大限度地排解抵触情绪，精心准备、积极参与、努力支持和协商谈判是关键。总经理必须意识到员工队伍多样化的存在，明白它的价值。文化差异会影响人们的交流。同渐增的多样化员工队伍沟通，要求理解别种文化，要求有能力克服自身没意识到的偏见以及对其他人的刻板印
11、象，对同僚尤其如此。,实现有效沟通,沟通审核法是评价公司在沟通方面所做的涉及收集、评估信息的一整套方法，此项工作通常由精于整合企业文化的管理顾问来实施。这一过程分三步：列出沟通政策的提纲；明确沟通目标和途径；通过将沟通目标和市级业绩进行比较，对沟通体系的全面质量进行评估 这样的沟通审核法可以清晰描述沟通模式现状或不完善的方面，揭示沟通中的问题，提供与公司重大变化相关的事先和事后的情况,4、营造工作氛围,业绩对于包括酒店和旅馆在内的服务产业来说及其重要。酒店属于劳动密集型的行业不生产产品，他们提供的是服务。针对通用和福特两家汽车公司的投诉大多是产品方面的，针对希尔顿或马里奥特酒店之类的服务业的投
12、诉则是关于人的。对服务业的管理通常很难，因为服务是一项难以触摸的产品，一位顾客对优质服务的看法可能与另一位顾客大相径庭。一种提高服务生产率和效率的、经证实能感触到的方法就是对人进行投资来营造工作氛围,工作氛围是一种气氛，身处其间的员工接受培训、学习知识、自行决定如何满足顾客的需要。工作氛围的一个基础是全面质量管理体系，这套管理风格考虑不同意见，赢得了所有员工、监督人员和精力的支持。工作氛围真正的衡量尺度是员工在自觉工作方面所做的努力，即员工履行其起码的工作责任必须付出的最小努力与员工为实现其最高工作业绩所做的最大努力之间的差距。,为营造高水平的工作氛围，总经理的责任：,1、总经理必须关注员工的
13、工作自觉性营造鼓励和奖励自觉工作的氛围，给员工授权自行做一些决定致力于开发反应迅速的组织结构来促使员工更加努力工作,2、为员工树立榜样 总经理自己必须具备全心全意为顾客服务的精神，才能期待员工那样做。他必须明确什么是酒店最至关重要的工作，并且针对这些工作，整合酒店的时间，精力和资源，争取在这些方面称为全球最佳,3、奖励金是成二年、鼓励和增强业绩的有效手段。 如果员工的表现提高了工作效率和效果，应该予以承认或奖励。应该鼓励员工同资方一道参与目标的制定，参与制定关于如何判定个人表现的标准。总经理的每一步行动都应变现出对工作氛围的执着，最糟糕的事莫过于其嘴里大谈工作氛围，行动上却传递着相反的信息。,
14、4、高等级的培训培训不仅是员工的需要，也是解决问题、安抚发怒顾客、与公司内其他成员有效交流的需要。,本章小结,对总经理任期内的短期要求不外乎日复一日的服务、成本控制、收益最大化等管理方面的业务（运营管理）在中期方面，总经理负责的是如何对外部环境的变化快速做出反应，同时也要负责对员工进行有效的培训（组织开发），长期职责包括资金的支出，使组织稳定地发展（企业维护）,成功的总经理是那些能贯穿全面质量管理体系的人，一个成功的全面质量管理体系建立在让员工控制本人工作业绩这一前提上。,沟通在控制酒店经营和开展有效的内外工作关系方面起着关键作用。总经理必须精通口头的、书面的和非言辞的交流方式，必须成为能站立在对方立场上的倾听者。,工作氛围是服务业人员接受培训、学习知识和全心全意满足顾客需要的企业氛围，其基础是工作的自觉性,
