1、Baden 前台接待礼仪,服装仪容,课程大纲,发型 脸部彩妆(女性员工) 脸部修饰(男性员工) 服装穿着与服装保养 鞋袜的穿着与保养,发型,女性员工 发型不硬性规定但须注意 1.须常清洁 2.须每日疏理 3.长发者须将头发扎起 4.刘海须保持于眉毛上,男性员工 发型不硬性规定但须注意 1.须常清洁 2.不可蓄长发 3.不可蓄留鬓角 4.短发者尽可能上胶,脸部彩妆( 女性员工),上底妆 上眉线 眼影 睫毛膏 腮红 口红,脸部修飾( 男性员工),1.前台所有男性不可蓄留胡子与佩戴耳环 2.清理胡子时应注意避免刮伤 3.脸部要保持清洁 时常面带微笑 4.尽量注重颜面的保养,服装的穿着与保养,女性员工
2、 1.制服应保持洁净平整 必要时应每日整烫 2.制服不使用时应以吊挂方式收藏 3.制服穿着应按规定穿着以整齐为基准 4.制服不合身时应修改但不可将原有制服形态以修改为由做改变(如裙长 袖长 紧合度) 5.尽量不佩戴戒子或项链并按公司规定佩戴工牌,服装的穿着与保养,男性员工 西装穿着注意事项 1.领带不可露出衬衫领外 2.领带应打好调正 3.裤长应附盖皮鞋上 4.腰际间的衣服应向两侧拉整 5.西装外套扣钮扣时最下方一扣不扣 6.西装两侧口袋请尽量不摆放物品 7.衬衫 领带 西装 长裤 应保持清洁与平整 8.请搭配协调好 西装 领带 衬衫 的颜色,鞋 袜 穿着与保养,女性员工 1.应穿着丝袜(不可
3、穿著短袜式丝袜) 2.丝袜破损时应立即更换 3.鞋应穿着前包后包的上班鞋(不可穿着任何形式的凉鞋 拖鞋) 4.鞋面应保持清洁 赃污破损应立即清洁或更换,鞋 袜 穿着与保养,男性员工 1.应穿着深色的袜子 2.袜子应长清洁与更换(破损应立即更换) 3.穿着袜子时应细心以维持袜子的寿命 4.应穿着黑色皮鞋 (禁止穿着任何形式的拖鞋) 5.鞋面应保持光亮 清洁(破损应立即更换),Baden 前台接待礼仪,仪态训练,仪态训练? 为什么?,个人精神状态的表征服务水平的体现公司文化的表达,站姿(女性员工),双脚平行并拢 两膝相靠 双手虎口交叉(右上左下)自然下垂放于小腹前 身体挺直 头要正颈要直 面露微笑
4、,站姿(男性员工),两脚跟相靠 两脚掌微开40度 两膝相靠 双手虎口交叉(右上左下)自然下垂放于小腹前 身体挺直 头要正 颈要直 面露微笑,不良站姿,抖脚 倚靠物件 双手交叉于胸前 食物 摇头晃脑,坐姿,现场工作时1.坐三分之二板凳 2.腰杆与背打直 3.面露微笑,现场无工作时1.可坐满板凳 2.可靠背 3.腰杆与背打直,坐姿示范,坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男性同事 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女性同事 说明：入座前应先将裙角向
5、前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,不良坐姿,现场工作时 1.靠背 2.驮背 3.抖脚 4.面显不耐烦 5.眼睛不正视客人,现场无工作时 1.过于放松 2.翘脚 3.抖脚 4.玩弄头发 5.补妆 6.嘻戏或嘻皮笑脸,行进间,1.抬头挺胸 2.双手五指并拢自然摆动 3.跨步前进 4.俩俩并行 5.礼让客人先行 6.遇客人时说: 您好,不良行进间仪态,1.弯腰驮背 2.双手不自然摆动 3.嘻戏或嘻皮笑脸 4.三人成行或多人共行 5.不礼让客人 6.遇客人不问好,行礼(问侯 销售 迎宾 送客),行礼角度 行礼角
6、度分为 15度 30度 行礼时机 迎宾与送客-30度(表示尊重客人) 问侯与销售-15度(拉近与客人的距离),行礼示范,正确的行礼,30度角,15度角,不正确的行礼,Baden 前台接待礼仪,电话礼仪,接听电话要点,电话铃第二下时接听左手持听筒 ，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：你好，芭东小镇转接时，注意表述：请稍等先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话,如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快给您回复3、 您方便留言吗？我会转答给*4
7、、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码,当公司高层人员在开会或接待时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。,在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必
8、再设法回复对方，明确解释原因。,遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。尽可能避免厌烦神情及语调正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。,正确地打电话,电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机,正确发传真,检查及落实所有必要的信息公司名称、收件人、传真号码等如果传真很重要，请在发
9、前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。,接听电话对话比较, 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等的电话,Baden 前台接待礼仪,接待礼仪,我们的学习目标,最影响你接待水准的是： 第一是你的接待态度； 第二是你的服装打扮及礼貌； 第三是你的说话技巧。,1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向到访者的人说声：“你好
10、！” （2）中午十一点前可以说声：“早上好！” （3）午后可以说一声：“你好！”,2、填写访客名册 （1）询问对方是否事前已预约。 （2）礼貌地请他们签名,主动招呼来访者,当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。,如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？,迅速、准确地传达联络,考验你的接待技巧的时候到了！,接待多个访客时的注意事项： （1）应该依访客的先后顺序进行处理 ：A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。” （2）联络会晤人员：A、联络后，引领访客到会客地
11、点并向访客说：“已联络了XX。请先坐一下，他马上过来。” 或者“XX已在等候，请你去XX号房间”B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。 （3）会晤人员不在时：A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。 （4）当访客没有指定的会晤人员时：问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。,不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”,场所的不同，引领访客时的要点也不同： 1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当
12、访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” 2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。,
13、引领访客,入座，备茶,会客室的准备工作： 窗户是否通风； 地上是否有烟灰、纸屑； 会客桌是否已抹干净； 沙发是否整齐清洁；,这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？,开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。,一般来说座位安排是这样的： 接近入口处为下座，对面是上座。 有椅子与沙发两种座位沙发是上座。 如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。 西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。,请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。”,当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。,端茶的步骤如下： 1、事前的准备 首先，先洗手， 然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法
14、 检查每个茶杯的杯身花样是否相同； 茶水的温度以八十度为宜； 注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯数与人数是否相同。 3、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客； 一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”,如有吸烟的访客到访时：1、即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清
15、理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。3、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。,当访客准备离开时,1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“请慢走” 2、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。 3、利用车辆接送客人。 A、如果客人需要你帮助叫出租车 ： 你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。 B、如果需要你亲自送客时：同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。,
